流程與組織能力 之二

江蘇移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理 張立春 2006/08/11　

• 流程與組織能力 之一 　

　　如何讓流程管理增值客服管理？

　　很多管理人員在長(cháng)期的工作中可能形成對制度和流程不夠重視的思維習慣，以及對流程的認識和應用能力不足的狀態(tài)，這會(huì )對流程管理的成功實(shí)施產(chǎn)生很大的影響，下面通過(guò)具體的案例來(lái)進(jìn)行分析。

　　流程化的業(yè)績(jì)評估

　　在日常工作中，業(yè)績(jì)評估在運營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作中地位非常重要。在績(jì)效考核的過(guò)程中，經(jīng)常可能產(chǎn)生多方對同一個(gè)結果有不同評價(jià)的現象，這大多是由于各方的評價(jià)標準和評價(jià)方式不同產(chǎn)生的。如：當我們問(wèn)一位投訴管理員“投訴管理管得怎么樣？”的時(shí)候，如果他的回答是“還可以”，則會(huì )產(chǎn)生很大的歧義。表1是1－6月份投訴處理流程的主要相關(guān)指標情況。

　　表1：投訴處理流程KPI表

　　從及時(shí)率的角度來(lái)看：雖然6月份的指標達到了目標值95%的要求，但從1－6月份各月及時(shí)率的變化情況來(lái)看，其表現為大幅波動(dòng)，有多次低于目標值的情況。因此，我們認為對于及時(shí)率的管理是失控的、無(wú)效的，其表現為大幅波動(dòng)，處于不穩定狀態(tài)，它的結果是不可預期的，即我們無(wú)法預測下一個(gè)月（7月份）的及時(shí)率是多少、能否達標。

　　從準確率的角度來(lái)看：各月指標值都低于目標值，處于沒(méi)有達標狀態(tài)，但從1－6月各月準確率的變化情況來(lái)看，其處于一個(gè)持續改進(jìn)狀態(tài)（連續三點(diǎn)以上的上升可認為是持續改進(jìn)），即說(shuō)明通過(guò)管理控制，該指標得到了持續改善。因此，對準確率的管理是有效的，雖然目前還沒(méi)有達到目標值。

　　從處理時(shí)長(cháng)的角度來(lái)看：6月份的指標值達到目標值15份鐘的要求，處于達標狀態(tài)，從1－6月各月處理時(shí)長(cháng)的變化情況來(lái)看，也處于一個(gè)持續改進(jìn)狀態(tài)，說(shuō)明在管理之下，該指標得到了持續改善。因此，這是一個(gè)最好的指標，在持續改進(jìn)達到目標值后，處于一個(gè)穩定狀態(tài)，對其管理是有效的。

　　從滿(mǎn)意度的角度來(lái)看：5月份的指標值已達到目標值95％的要求，但只統計了2月份和5月份兩個(gè)月的數據，數據收集不完整，因此，我們對該指標無(wú)法評價(jià)（一般認為對三個(gè)以下的數據無(wú)法做出評價(jià)）。

　　從投訴總量的角度來(lái)看：1－6月各月的總量在持續上升，這說(shuō)明在投訴處理的前端，即對投訴預防環(huán)節的管理是失控的、無(wú)效的，要改善的是投訴預防流程。

　　以上是基于流程的業(yè)績(jì)評價(jià)方法，當大家統一了評價(jià)方法和評價(jià)標準后，我們就可以對客服管理能力做出更為科學(xué)、客觀(guān)的評價(jià)。

　　如何在流程管理中責任歸因?

　　我們現在探討一下流程管理在原因分析和問(wèn)題定位方面的應用，如：一個(gè)客戶(hù)代表經(jīng)過(guò)招聘、培訓、上崗后（流程見(jiàn)圖2），發(fā)現他的績(jì)效很差，如何進(jìn)行責任歸屬？

　圖2：客戶(hù)代表管理流程

　　在實(shí)際工作中，這樣的問(wèn)題經(jīng)常可能導致不同的部門(mén),例如: 人員使用部門(mén)與招聘部門(mén)之間的相互指責、推諉。那么，究竟如何進(jìn)行責任歸因？我們可以通過(guò)對流程各環(huán)節的效果測量而對原因進(jìn)行準確定位，如圖3是人員培訓和工作績(jì)效的分析圖。

　　圖3：培訓與績(jì)效分析圖

　　我們通過(guò)分析，圖3顯示，員工的培訓成績(jì)和其工作績(jì)效是無(wú)關(guān)的，這說(shuō)明培訓是無(wú)效的。無(wú)效的原因也許是由于培訓內容不合理或培訓組織實(shí)施不善等原因，總之培訓是無(wú)效的，需要改進(jìn)。

　　同樣，從圖4中我們可以看出，培訓的效果和招聘成績(jì)呈現出不強的相關(guān)性，這說(shuō)明招聘的過(guò)程管理是無(wú)效的，這可能是由于招聘標準不合理或者招聘人員沒(méi)有按照招聘標準執行。

　　圖4：招聘－培訓效果分析圖

　　相反，如果培訓成績(jì)和工作績(jì)效的關(guān)系如圖5，從中我們可以看出，培訓的成績(jì)和招聘的成績(jì)表現出很強的正相關(guān)，說(shuō)明培訓成績(jì)好的人，其工作績(jì)效相應好，培訓成績(jì)差的人，其工作績(jì)效也差，說(shuō)明培訓是有效的。

　　圖5：培訓－績(jì)效分析圖

　　總結而言：我們可以通過(guò)對流程各環(huán)節的效果測量、分析而進(jìn)行原因的準確定位，準確發(fā)現發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節，從而有效改進(jìn)存在問(wèn)題，提升組織績(jì)效。

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• 流程與組織能力 之三
• 流程與組織能力 之四

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