中國電信168315客戶(hù)服務(wù)中心企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統
2006/11/30
"企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統"是"168315客戶(hù)服務(wù)中心"的核心產(chǎn)品，它涵蓋了目前客戶(hù)服務(wù)中心平臺提供的所有服務(wù)項目。
一、全國統一特服號碼接入
該系統為企業(yè)用戶(hù)配備全國統一的168特服號碼，便于記憶，有利于企業(yè)與客戶(hù)的溝通。
二、智能語(yǔ)音應答服務(wù)
1、信息發(fā)布功能：企業(yè)用戶(hù)可以根據本企業(yè)的特點(diǎn)，將企業(yè)及產(chǎn)品信息分類(lèi)整理并通過(guò)168智能電話(huà)平臺發(fā)布。例如公司概況、產(chǎn)品專(zhuān)輯、促銷(xiāo)發(fā)布、服務(wù)介紹、防偽識別方法等功能，企業(yè)可以從中任選功能模塊，分別放到電話(huà)按鍵1-9中的按鍵里。消費者撥入企業(yè)168統一特服號碼后，通過(guò)電話(huà)按鍵方式可以選擇收聽(tīng)企業(yè)發(fā)布的信息。信息發(fā)布類(lèi)功能鍵采用樹(shù)狀圖方式可以向下延伸兩層，每一層可以選用9個(gè)鍵。
2、信息查詢(xún)功能：消費者撥入企業(yè)168統一特服號碼后，在電話(huà)語(yǔ)音的提示下輸入查詢(xún)的條件，可以進(jìn)入企業(yè)電話(huà)系統數據庫查詢(xún)相應的信息。例如分公司查詢(xún)、經(jīng)銷(xiāo)商查詢(xún)、維修商查詢(xún)、中獎查詢(xún)和信息防偽等功能，企業(yè)可從中任選功能模塊，分別放到電話(huà)按鍵1-9中的按鍵里。信息查詢(xún)類(lèi)功能鍵不可以分層。
3、信息登記功能：企業(yè)需要了解消費者的數據信息，可以在電話(huà)平臺上設置信息登記功能。例如企業(yè)調查、客戶(hù)資料登記、會(huì )議邀請、有獎投票、需求登記等功能，企業(yè)可從中任選功能模塊，分別放到電話(huà)按鍵1-9中的按鍵里。信息登記類(lèi)功能鍵采用樹(shù)狀圖方式可以向下延伸一層，第二層可以選用9個(gè)按鍵。
網(wǎng)絡(luò )結構圖
功能示意圖
三、集中式和分布式接入服務(wù)
1、集中式接入服務(wù)功能："企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統"為企業(yè)集中式的人工座席提供接入服務(wù)。當全國各地的消費者在使用168電話(huà)中自動(dòng)語(yǔ)音應答功能遇到一些系統設計好的答案無(wú)法解決的模糊問(wèn)題時(shí)，消費者只要按"0"號鍵，電話(huà)就會(huì )被集中轉到企業(yè)設在某一城市的服務(wù)人員座席上，由專(zhuān)業(yè)人員來(lái)提供服務(wù)支持。此種功能適合于在一個(gè)城市設立人工座席的企業(yè)用戶(hù)。
2、分布式接入服務(wù)功能："企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統"為企業(yè)分布式的人工座席提供接入服務(wù)。當某個(gè)城市的消費者在使用168電話(huà)中自動(dòng)語(yǔ)音應答功能時(shí)，只要按"0"號鍵，電話(huà)就會(huì )被轉到企業(yè)在的當地服務(wù)人員座席上，由專(zhuān)業(yè)人員來(lái)提供服務(wù)支持。此種功能適合于在多個(gè)城市設立人工座席的企業(yè)用戶(hù)。
四、外包式呼叫中心服務(wù)
"168315客戶(hù)服務(wù)中心"在所有開(kāi)通168企業(yè)特服號碼的地方均設有公共人工座席，提供標準化的場(chǎng)所、設備、人員，接受企業(yè)專(zhuān)家培訓，代替企業(yè)提供日常的客戶(hù)服務(wù)支持。公共人工座席服務(wù)可以采用包月制或計條制等靈活的收費標準。
五、移動(dòng)短信服務(wù)
"企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統"為企業(yè)用戶(hù)提供移動(dòng)短信服務(wù)平臺，在168智能電話(huà)網(wǎng)上開(kāi)展的客戶(hù)資料登記、信息防偽碼查詢(xún)等功能均可以通過(guò)移動(dòng)短信方式實(shí)現，并且可以增加群發(fā)短信、客戶(hù)留言等功能。
六、企業(yè)全程控監客戶(hù)服務(wù)
"企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統"統計數據分析功能，能幫助企業(yè)管理人員適時(shí)監控"企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統"的運行情況，自動(dòng)采集消費者在使用"企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統"過(guò)程的相關(guān)數據，并分類(lèi)整理成數據庫，為企業(yè)經(jīng)理人投資決策提供重要的數據支持。企業(yè)經(jīng)理人只需登陸客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站www.168315.com，按照"168315客戶(hù)服務(wù)中心"提供的用戶(hù)名和密碼登錄，即可隨時(shí)下載"企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統"的運行數據，瀏覽客戶(hù)檔案庫。也可以由"中心"的服務(wù)人員將統計結果通過(guò)E-mail、傳真或郵寄的方式送到企業(yè)經(jīng)理人手中，如下圖：
七、www.168315.com門(mén)戶(hù)網(wǎng)站服務(wù)
"168315客戶(hù)服務(wù)中心"的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站www.168315.com幫助企業(yè)用戶(hù)建立互聯(lián)網(wǎng)上的窗口，并與"168智能電話(huà)網(wǎng)"和移動(dòng)短信服務(wù)平臺同步互動(dòng)，即智能電話(huà)系統和移動(dòng)短信的功能在網(wǎng)站上均可以實(shí)現，同時(shí)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)上的文本傳輸優(yōu)勢，開(kāi)辟網(wǎng)上信箱等服務(wù)項目，從而形"企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統"在互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)功能。
http://www.168315.com
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