呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控外包

王厚東 2006/09/05

1. 保證合理監(jiān)控量的完成，解決由于呼叫中心人手不足所造成的監(jiān)控量不足，難以進(jìn)行及時反饋與輔導(dǎo)的問題。



2. 保證監(jiān)控的持續(xù)性和及時性。由于專注于質(zhì)量監(jiān)控，沒有呼叫中心運(yùn)營管理其它方面的煩擾，外包商可以有效保障監(jiān)控的監(jiān)控和反饋的及時性。



3. 保證監(jiān)控的客觀性，改善員工的接受程度。由于是第三方獨(dú)立監(jiān)控，避免了內(nèi)部監(jiān)控容易出現(xiàn)的偏袒或偏見問題。



4. 解決了由于呼叫中心增長性問題。業(yè)務(wù)的波動和人員規(guī)模的迅速擴(kuò)大都會導(dǎo)致對監(jiān)控人員需求的靈活增減，外包很好地解決這個問題。



5. 另外，呼叫中心也可以要求外包商同時做客戶質(zhì)量評價(jià)調(diào)查，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部質(zhì)量評價(jià)與客戶質(zhì)量評價(jià)的全面對照。

1. 原來參與質(zhì)量監(jiān)控工作的人員（主要是班組長）要把更多的精力放在對員工的反饋與技能技巧的輔導(dǎo)上。



2. 呼叫中心要定期與外包商做質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的校正工作。

1. 外部撥測



2. 建立VPN網(wǎng)絡(luò)，直接對交換機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行操作。

CCCS客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)