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如何利用呼叫中心提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

2006/10/16

　　國韻旅行社是北京一家國內知名的大型旅游企業(yè)，經(jīng)營(yíng)中國公民國內旅游、出境旅游及外國人入境旅游。

　　最近幾年，一到黃金周結束，公司就如臨大敵，等著(zhù)大量的投訴接踵而來(lái)。這些投訴絕大部分是國內游產(chǎn)生的。黃金周期間全國各地人滿(mǎn)為患，接待質(zhì)量無(wú)法保證，游客怨聲載道，回北京第一件事就是找組團社投訴。因此對國韻旅行社客戶(hù)服務(wù)部的員工來(lái)說(shuō)，節后第一周絕對是黑色一周，摧殘心靈。2006年五一過(guò)后，國內游一共發(fā)生50多起投訴，超過(guò)了ISO9000的“不高于1%的投訴率”標準。

　　為什么國內游會(huì )比出境游投訴多呢？原來(lái)是因為出境游手續復雜，客人得提前一段時(shí)間計劃，公司可以單獨成團，每個(gè)團都有專(zhuān)門(mén)的領(lǐng)隊全程陪同，很多問(wèn)題當時(shí)當地就解決了，因此投訴很少。而在當今競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，對于中國公民國內游的散客，業(yè)內都采取拼團的方式，即一條線(xiàn)路無(wú)論收多少客人，都直接交給當地旅游局駐京辦操作，由他們組合成團，交給目的地地接社，這樣即使是一個(gè)人只提前一天報名也可成行，非常方便靈活，更節約了成本。但問(wèn)題隨之而來(lái)，由于組團社不派全陪，無(wú)法了解當地真正的接待情況，只能被動(dòng)地事后接受投訴。按客戶(hù)投訴的杠桿比1:24來(lái)算，不滿(mǎn)意的客戶(hù)數量驚人。

　　如何全面地了解客戶(hù)的感受？國韻旅行社想過(guò)很多辦法，比方說(shuō)印制質(zhì)量評議表，客人來(lái)報名的時(shí)候發(fā)給他們，叮囑他們在行程結束的時(shí)候交給當地導游，由導游交給地接社，再一起寄回組團社。但地接社為了方便操作和節省郵費，都會(huì )攢一段時(shí)間才寄過(guò)來(lái)，國韻旅行社無(wú)法及時(shí)得到客戶(hù)的反饋，而且更嚴重的是，地接社看到有問(wèn)題的質(zhì)量評議表就會(huì )壓著(zhù)不報，國韻回收的質(zhì)量評議表少得可憐，而客人在寫(xiě)完質(zhì)量評議表后得不到滿(mǎn)意的答復會(huì )更加憤怒。

　　后來(lái)，公司又印制了帶郵資和信封的質(zhì)量評議表，游客旅游結束回京，填完后可以直接扔進(jìn)信箱就寄回客戶(hù)服務(wù)部了。但這樣做第一成本太高，一份帶郵資的質(zhì)量評議表的印制成本是1元，這對原本利潤就很薄的國內游來(lái)說(shuō)是雪上加霜；第二很多游客還是嫌麻煩，找不到郵筒，或者根本就記不住，回收的評議表比率依然低于30%。這個(gè)辦法實(shí)行一段時(shí)間后也停止了。
行程結束后一個(gè)個(gè)電話(huà)回訪(fǎng)？這是偶爾會(huì )閃現在客服部經(jīng)理腦海里的念頭，但隨即又會(huì )被推翻。每個(gè)月國內游的客人都數以千記，人力物力都難以支撐這樣的任務(wù)，而且效率太低。

　　10%抽樣回訪(fǎng)？隨機性顯然太大。客戶(hù)有意見(jiàn)，公司領(lǐng)導也不滿(mǎn)意，公司的聲譽(yù)更受到影響，到底要怎么做才能提高客戶(hù)，尤其是投訴連連的國內游客戶(hù)的滿(mǎn)意度呢？如何把投訴扼殺在萌芽狀態(tài)？這件事情一直成了客服部經(jīng)理的心頭大石。

　　2006年8月份，國韻旅行社建設了近半年的呼叫中心上線(xiàn)了。此呼叫中心整合了電話(huà)、短信、郵件、傳真、web等多種接入渠道，座席代表都精選于銷(xiāo)售一線(xiàn)。一直參與建設的客服部經(jīng)理終于舒了口氣，救星來(lái)了。

　　十一黃金周的旅行合同上，十位4008客服號碼被印在了旅游合同顯眼的位置，24小時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，有事兒您說(shuō)話(huà)！9月28號，呼叫中心的班長(cháng)就把節日期間參加國內游的所有散客名單調了出來(lái)，設置呼出計劃，方式是“手機短信”，短信內容：“國韻旅游溫馨提示：十一出行游客較多，旅游中恐有諸多不便，請您體諒。出現問(wèn)題請及時(shí)與導游聯(lián)系或撥打行程表上的電話(huà)號碼。祝您旅途愉快！”整個(gè)十一期間倒也平安無(wú)事。

　　10月8日，黃金周后第一個(gè)工作日，籌劃周密的黃金周?chē)鴥扔紊⒖蜐M(mǎn)意度調查開(kāi)始了！4000多條內容為 “尊敬的客戶(hù)感謝您選擇國韻旅行，旅途辛苦了！請給我們的服務(wù)打分，滿(mǎn)意5，比較滿(mǎn)意4，一般3，不滿(mǎn)意2，非常不滿(mǎn)意1。直接回復分值即可。謝謝！” 的短信在一分多鐘內就發(fā)向客戶(hù)的手機。

　　呼叫中心短信平臺不斷地接收著(zhù)客戶(hù)回復的短信，陸陸續續接了三天，回復率高達80%多！客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)過(guò)多年經(jīng)驗認為，不回復的客戶(hù)對旅行的體驗是不好也不壞，3分（含）以上視為大體滿(mǎn)意，回復1、2分的要回訪(fǎng)。最后匯總結果，1、2分客人大概有2%，也就是100人左右。

　　接下來(lái)的三天，呼叫中心抽調人手，組成了一個(gè)三人回訪(fǎng)小組，聲音甜美的座席代表使用智能外呼功能，一一撥通了不滿(mǎn)意客戶(hù)的電話(huà)，使用精心設計的嚴謹又親切的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)，慰問(wèn)、道歉、解釋、安撫，很多本來(lái)怒氣沖天的客人掛電話(huà)之前終于笑著(zhù)說(shuō)：“行，有你們這樣的售后服務(wù)我放心，下回還接著(zhù)參加你們的團！”

　　最終真正的投訴才只有六起！小小的應用，解決了管理上的大難題。

作者供稿服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇編輯

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