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象限圖分析法在呼叫中心外包項目運營(yíng)中的應用

張穎 2006/10/21

　　在每個(gè)外包項目的運營(yíng)管理中，我們一直追求管理咨詢(xún)以及一體化解決方案，追求精細化管理，追求各種科學(xué)分析方法的運用。象限圖分析法（又稱(chēng)矩陣分析法、四象限分析法）是我們在呼叫中心項目的運營(yíng)管理中成功運用的一種分析方法。

　　在以客戶(hù)關(guān)懷為主的呼叫中心項目中，決定CSR工作水平的最基本因素有兩個(gè)：一是成功的呼出量（相當于產(chǎn)量）；二是質(zhì)檢組聯(lián)合評出的服務(wù)得分（相當于質(zhì)量）。在產(chǎn)量方面，我們就呼出量的成功與否有明確的定義，也有明確的產(chǎn)量標準；在質(zhì)量方面，我們有嚴格詳細的評分標準與操作指引。為了從不同的維度對CSR進(jìn)行評價(jià)，并根據CSR各自的特點(diǎn)給予幫助與輔導，我們通過(guò)象限圖分析法對全體CSR根據各自不同的情況進(jìn)行劃分。
一、象限的定義

　　我們將服務(wù)得分設為橫軸，越往右代表服務(wù)得分越高；將產(chǎn)量設為縱軸，越往上代表產(chǎn)量越高。

　　為了全面了解CSR的分布情況，我們按照以上兩個(gè)指標將CSR區分為4種類(lèi)型。

產(chǎn)量高，服務(wù)又好的CSR群（第一象限，我們稱(chēng)之為績(jì)優(yōu)股）；

產(chǎn)量高，服務(wù)較差的CSR群（第二象限，我們稱(chēng)之為生產(chǎn)股）；

產(chǎn)量低，服務(wù)又差的CSR群（第三象限，我們稱(chēng)之為潛力股）；

產(chǎn)量低，服務(wù)卻好的CSR群（第四象限，我們稱(chēng)之為服務(wù)股）。

　　通過(guò)象限圖分析，我們可以更加清晰CSR的整體情況，及時(shí)發(fā)現項目運營(yíng)中存在的問(wèn)題，據此找到努力的方向。

二、各象限的特征與對策

下面，我們就各象限的特征與對策做一個(gè)更詳細的介紹。

績(jì)優(yōu)股：

　　該象限代表高產(chǎn)量、高服務(wù)的CSR群體，這部分CSR通常是資深CSR。針對這部分CSR，我們要繼續調動(dòng)、保持她們的工作熱情，在績(jì)效考核、人文關(guān)懷、晉升空間上對這部分優(yōu)秀CSR群體予以必要、合理的傾斜，讓她們能因自己的出色工作感到應有的自豪，成為其他象限CSR的學(xué)習榜樣，引領(lǐng)全體CSR向更高的產(chǎn)量、更好的服務(wù)前進(jìn)。

生產(chǎn)股：

　　該象限CSR的產(chǎn)量較高，是我們沖刺產(chǎn)量的一只主力軍，通常都能按時(shí)完成任務(wù)，但是服務(wù)得分不高。針對這部分CSR，我們要揚長(cháng)避短，一是要繼續發(fā)揮她們的高產(chǎn)優(yōu)勢，因為這部分CSR對于我們完成生產(chǎn)任務(wù)做出了相當大的貢獻。另外在保證產(chǎn)量的同時(shí)，要想方設法提高她們的服務(wù)質(zhì)量。首先在服務(wù)態(tài)度方面，要日積月累地灌輸服務(wù)理念，強調“在聲音的世界里，即使不是面對面，微笑也能聽(tīng)得見(jiàn)”，引導她們從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”進(jìn)步，即從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)進(jìn)步；其次在服務(wù)技巧方面，要引導她們從“我能服務(wù)”向“我會(huì )服務(wù)”進(jìn)步，即從簡(jiǎn)單服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)步，通過(guò)潛移默化的影響，使這部分同事認識到自己不但要能夠勝任一個(gè)理發(fā)師的角色，而且要盡快成長(cháng)為一名發(fā)型顧問(wèn)，甚至是形象設計師。

潛力股：

　　第三象限的CSR是產(chǎn)量低、服務(wù)低的雙低股，為什么不叫PT股、ST股，而叫做潛力股呢？因為我們發(fā)現，該象限的CSR基本是上崗不久的新同事。這部分CSR由于界面與操作流程不夠熟悉，產(chǎn)品知識有待積累，溝通技巧與經(jīng)驗有待進(jìn)一步的學(xué)習，才出現產(chǎn)量不達標、服務(wù)質(zhì)量又上不去的現象。我們認為這只是暫時(shí)現象，只要通過(guò)班組長(cháng)的輔導溝通，通過(guò)優(yōu)秀CSR的幫帶傳教，通過(guò)開(kāi)展笑臉相迎團隊競賽、專(zhuān)業(yè)技能測試、業(yè)務(wù)知識測試等活動(dòng)，這部分同事就會(huì )離開(kāi)該象限，向第二象限、最終向第一象限前進(jìn)。

服務(wù)股：

　　該象限的特征是產(chǎn)量低，但是服務(wù)得分很高。通常這一象限的CSR是因為特殊原因才導致產(chǎn)量較低。有個(gè)常見(jiàn)現象是：高產(chǎn)量可能有低服務(wù)（第二象限的同事占比較多可以說(shuō)明這一現象），但是高服務(wù)一般沒(méi)有低產(chǎn)量（第四象限的同事占比很少，基本都是由于身體狀況等特殊原因影響了產(chǎn)量）。所以，這一象限的同事基本上無(wú)須特別關(guān)注。

在運用象限圖分析法時(shí)，有以下兩點(diǎn)是需要注意的：

　　1、要考慮原點(diǎn)（兩軸交點(diǎn)）的選取，因為原點(diǎn)的移動(dòng)直接影響了四個(gè)象限的變化，CSR的分布變化又直接影響了分析結果。我們建議取相對目標產(chǎn)值較高的產(chǎn)量、相對目標服務(wù)得分較高的服務(wù)分作為劃分依據，這樣有利于引導我們追求更高的目標；

　　2、要避免質(zhì)檢評分主觀(guān)性所帶來(lái)的影響，一個(gè)相對有效的方法是幾個(gè)班組長(cháng)組成質(zhì)檢評分組，幾個(gè)評分經(jīng)過(guò)加權處理后作為最終服務(wù)得分，這也是我們目前所采用的方法。這種加權能夠在一定程度上減少主觀(guān)性所帶來(lái)的影響，但是并不能完全避免，因此，在使用象限圖分析法時(shí)需要留意這種潛在影響。

　　呼叫中心是一個(gè)典型的“技術(shù)密集型”和“勞動(dòng)密集型”緊密結合的行業(yè)，它要求從業(yè)的CSR具有良好的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)意識、服務(wù)技能技巧、業(yè)務(wù)能力，同時(shí)CSR每天需要撥打大量的電話(huà)，并需要對每個(gè)通話(huà)保持高質(zhì)量的服務(wù)，面對如此高的要求，不是輕易能做到的，因此，我們需要訓練有素、有經(jīng)驗、能力強的人員隊伍，以便改善服務(wù)、提高質(zhì)量、增強生產(chǎn)力，從而促進(jìn)企業(yè)的同步發(fā)展。人的因素是我們成功與否的關(guān)鍵。象限圖分析法能幫助我們對整體CSR的分布狀況有一個(gè)清晰的劃分，根據劃分的結果，我們可以有針對性地根據每個(gè)CSR的個(gè)人習慣與實(shí)際情況開(kāi)展幫助輔導工作，通過(guò)持之以恒的努力，幫助更多的CSR走進(jìn)第一象限——成為產(chǎn)量高、服務(wù)能力強的績(jì)優(yōu)股，從而帶動(dòng)整個(gè)呼叫中心項目的發(fā)展。

作者供稿服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇編輯

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