思巴得IP分布式呼叫中心平臺

2007/03/28

一、前言

　　隨著(zhù)經(jīng)濟全球化趨勢的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競爭日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競爭必將進(jìn)入白熱化階段。傳統的商業(yè)模式已不能適應當今全新的社會(huì )發(fā)展需求，服務(wù)成為現代競爭的焦點(diǎn)。公司的利益直接來(lái)自于客戶(hù)的滿(mǎn)意度，強化建立一流的客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

　　呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶(hù)所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險等行業(yè)取得廣泛應用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì )根據自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的最大化。

二、呼叫中心發(fā)展簡(jiǎn)介

　　呼叫中心在國內經(jīng)歷了幾十年漫長(cháng)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一種產(chǎn)業(yè)，已被愈來(lái)愈多的行業(yè)、企業(yè)用戶(hù)所接受，成為企業(yè)建立良好服務(wù)平臺的便捷手段。與此同時(shí)，呼叫中心技術(shù)也不斷的向前發(fā)展，從基于傳統交換機模式、語(yǔ)音板卡模式到基于互聯(lián)網(wǎng)的一體化模式。

　　基于傳統交換機和語(yǔ)音板卡的呼叫中心難于根據客戶(hù)需求靈活擴充，系統集成開(kāi)發(fā)費用高，管理監控及維護會(huì )變得非常困難，同時(shí)給軟件的升級帶來(lái)很大的麻煩，甚至需要重新開(kāi)發(fā)軟件。因此，造成了重復建設、資源浪費的現象，軟件結構的規劃性，科學(xué)性、緊湊性以及應用的靈活性都很有限，系統的穩定性和運行效率得不到有效的保障。

　　第三種呼叫中心是隨著(zhù)Internet的廣泛應用產(chǎn)生的基于互聯(lián)網(wǎng)一體化模式的IP 呼叫中心不同于傳統的呼叫中心，它摒棄了傳統呼叫中心架構在交換機、板卡等基礎的思想，改用成本較低、拓展靈活的IP網(wǎng)絡(luò )架構，把呼叫中心與Internet融合為一體。在技術(shù)上屏蔽掉底層的眾多復雜協(xié)議，因此易開(kāi)發(fā)，周期短。IP呼叫中心是一個(gè)結合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統呼叫中心的各項功能和以“電話(huà)”為主的接入方式外，還提供Web Call Center服務(wù)，支持用戶(hù)從Web站點(diǎn)直接訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心，而且，還支持未來(lái)的寬帶音頻、視頻終端，將傳統業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起；另外具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話(huà)和Internet的客戶(hù)提供統一的客戶(hù)服務(wù)。因此相比較傳統呼叫中心，IP呼叫中心將更具有的成本優(yōu)勢，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。

三、思巴得呼叫中心

　　隨著(zhù)IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢，因此，在通信行業(yè)“應用為王”的今天，上海思巴得信息科技有限公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢(xún)，需求分析和應用的開(kāi)發(fā)上。本公司現已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的分布式呼叫中心平臺，不僅能支持語(yǔ)音電話(huà)，還能提供包括音頻視頻在內的多媒體通信；不僅能支持傳統的電話(huà)終端，還能支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于系統平臺的高度整合，系統的穩定性得到了保證；同時(shí)系統擴充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。

　　上海思巴得公司IP分布式呼叫中心在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開(kāi)發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統開(kāi)發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶(hù)提供各種便利的通訊應用。基于一體化平臺的新一代呼叫中心的出現對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著(zhù)未來(lái)通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩定性，大大降低了系統的成本。

　　本公司的IP分布式呼叫中心系統平臺，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿(mǎn)足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶(hù)量身打造最優(yōu)性?xún)r(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶(hù)帶來(lái)呼叫中心應用的增值，幫助他們滿(mǎn)足商業(yè)通訊需求和面對新的通訊挑戰。

示意圖如下：


四、主要功能
  1. ACD功能

    2. 　　自動(dòng)話(huà)務(wù)分配功能：利用電話(huà)排隊、智能分配功能，支持多種坐席分配原則等功能合理地安排話(huà)務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。

  2. 交互式語(yǔ)音應答功能

    3. 　　客戶(hù)可根據自己的需求，錄制提示語(yǔ)音和應答內容，在圖形化生成器中構建各種應答流程。

  3. 電話(huà)會(huì )議功能

    4. 　　話(huà)務(wù)員需第三方幫助解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可以呼叫其他坐席話(huà)務(wù)員或PSTN用戶(hù)進(jìn)行多方通話(huà)。

  4. 坐席轉接功能

    5. 　　內部坐席可將來(lái)電轉到其他相應部門(mén)的坐席話(huà)務(wù)員。

  5. 班長(cháng)席功能

    6. 　　監聽(tīng)、錄音、強插、強拆、教練、了解話(huà)務(wù)員記錄及概括、代接后轉移到相應話(huà)務(wù)員的功能等等。
  6. 錄音監聽(tīng)功能

    7. 　　靈活的錄音機制，多種錄音方式，班長(cháng)席可通過(guò)監聽(tīng)功能隨時(shí)抽查話(huà)務(wù)員員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細節，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。

  7. 傳真功能

    8. 可群發(fā)，可自動(dòng)接收，支持PDF，word，excel等各種格式。

  8. 外呼功能

    9. 　　坐席話(huà)務(wù)員直接外呼、轉接外呼、自動(dòng)外呼、群呼回復，即在呼叫完畢后引導客戶(hù)提出意見(jiàn)或證實(shí)收到呼叫。

  9. 人工與自動(dòng)互轉功能

    10. 　　人工轉自動(dòng)即客戶(hù)與坐席人員通話(huà)后，轉自動(dòng)語(yǔ)音，客戶(hù)能根據IVR提示繼續選擇服務(wù)。
    　　自動(dòng)轉人工包括在IVR的流程提示中隨時(shí)轉到人工服務(wù)。

  10. 移動(dòng)坐席功能

    11. 　　可以使任何一個(gè)移動(dòng)電話(huà)、固定電話(huà)成為思巴得系統的遠程坐席，可以實(shí)現坐席的物理任意擴展。

  11. 語(yǔ)音信箱功能

    12. 　　當用戶(hù)在非工作時(shí)間來(lái)電或工作人員全忙時(shí)時(shí),系統將電話(huà)轉接至留言信箱，提高客戶(hù)信息的受理。

  12. web呼叫功能

    13. 　　互航瀏覽、網(wǎng)上點(diǎn)擊呼叫、網(wǎng)絡(luò )數據同步等功能，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)通過(guò)IP網(wǎng)路與座席進(jìn)行交談、文字chat、并共享網(wǎng)頁(yè)。

  13. 多用戶(hù)機制

    14. 支持多企業(yè)，不同企業(yè)用不同的接入號來(lái)區分。可以做呼叫中心外包。

  14. 呼叫轉移功能

    15. 　　坐席話(huà)務(wù)員可以將來(lái)電轉到手機，家庭固話(huà)上等，方便即時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。

  15. 來(lái)電號碼識別與錄入

    16. 　　系統能自動(dòng)識別用戶(hù)的來(lái)電號碼，顯示在服務(wù)人員的電腦上，并作為用戶(hù)資料自動(dòng)保存在數據庫中方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。

  16. 電話(huà)流轉

    17. 用戶(hù)電話(huà)和資料能夠在自動(dòng)應答和人工坐席之間或本地坐席與遠端坐席間流傳。

  17. 系統綜合管理功能

    18. 　　提供客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數據，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。班長(cháng)席管理功能、實(shí)時(shí)監控各子系統、所有線(xiàn)路狀態(tài)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，并圖形化，還具有系統告警功能，便于系統管理員管理，同時(shí)通過(guò)該模塊能對系統做各種配置等等。

  18. 統計查詢(xún)功能

    19. 　　系統能夠準確地抓住任何指定時(shí)間內所有呼叫詳細信息，系統話(huà)務(wù)量，通道占用率，系統線(xiàn)路資源容量，坐席出勤率、服務(wù)時(shí)長(cháng)及數量，坐席丟失/繁忙率、等待時(shí)長(cháng)，客戶(hù)分布區域數量及比例等等信息。提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。
五、優(yōu)勢特點(diǎn)

　　與現有的或傳統的呼叫中心產(chǎn)品、技術(shù)、裝備相比，思巴得高集成化IP分布式呼叫中心平臺既有基于傳統交換機的功能全、穩定性高的特點(diǎn)，又有基于版卡的呼叫中心的低成本、易管理的特點(diǎn)，同時(shí)具備兩者都沒(méi)有的方便的個(gè)性化應用的優(yōu)勢。優(yōu)勢和特點(diǎn)如下：

　　用戶(hù)接入多樣化：固話(huà)、手機、IP電話(huà)、視頻終端、傳真、Email、Web、WAP、短信等多種通信方式接入。

　　服務(wù)模式多樣化：交互式自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)、提高客服中心工作效率及客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　系統的高集成化：系統將PBX功能、IP網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、錄音監控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、電話(huà)會(huì )議等功能集成于一體，功能完備。集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò )和數據庫技術(shù)于一體。

　　業(yè)務(wù)組合多元化：提供如（售前、售中、售后）咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理及其他增值業(yè)務(wù)功能等。

　　業(yè)務(wù)處理流程化：創(chuàng )建企業(yè)與客戶(hù)之間的綠色通道，適應于各種不同部門(mén)和行業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

　　IP內核一體化設計：基于此類(lèi)系統的分布式呼叫中心，能確保整個(gè)系統的穩定運行和語(yǔ)音數據的同步轉移，真正實(shí)現對分布資源的統一分配和管理，并具有高安全性、高可靠性、高性?xún)r(jià)比。

　　低成本：充分利用了VoIP技術(shù)，所有功能均通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現，省去了大量的硬件投資，并保護了原有投資，同時(shí)系統處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。

　　辦公移動(dòng)化：實(shí)現了多點(diǎn)的、虛擬統一的客戶(hù)服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，實(shí)現了真正意義上的移動(dòng)辦公。

　　管理統一化：易于管理和維護，使得異地多分支系統的集中管理變?yōu)楝F實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現呼叫中心服務(wù)的支持和管理。無(wú)論在任何節點(diǎn)，不管是本地還是遠程，只要該點(diǎn)可以與所有需要管理的服務(wù)器相連，就可以真正實(shí)現呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站點(diǎn)參與服務(wù)，方便整個(gè)系統的調度和監控的集中管理。

　　強大的拓展能力和二次開(kāi)發(fā)能力：開(kāi)放、標準的平臺接口，可以隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)應用的發(fā)展承載更多、更新的功能，從而保護客戶(hù)的投資，讓整套系統隨著(zhù)技術(shù)和客戶(hù)需求發(fā)展而擴展。

　　數據和語(yǔ)音信息同步轉移：坐席可以根據進(jìn)入呼叫中心的客戶(hù)號碼即主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息。另外，各地區的呼叫中心、分中心之間的語(yǔ)音、數據、座席等信息和資源可全面共享。

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