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農夫山泉水更甜
思巴得打造養生堂IP客服中心

2007/11/26

一、方案背景

　　隨著(zhù)信息化大潮席卷全球，市場(chǎng)競爭的日趨激烈，信息技術(shù)正在深刻改變著(zhù)我們的生活和工作方式，使得各行各業(yè)不得不不斷采用全新的現代化服務(wù)手段和方式贏(yíng)得更廣泛的客戶(hù)資源，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的全新現代化服務(wù)方式，是為客戶(hù)提供最及時(shí)、最便捷、最省時(shí)、最有效率的手段之一，一直備受企業(yè)重視，是企業(yè)在競爭中出奇制勝的法寶。有效利用各種網(wǎng)絡(luò )資源，建立“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。

　　養生堂是以杭州為中心，面向華東、華南地區及全國市場(chǎng)提供“農夫山泉”純凈水和“養生堂”龜鱉丸等產(chǎn)品為主的生產(chǎn)銷(xiāo)售型企業(yè)。養生堂做為一家國際知名企業(yè)，擁有一個(gè)面向廣大客戶(hù)的綜合客戶(hù)服務(wù)平臺是非常有必要的。其走在了時(shí)代發(fā)展潮流的前端，采用了新技術(shù)提供的業(yè)務(wù)應用為客戶(hù)提供服務(wù)。水乃生命之源，因此將為產(chǎn)品之一“農夫山泉”純凈水構建一個(gè)IP客服中心（800號碼），為用戶(hù)提供自動(dòng)、人工訂水、咨詢(xún)、投訴、傳真等等服務(wù)熱線(xiàn)，方便了廣大用戶(hù)的日常生活！

　　由于傳統系統工作效率低、信息共享能力差、擴展困難等等因素，因此養生堂考慮到今后業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要建立一套現代化的服務(wù)平臺。思巴得信息作為一家集通信產(chǎn)品研發(fā)、電信增值業(yè)務(wù)運營(yíng)和提供VoIP解決方案的高科技企業(yè)，擁有自主知識產(chǎn)權，提供IVR平臺、多協(xié)議多業(yè)務(wù)IP通信系統、IP呼叫中心系統、增值業(yè)務(wù)平臺等已在全國各地得到了廣泛的商業(yè)應用。此次，上海思巴得公司運用現代通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和計算機技術(shù)，為其建立了綜合的熱線(xiàn)服務(wù)平臺，實(shí)現了集中受理群眾投訴和建議，及時(shí)解決了群眾的問(wèn)題，實(shí)現了自動(dòng)訂水功能，方便快捷，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng )造了前所未有的高效通道。大大降低了投資成本和通信費用，面向未來(lái)發(fā)展，平滑擴容，系統無(wú)過(guò)時(shí)、浪費之說(shuō)。

二、方案需求

　　主要用于養生堂農夫山泉客戶(hù)服務(wù)。現有幾個(gè)坐席的板卡式呼叫中心，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，已無(wú)法滿(mǎn)足需求，迫切需要在短期內擴容坐席數量，并要求能與養生堂其他服務(wù)熱線(xiàn)無(wú)縫融合形成一體化呼叫中心。

　　因此上海思巴得信息科技有限公司為其提供了一套良好的方案并已進(jìn)行的使用。思巴得公司的iCC8000 IP分布式新一代呼叫中心，利用了VoIP技術(shù)為其構建一個(gè)基于IP網(wǎng)絡(luò )的多元化客戶(hù)服務(wù)平臺，滿(mǎn)足了養生堂前位的方案應用需求。通過(guò)先進(jìn)的多功能的IP客戶(hù)系統，為客戶(hù)提供最先進(jìn)的、最好的客戶(hù)服務(wù)，使得“農夫山泉不止有點(diǎn)甜”，而是“農夫山泉水更甜”，想喝什么水，就喝什么水，要喝什么水，就送什么水！甜到人們的心理，

三、方案說(shuō)明

　　本方案將根據養生堂農夫山泉客服中心的實(shí)際需求結合思巴得新一代客戶(hù)服務(wù)中心系統建設面向服務(wù)、面向未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)中心提供設計建設方案。上海思巴得公司根據實(shí)用性、可靠性、融合性、先進(jìn)性、安全性和可擴充性等原則對養生堂訂水客服中心進(jìn)行設計。拓寬了服務(wù)范圍，全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為公司帶來(lái)更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。

方案部分簡(jiǎn)圖如下：


　　本方案中所有軟件，均由思巴得自主研發(fā)，擁有完全自主的知識產(chǎn)權。因此思巴得不但能夠保證客戶(hù)和集成商技術(shù)問(wèn)題得到徹底的解決和支持，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩定，且能保證系統升級和功能擴展及兼容性，滿(mǎn)足新老用戶(hù)的不斷發(fā)展的需求。

　　在思巴得的系統上，既可以實(shí)現通用的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統，又可提供不同應用級別的個(gè)性化的呼叫中心服務(wù)，還可提供基于軟交換的其他多元化的業(yè)務(wù)應用。

四、基于VoIP的方案特點(diǎn)與優(yōu)勢

　　隨著(zhù)IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢，思巴得iCC8000IP分布式呼叫中心適應了發(fā)展潮流， 思巴得在集成度方面的優(yōu)勢遙遙領(lǐng)先于世界同行，成為全球普及網(wǎng)絡(luò )電話(huà)和集成式呼叫中心的領(lǐng)導者。

　　通過(guò)純軟件的方式采用標準、開(kāi)放的VoIP協(xié)議通過(guò)一臺服務(wù)器即可實(shí)現一個(gè)復雜的網(wǎng)絡(luò )和設備才能實(shí)現的功能。特點(diǎn)優(yōu)勢如下：

　　高性?xún)r(jià)比：來(lái)自于成熟點(diǎn)技術(shù)、系統的高度集成、大規模的用戶(hù)數量及方便的統一管理管理和維護。思巴得客戶(hù)服務(wù)平臺的高集成、全功能、低價(jià)位的特點(diǎn)使中小企業(yè)建立與大型企業(yè)功能一樣的呼叫中心成為可能。用戶(hù)可以承受的價(jià)格和極高的性?xún)r(jià)比使網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統及其呼叫中心的普及成為可能。投入后滿(mǎn)足今后未來(lái)發(fā)展的通信需求，易擴容，成本低。

　　功能集成：多功能，集成了網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統和呼叫中心所有常用的功能，而且還提供了web呼叫、電話(huà)會(huì )議等功能，集成了語(yǔ)音、數據、視頻等多媒體功能。

　　技術(shù)集成：思巴得擁有從低層基礎到應用，客戶(hù)化開(kāi)發(fā)平臺，擁有全面的自主知識產(chǎn)權。技術(shù)的復雜性完全無(wú)縫集成到系統內部。采用標準全開(kāi)放的接口。

　　網(wǎng)絡(luò )集成：一個(gè)安裝思巴得軟件的工控機相當于眾多的設備連成的一個(gè)復雜網(wǎng)絡(luò )的總和。能夠集成PSTN、Internet等網(wǎng)絡(luò )。

　　多點(diǎn)接入：跨地域的整體解決方案，支持多點(diǎn)接入、多點(diǎn)布局、移動(dòng)坐席等，更適合于網(wǎng)點(diǎn)分散、用戶(hù)面廣的特點(diǎn)。

　　業(yè)務(wù)多樣化：由于基于IP網(wǎng)絡(luò )，因此能更加方便地實(shí)現更多功能或與其它業(yè)務(wù)系統、IT應用系統等融合，提供更豐富地業(yè)務(wù)應用，集語(yǔ)音、Internet和數據庫技術(shù)于一體，實(shí)現數據共享及各種不同多樣化的業(yè)務(wù)功能。

　　面向未來(lái)：基于IP的系統架構具有開(kāi)放、靈活的優(yōu)勢，也是符合未來(lái)技術(shù)發(fā)展的方向，具有靈活方便的擴容能力和拓展新業(yè)務(wù)能力。

　　低成本：基于IP網(wǎng)絡(luò )的架構更有利于維護和管理，有效降低投資成本和通信費用。具有傳統呼叫中心不可比擬的優(yōu)勢。

五、思巴得簡(jiǎn)介

　　上海思巴得信息科技有限公司是由通信業(yè)資深人士攜手VOIP領(lǐng)域技術(shù)專(zhuān)家共同投資創(chuàng )建的一家高科技通信企業(yè)，公司主要致力于面向下一代網(wǎng)絡(luò )（NGN）的多媒體通信系統的研發(fā)與推廣。公司秉承國內外領(lǐng)先的通信理念和下一代先進(jìn)的軟交換技術(shù)，結合中國通信業(yè)的實(shí)際需求，自主研發(fā)了MS3000 IP多業(yè)務(wù)通信系統、iCC8000新一代IP分布式呼叫中心、IP企業(yè)總機及其他增值業(yè)務(wù)系統等，完全迎合了當前通信業(yè)發(fā)展的需求。

　　我們把視頻電話(huà)、WIFI無(wú)線(xiàn)電話(huà)、電話(huà)會(huì )議、客戶(hù)服務(wù)、信息發(fā)布、協(xié)同工作等通信業(yè)務(wù)完全融入一個(gè)基于IP的多媒體通信平臺上，率先提出了“多點(diǎn)接入，廣域覆蓋；業(yè)務(wù)融合，協(xié)同工作”的企業(yè)多媒體協(xié)同通信新概念。公司擁有資深的技術(shù)研發(fā)團隊，多年的技術(shù)積累、系統的高度集成、模塊的無(wú)縫連接，另外多年的實(shí)際運行經(jīng)驗為系統的穩定運行提供了技術(shù)保障，為用戶(hù)的簡(jiǎn)單的個(gè)性化應用、快捷的安裝、方便地管理、使用和維護以及有保障的技術(shù)支持提供了堅實(shí)的基礎。在全國幾十家客戶(hù)多年來(lái)一直穩定運行思巴得提供的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統或呼叫中心平臺，是最有力的證明。

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