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中國人壽95519客服中心：大音希聲，大象無(wú)形

2006/10/23

　　“是保險公司嗎？我要報案！”一位女士緊張的聲音。

　　“這位女士，請您先不要著(zhù)急，這里是中國人壽保險公司的客服專(zhuān)線(xiàn)，請您慢慢把事情告訴我，我來(lái)為您做電話(huà)報案登記！”安徽蕪湖95519客服代表王晶晶溫和的語(yǔ)言似乎讓電話(huà)那端女士的情緒漸漸平靜了下來(lái)。

　　通過(guò)電話(huà)，得知對方的一位女同事在出差途中因意外住院，情況緊急下記得單位曾為他們投保了醫療保險。王晶晶不僅立即通過(guò) 95519系統查詢(xún)到了客戶(hù)葉女士確實(shí)在投保了中國人壽的康寧終身保險及附加住院醫療保險，而且還主動(dòng)地根據客戶(hù)資料里保存的客戶(hù)家庭電話(huà)號碼與其家人取得了聯(lián)系。

　　客戶(hù)家人及投保單位都對王晶晶和95519表示十分的感激，覺(jué)得中國人壽不僅僅是銷(xiāo)售保險，更為客戶(hù)帶來(lái)了貼心的服務(wù)！

　　冬夜，中國人壽四川省分公司95519電話(huà)服務(wù)中心，鈴聲響起。

　　“小姐，如果我自殺了，保險公司會(huì )賠付嗎？”電話(huà)那端突然傳來(lái)異常憂(yōu)郁冰冷的話(huà)語(yǔ)。

　　剎那間，胡春蕾覺(jué)得血液都涌到頭頂。

　　當95519客戶(hù)服務(wù)代表后，她每天都會(huì )接聽(tīng)不同的電話(huà)，但寒夜里、這樣的話(huà)題，令她心悸。

　　95519不能長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)，但也不能對一位正在生死之間猶豫的年輕女士置若罔聞。胡春蕾當即決定，請對方留下聯(lián)系電話(huà)。

　　馬上，胡春蕾用另一部電話(huà)給對方回電，剛開(kāi)始，這位姓鄧的女士不愿多談，隨著(zhù)胡春蕾反復勸導，她才將其面臨的難題一一傾訴，父母早逝、生意失敗、與丈夫的關(guān)系面臨崩潰、叛逆期的女兒惡言相向，看不到生活希望，只求一死，想將保險金捐給社會(huì )。

　　平時(shí)，在電話(huà)中，胡春蕾只是接受客戶(hù)保險方面的咨詢(xún)，而如今，鮮活的生命就在電話(huà)線(xiàn)那頭，稍有不妥，生命就無(wú)法挽回。胡春蕾頓時(shí)覺(jué)得自己的每句話(huà)都有千斤之重，在她的細語(yǔ)勸解下，鄧女士逐漸恢復平靜。

　　那是一年前的事，時(shí)至今日，鄧女士的保單仍在正常續費。

　　這是發(fā)生在中國人壽95519客戶(hù)服務(wù)電話(huà)中心的兩個(gè)場(chǎng)景，但這樣的經(jīng)歷對于每一個(gè)95519客戶(hù)代表來(lái)說(shuō)并不鮮見(jiàn)。她們所要履行的職責雖然是為客戶(hù)提供咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、掛失、報案、回訪(fǎng)等 “一站式”服務(wù)。但同時(shí)這個(gè)95519號碼也是中國人壽的對外窗口，是中國人壽的品牌形象之一，所以不少客服代表都能為客戶(hù)提供更多的力所能及的服務(wù)。中國人壽總經(jīng)理萬(wàn)峰評價(jià)說(shuō)“他們默默無(wú)聞，用聲音打動(dòng)客戶(hù)，用服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)，可歌可敬。”

　　95519誕生于“永久永久”

　　2001年9月19日，中國人壽保險公司正式在全國300個(gè)城市開(kāi)通95519客戶(hù)服務(wù)短號碼，客戶(hù)只要撥打95519，就可以得到咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、掛失登記、報案登記、回訪(fǎng)等六項“一站式”服務(wù)，不需要再撥打其他電話(huà)就可以解決所有問(wèn)題。95519因此成為公司聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶。而這一天也被中國人壽客服代表諧稱(chēng)“永久永久”。

　　95519開(kāi)通之后，以“真誠服務(wù)客戶(hù)，造就卓越品牌”為目標，秉承 “專(zhuān)業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念，對外堅持客戶(hù)至上原則，對內堅持專(zhuān)業(yè)化管理原則，除被動(dòng)提供咨詢(xún)服務(wù)外，還通過(guò)電話(huà)進(jìn)行新單回訪(fǎng)、了解客戶(hù)反饋意見(jiàn)、收集信息，增強客戶(hù)對公司的了解和信任。在中國人壽客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理楊紅心中，95519擔負著(zhù)樹(shù)立中國人壽的服務(wù)品牌，整合公司服務(wù)渠道的對外服務(wù)窗口的職責。95519的目標是實(shí)現call center從單一服務(wù)中心向綜合效益中心的轉變，成為名符其實(shí)的“服務(wù)中心、品管工具、資訊中心、聯(lián)絡(luò )中心、營(yíng)銷(xiāo)工具”。

　　電話(huà)量：投訴量一個(gè)反比關(guān)系

　　五年來(lái)，95519電話(huà)服務(wù)中心碩果累累。數據統計顯示，2005年和2004年相比電話(huà)量上升33.6%，投訴數量下降7.1%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到95%。月平均呼入量較2004年增長(cháng)20.3%，月平均呼出量增長(cháng)42.9%。據業(yè)務(wù)管理部門(mén)統計，在公司通話(huà)總量中，呼入量的99%以上為客戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)電話(huà)；呼出電話(huà)的85%以上為回訪(fǎng)服務(wù)。

　　95519也接受客戶(hù)投訴。以四川分公司為例，他們在總公司有關(guān)制度的基礎上制定了詳細的投訴管理辦法，對所受理的客戶(hù)投訴集中管理、授權管理，責任到人，并成立了疑難問(wèn)題協(xié)調委員會(huì )，對重大投訴由公司各相關(guān)部門(mén)集中討論，減少了公司和客戶(hù)之間的沖突，2004年，客戶(hù)投訴量下降了55%。2005年在總公司組織的考核中，共有12個(gè)分公司考核的平均成績(jì)達到A類(lèi)標準，較2004年增加20%。以四川省分公司為例，95519的接聽(tīng)率已達90/15，也即90%的來(lái)電在15秒內接聽(tīng)，問(wèn)題一次解決率超過(guò)90%。

　　記者采訪(fǎng)中得知，中國人壽之所以沒(méi)有像別的保險公司建立全國統一的呼叫中心，而是采用了集中分布式的架構，主要是考慮到中國人壽的客戶(hù)規模大，分布在全國各省市、縣鄉，而中國各地的語(yǔ)言有極大的差異。“比如在上海，我們的客服代表有專(zhuān)門(mén)會(huì )講上海話(huà)的，在福建有能聽(tīng)說(shuō)閩南方言的，在四川客服代表可以順暢地用四川話(huà)與客戶(hù)交流溝通。”中國人壽客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理隋靜介紹。

　　截至到2005年底，中國人壽股份有限公司在全國已有2000多名客戶(hù)服務(wù)代表日夜守候在95519，在傳統的、分散的、單兵作戰式的服務(wù)基礎上，整合資源，形成全國一體化、集中分布式的呼叫中心體系，隨時(shí)隨地提供標準化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，并不斷創(chuàng )新服務(wù)內容，提高服務(wù)附加值。

　　制度打造實(shí)力

　　在95519，制度是建立了規范、統一的標準化服務(wù)的保障。在95519開(kāi)通之初，中國人壽制定了一整套包括運營(yíng)管理、人員管理、流程管理、品質(zhì)管理、信息和知識管理的制度和辦法，并編寫(xiě)了約10萬(wàn)字的、專(zhuān)業(yè)性很強的《Call Center運營(yíng)手冊》。而后針對中心新的發(fā)展狀況，先后修訂了《客戶(hù)服務(wù)相關(guān)管理制度》，增加了《客戶(hù)服務(wù)信息流轉管理辦法(試行)》、《客戶(hù)服務(wù)部門(mén)員工禮儀規范》、《客戶(hù)服務(wù)部門(mén)員工保密制度》、《客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監督員管理辦法(試行)》等管理制度。由于制度制定的完備細致，可操作性強，得到員工的一致好評，為客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)、高效、標準的服務(wù)。

　　此外，中國人壽以品質(zhì)管理為重點(diǎn)、以國際標準為準繩，結合國內外先進(jìn)管理經(jīng)驗，制定并下發(fā)了《客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)服務(wù)質(zhì)量考核細則》、《短信考核細則》等考核辦法，總公司對通話(huà)服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站服務(wù)、短信服務(wù)、信息披露以及呼叫中心的關(guān)鍵運營(yíng)指標進(jìn)行監控，通過(guò)電話(huà)撥測、錄音抽檢、抽查等方式，定期對全系統35個(gè)分中心進(jìn)行考核，這對于表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，提高95519的整體服務(wù)水平發(fā)揮了重要作用。

　　實(shí)力即是見(jiàn)證。2006年4月13日,上海光大會(huì )展中心熠熠生輝，中國人壽保險股份公司95519電話(huà)服務(wù)中心自2004年以來(lái)，連續兩年再獲殊榮，榮獲“ 2006中國最佳呼叫中心獎”等四項大獎；客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理楊紅再次榮獲“ 2005中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”；深圳省分公司95519電話(huà)服務(wù)中心經(jīng)理雷海峰榮獲“ 2005中國最佳呼叫中心管理人獎”；浙江省分公司95519電話(huà)服務(wù)中心吳文文榮獲“ 2005中國最佳呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表獎”。 95519電話(huà)服務(wù)中心作為中國人壽具有戰略地位的服務(wù)窗口，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，也樹(shù)立中國人壽的品牌形象。

　　服務(wù)無(wú)止境，魅力在于創(chuàng )新

　　以95519為依托，中國人壽于2003年適時(shí)推出“移動(dòng)95519”短信服務(wù)，短信服務(wù)以產(chǎn)品生命周期為主線(xiàn)，貫穿售前至售后各個(gè)環(huán)節，向客戶(hù)和代理人提供了25項特色短信服務(wù)。從售前的“新險種推介”、“企業(yè)形象企劃”開(kāi)始，到售中的“劃賬不成功通知”、“新單問(wèn)候”，直至售后的“節日問(wèn)候”、“續期交費提醒”、“寬限期交費提醒”、“保單失效告知”等等，溫馨而及時(shí)的短信服務(wù)極大的滿(mǎn)足了客戶(hù)和代理人對公司服務(wù)的需求。中國人壽各分公司利用短信服務(wù)靈活、便捷等特點(diǎn)，相繼推出“業(yè)績(jì)戰報”、“新險種推薦”等服務(wù)，為代理人創(chuàng )造了高效的內部服務(wù)環(huán)境。上海分公司作為試點(diǎn)分公司，整合了95519、互聯(lián)網(wǎng)、短信兩種“激活”方式，推出帶有全新立體服務(wù)的“人壽E卡通”意外保險卡。

　　目前，中國人壽的電話(huà)服務(wù)中心與遍布全國的3000多家客戶(hù)服務(wù)柜面形成一個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)和空間網(wǎng)點(diǎn)的交融，加上移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)平臺——95519短信客服系統在分支機構的推廣運用，中國人壽的客戶(hù)服務(wù)層次分為客戶(hù)服務(wù)柜面、電話(huà)服務(wù)中心、移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)平臺，此外，它還擁有663000名個(gè)人代理人、9300家營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，這使中國人壽的客戶(hù)服務(wù)更加立體化。

　　楊紅認為：“人壽保險產(chǎn)品在金融服務(wù)業(yè)中是屬于復雜性和差異性較低的金融產(chǎn)品，新的壽險產(chǎn)品很容易被復制，要想在競爭中保持優(yōu)勢，惟有做好客戶(hù)服務(wù)，惟有不斷創(chuàng )新服務(wù)。而中國人壽擁有的獨一無(wú)二的全國性多渠道分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，對于追求更高品質(zhì)的服務(wù)更具有挑戰性和創(chuàng )新性。”

　　“大音希聲，大象無(wú)形”。在中國人壽95519客服電話(huà)開(kāi)通五周年時(shí)，中國人壽2000多名客服代表的職業(yè)愿景是：感動(dòng)客戶(hù)、留住客戶(hù)，愿中國人壽與客戶(hù)一起成長(cháng)！

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