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高效益的呼叫中心運營(yíng)

余騰云 2006/08/09

  各位先生們、女士們,大家下午好!首先,很高興在今天有這個(gè)機會(huì )在美麗的西子湖畔跟大家進(jìn)行交流。

  今天我跟大家分享的題目叫“高效益的服務(wù)型呼叫中心運營(yíng)”,題目起了一個(gè)叫“鳳凰涅磐”,可能我這個(gè)題目起得有點(diǎn)大,為什么起這樣一個(gè)題目呢?我在這個(gè)行業(yè)里面相對比較長(cháng),差不多11年了。特別是在近幾年,跟很多客戶(hù)有交流,發(fā)現目前大家在呼叫中心發(fā)展的運營(yíng)過(guò)程中有各式各樣的困惑,那么我們希望通過(guò)今天下午的這個(gè)分享能夠說(shuō),在我們運營(yíng)管理處會(huì )給大家一些新的思想碰撞,和一些新的思維模式,不一定正確,我們拿出來(lái)跟大家討論一下,也希望可以說(shuō)是拋磚引玉,跟大家一起看一看我們在呼叫中心運營(yíng)方面,特別是服務(wù)型的呼叫中心運營(yíng)方面,我們目前遇到哪些問(wèn)題,以及我們怎么樣換一個(gè)角度在運行管理上的思考。

  首先,我們看一組數據的分析,這組數據是CTI論壇剛剛完成的2005年度的產(chǎn)業(yè)數據。大家可以看到在這個(gè)產(chǎn)業(yè)數據從00年到05年期間,應該說(shuō)屬于一個(gè)快速增長(cháng)的區間,我個(gè)人認為不是一個(gè)完整的統計,因為畢竟是一個(gè)抽樣調查。可以看到的從00年開(kāi)始到05年基本上產(chǎn)業(yè)的座席量已經(jīng)翻了三番,300%這樣一個(gè)增幅。在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的結構里面,我們可以看到,在產(chǎn)業(yè)結構里面電信、金融這兩個(gè)產(chǎn)業(yè)還是占了絕大部分內容。電信占了大概40%的份額,金融行業(yè)占了8%,其他的是其他一些行業(yè)。

  其實(shí)我們周邊的生活也能體會(huì )到這一點(diǎn)的,我記得我00年在廣州,看到當時(shí)的廣州移動(dòng)呼叫中心的時(shí)候,那個(gè)時(shí)候還不叫1860,其實(shí)是一個(gè)七位數的普通號碼。當時(shí)是五個(gè)座席,而今年廣州已經(jīng)超過(guò)的一千,人工是已經(jīng)接近兩千人數了,再看深圳本地,之前我們跟本地的一個(gè)商業(yè)銀行交流過(guò),03年才開(kāi)始建呼叫中心,到去年年底呼叫中心已經(jīng)發(fā)展到40個(gè)座席了,發(fā)展的速度是非常迅猛的。在這些行業(yè)的呼叫中心里面,有一個(gè)很大的特點(diǎn),電信跟金融這兩大部分業(yè)務(wù)運營(yíng)類(lèi)型里面,絕大部分還是以服務(wù)型的呼叫中心作為一個(gè)主體,接受客戶(hù)服務(wù)、售后咨詢(xún)、投訴處理,呼叫中心管理者當中,會(huì )面臨這樣一個(gè)現象,首先我們看服務(wù)成本,信息產(chǎn)業(yè)部在電信行業(yè)的呼叫中心運營(yíng)標準,要做到85%的電話(huà)在15秒內接聽(tīng)。這個(gè)是非常高的標準,我們曾經(jīng)測算過(guò),按照這個(gè)標準,達到這個(gè)水準至少要增加30%人員。因為大家知道各行各業(yè)都講究分層化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、VIP的服務(wù)成績(jì)是最高,相當于全球通。或者與一個(gè)普通用戶(hù)不同的程序服務(wù)。這樣一個(gè)市場(chǎng)前景下,包括客戶(hù)需求也不斷增長(cháng),我們也講了一個(gè)題目叫做管理客戶(hù)的期望值,我問(wèn)大家有沒(méi)有這樣的體會(huì )?比方說(shuō)5秒鐘能接通的話(huà),在你下次打用了20秒接通,那肯定不爽,再下次打我有了5秒的經(jīng)歷我就不希望也20秒的經(jīng)歷了,一定投訴他。因為你的期望值會(huì )在不斷增高。在這種前景下,呼叫中心壓力內部跟外部都有,造成了呼叫中心不斷要擴容,滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求,移動(dòng)、金融上面體現最為明顯的是座席。座席從無(wú)到有,0-100從100-1000。基本上每年在作預算成本的時(shí)候座席的擴容都是兩個(gè)大頭。所以對于這個(gè)服務(wù)成本的壓力是在每年劇增的,而且不斷往上走,這是一個(gè)方面。

  第二個(gè)方面,服務(wù)的壓力,隨著(zhù)呼叫中心座席量不斷擴大,實(shí)際上呼叫中心在整個(gè)企業(yè)戰略決策中,已經(jīng)成為了一個(gè)重要的接觸渠道,甚至還超過(guò)了我們其他的,比如說(shuō)我們的營(yíng)業(yè)廳,或者說(shuō)我們客戶(hù)經(jīng)理,因為這種渠道,因為客戶(hù)呼叫中心是最方便的,我相信大家都有這樣的體會(huì ),想跟任何企業(yè)做交流,隨時(shí)隨地拿起電話(huà)打,而不愿意跑到營(yíng)業(yè)廳去,麻煩對吧?客戶(hù)也有時(shí)間成本。隨著(zhù)呼叫中心對于整個(gè)客戶(hù)群的影響來(lái)講,影響比重是最大的,因為我們資訊公司是專(zhuān)門(mén)為通訊行業(yè)作管理咨詢(xún)的,所以幾個(gè)通訊公司特別了解,在通訊公司每年的幾個(gè)全國性范圍滿(mǎn)意度調查當中的呼叫中心被完全作為一個(gè)重要的商業(yè)過(guò)程被完成一個(gè)評分。呼叫中心可以這樣進(jìn)在某種程度上,呼叫中心服務(wù)感知、服務(wù)體現就代表了這個(gè)企業(yè)的整體服務(wù)的水平,某種程度上講,隨著(zhù)呼叫中心規模不斷擴大,甚至服務(wù)體驗感知的百分之百,因為一個(gè)公司就是只有一個(gè)呼叫中心,它沒(méi)有其他的客戶(hù)經(jīng)理,也沒(méi)有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的壓力也在不斷增大。

  那么第三個(gè)方面,在服務(wù)信息方面,既然呼叫中心跟企業(yè)的關(guān)系那么大,每天有大量的呼入進(jìn)來(lái),或者我們打電話(huà)呼入出去,實(shí)際上跟客戶(hù)很多交流的信息,相互的信息,這一部分的信息都是大量地沉淀在我們服務(wù)系統當中,大部分呼叫中心對這部分服務(wù)信息并沒(méi)有有效地提煉使用。導致企業(yè)的高層管理者經(jīng)常就某個(gè)問(wèn)題在詢(xún)問(wèn)呼叫中心管理者的時(shí)候,關(guān)于這個(gè)問(wèn)題客戶(hù)怎么樣反饋?關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品,在收集客戶(hù)的意見(jiàn)的時(shí)候有沒(méi)有總結報告?我們的呼叫中心管理者往往拿不出來(lái)。因為我們沒(méi)有一個(gè)這樣針對性的信息分析的工具,來(lái)幫助我們企業(yè)運營(yíng)。

  最后,由于以上三點(diǎn),成本不斷增大,壓力不斷增加。而且,在服務(wù)信息對企業(yè)戰略支撐這個(gè)層面上企業(yè)做得不夠盡善盡美,所以導致呼叫中心在企業(yè)中往往普遍服務(wù)地位不高,很多時(shí)候跟我們客戶(hù)聊天,他們跟我談這樣一個(gè)問(wèn)題,我怎么樣才能夠讓我們老板重視,怎么樣把呼叫中心地位提升上去。我跟他們開(kāi)玩笑以講,我說(shuō)一個(gè)企業(yè)在不斷投入呼叫中心,就好比打一個(gè)漂亮的比方,我們自己一樣,在我們?yōu)槿烁改傅臅r(shí)候,我們可能生了一個(gè)小孩,對他的期望都比較高,可是,當這個(gè)小孩在40歲、60歲的時(shí)候還伸手跟我們各位要錢(qián)的時(shí)候,各位你們肯定會(huì )罵這是個(gè)不孝之子。呼叫中心的一個(gè)困境,我把他總結了一個(gè)癥結的總結是什么呢?由于這些呼叫中心往往我們把所有的關(guān)注點(diǎn)都關(guān)注在服務(wù)的本身,而不是關(guān)注在效益提升的為目標,來(lái)進(jìn)行呼叫中心的管理。有一句話(huà)叫做“熙熙攘攘皆為利”,很早之前有這樣一句話(huà)。這次我坐飛機來(lái)杭州之前,在飛機上看一個(gè)報紙,講北京集團公司的一個(gè)老總,很有個(gè)性的商人,他在任何場(chǎng)合都是這樣一個(gè)觀(guān)點(diǎn),他認為企業(yè)的核心利用就是賺錢(qián),至于搞社會(huì )援助、社會(huì )救助不是企業(yè)所應該考慮的。所以他被商界認識認為是個(gè)另類(lèi)。

  但是我們講,我個(gè)人認為他進(jìn)的這個(gè)話(huà)雖然有點(diǎn)偏激,但是在某種程度上是對的,不管你企業(yè)的核心競爭力是什么,企業(yè)的文化和戰略思維是什么,你自己賺錢(qián)為主,還是像我們中國移動(dòng)最近提出來(lái)的“正德厚生,臻于至善”,非常有氣魄的這樣一個(gè)企業(yè)文化口號,要勇于回報社會(huì ),勇于承擔社會(huì )責任,無(wú)論你的企業(yè),歸根到底我的企業(yè)有這樣一個(gè)實(shí)力來(lái)做這件事情,那就是利益,我們的利潤,我們的錢(qián)對不對?當我們企業(yè)沒(méi)有這樣一個(gè)實(shí)力,沒(méi)有這個(gè)利益的話(huà),勇于承擔責任,那只是個(gè)美麗的光環(huán),永遠無(wú)法實(shí)現的。對呼叫中心來(lái)講,企業(yè)為什么投錢(qián)建呼叫中心?花上百萬(wàn),上千萬(wàn)?上億?那么投錢(qián)表面上看為了做好客戶(hù)服務(wù),做好客戶(hù)服務(wù)的根本又是什么?難道僅僅是為了做好客戶(hù)服務(wù)嗎?最根本的是提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率,提高企業(yè)的形象,最終還是為了多賺一點(diǎn)錢(qián)回來(lái),這個(gè)就是我們的最關(guān)鍵的目的。

  所以對于呼叫中心管理者,如果我們的戰略目標,不能跟企業(yè)戰略思維結合在一起的話(huà),而我僅僅關(guān)注服務(wù)本身的話(huà),那么很抱歉,下面我們講四種困境,你可能就經(jīng)常存在,因為你跟企業(yè)戰略已經(jīng)脫離了。所以在這一次跟大家分享的時(shí)候,我們提出一個(gè)主題是,在整個(gè)呼叫中心運營(yíng)管理過(guò)程中,我們應該是緊緊圍繞效益提升目標,而不僅僅是提高服務(wù),在這里我想重點(diǎn)強調的是,不是我們不要服務(wù),而是說(shuō)服務(wù)是最基本的,是最根本的基礎,一定要做好服務(wù),但是我們在運營(yíng)過(guò)程中不能只看服務(wù)。我們所謂的高效益的服務(wù)型呼叫中心運營(yíng)的四個(gè)層面到底包括那些東西?這里有四點(diǎn):第一個(gè)降低運營(yíng)成本。第二點(diǎn)是提高業(yè)務(wù)收入。第三個(gè)是挖掘客戶(hù)信息。第四個(gè)是客戶(hù)關(guān)系的維護。

  下面我們分析一下這四個(gè)方面,我們究竟愛(ài)關(guān)注一些什么?

  首先我們看降低呼叫中心運營(yíng)成本,呼叫中心投入一開(kāi)始的時(shí)候就涉及到一個(gè)成本問(wèn)題,北京有一個(gè)呼叫中心裝修得特別漂亮,在甲級商業(yè)樓,叫什么名字,我就不說(shuō)了。我很驚訝,在一個(gè)這樣的甲級商業(yè)樓,人均達到20平方米,非常漂亮非常寬敞,但是這樣的一個(gè)呼叫中心現在已經(jīng)不存在了,因為已經(jīng)拖垮了,已經(jīng)被別人收購了。在從呼叫中心投入的一開(kāi)始我們就應該關(guān)注成本。我還有的時(shí)候我們看到一個(gè)呼叫中心,在它的座席的配置里面居然有DVD光驅?zhuān)軌驗樗峁┦裁茨兀渴切枰粋(gè)DVD光驅嗎?從這些常規的成本控制當中我們都可以發(fā)現很多的問(wèn)題。

  第二個(gè)是我們對于無(wú)效話(huà)務(wù)量的管理的控制,剛剛講的是大家都知道在無(wú)效話(huà)務(wù)量這一塊,呼叫中心往往從事著(zhù)救火隊的角色,話(huà)務(wù)量高了加人加座席,話(huà)務(wù)量為什么高?我們曾經(jīng)分析過(guò)這樣一個(gè)例子,企業(yè)有一部分話(huà)務(wù)量是完全可以避免的。當我們看這樣一份報紙促銷(xiāo)廣告時(shí),現在我發(fā)現廣告越來(lái)越抽象了,越來(lái)越考驗我們的客戶(hù)的智力了。雖然對廣告有興趣,但是看不明白,不知道這個(gè)光過(guò)具體想講一些什么東西,非得逼我打一個(gè)電話(huà)過(guò)去,問(wèn)完了以后,知道哦,原來(lái)是這樣的,可是我不想辦,對我來(lái)講浪費了我的時(shí)間,對呼叫中心來(lái)講浪費了它的成本,它做了這樣一個(gè)無(wú)效的話(huà)務(wù)量增加。尤其是市場(chǎng)部門(mén),并沒(méi)有考慮到客戶(hù)的感知和客戶(hù)的理解能力,造成客戶(hù)對一些廣告的疑問(wèn),由于沒(méi)有看到?jīng)]有估計到客戶(hù)的反映,導致了客戶(hù)的來(lái)電量不斷增加。之前我們在一個(gè)項目中也發(fā)現,有一個(gè)地方為了提高它的業(yè)務(wù)使用量也為了提高它的收入為所有的客戶(hù)免費開(kāi)通了彩鈴,結果開(kāi)通了彩鈴之后,大量的客戶(hù)來(lái)打來(lái)電話(huà),詢(xún)問(wèn)為什么我的電話(huà)里面已經(jīng)沒(méi)有嘟嘟聲,而是變成音樂(lè )了?因為那個(gè)地方比較偏,客戶(hù)連什么是彩鈴都不知道,就為所有的客戶(hù)全部擴同了彩鈴,結果那段時(shí)間光是這一部分電話(huà)就達到幾萬(wàn)個(gè)電話(huà)。其實(shí)這中類(lèi)型的無(wú)效話(huà)務(wù)量上面,我們往往忽略了怎么樣去管理和控制。又比如很多客戶(hù)也一個(gè)固定的習慣,每個(gè)月打電話(huà)來(lái)查詢(xún)某些方面的事情,其實(shí)這些方面告知客戶(hù),比方我們下發(fā)短信,附帶這樣一些資料都可以幫助客戶(hù)避免再來(lái)電的查詢(xún),這樣就幫我們從源頭上控制了我們的來(lái)話(huà)量。

  第三個(gè)我們看一看成本管理中的提高客戶(hù)勞動(dòng)代表的生產(chǎn)率,這里我想進(jìn)的有兩點(diǎn):

  第一,我們要提高客戶(hù)代表的公司利用率,例如利潤率,讓員工在單位時(shí)間里面把更多時(shí)間投入到工作當中去,每一次講到這一方面,我都特別不好意思跟我們學(xué)員講,實(shí)際上我是在教你怎么做一個(gè)黃世仁,怎么樣去逼員工更多的干活,但是沒(méi)辦法,我收了你的錢(qián),我就要為你做這件事情。所以在公司利潤率上面,其實(shí)我們要控制生產(chǎn)效率,但是這個(gè)有一個(gè)標準是,在公司利潤率上面65是一個(gè)分界線(xiàn),有地個(gè)一個(gè)地方他的公司利潤率是90%,看完了這個(gè)報告,我馬上想跟這個(gè)公司的形式談,不然的話(huà)都會(huì )跑光。因為這不是一個(gè)正常的水準。影響公司利潤率的東西很多,比如機構不合理,太多的培訓占用了人工話(huà)務(wù)量的時(shí)間增加,整個(gè)話(huà)務(wù)量安排不合理,當有分層服務(wù)的時(shí)候,包括保證大客戶(hù)的來(lái)話(huà)量的暢通,我們在那里等電話(huà),因為只有這樣,才能讓這樣勢必使這個(gè)我們特定安排的事物造成公司利用率的降低,是決策上的失誤。

  另外一個(gè)講到第二點(diǎn)能夠對我們的效率發(fā)揮作用的是,講的勞動(dòng)生產(chǎn)率,這個(gè)是單位時(shí)間里面我們的話(huà)務(wù)員,他能夠進(jìn)行的接的最高話(huà)務(wù)量,我一小時(shí)能接18個(gè)電話(huà)、20個(gè)電話(huà)、還是25個(gè)電話(huà),這可能跟很多方面有關(guān)系,業(yè)務(wù)熟練程度有關(guān)系。我想這個(gè)特別聲明的是,勞動(dòng)生產(chǎn)率控制的時(shí)候不要物極必反。不要因為去控制勞動(dòng)生產(chǎn)率帶來(lái)一些負面的影響。比如我們對員工在單位通話(huà)時(shí)間控制特別嚴的時(shí)候,就會(huì )造成員工的推諉,解釋不清楚,在這在指標控制的時(shí)候,我們要選擇一個(gè)平衡性。

  第四個(gè)在降低運營(yíng)成本方面,我們特別關(guān)注的是話(huà)務(wù)分流到基層的電子渠道。之前在美國的《哈佛商業(yè)周刊》里面曾經(jīng)有這樣一個(gè)調查,把各種服務(wù)成本都作了一個(gè)統計,發(fā)現服務(wù)渠道成本最低的渠道是互聯(lián)網(wǎng)這樣一個(gè)渠道,排在倒數第二的是我們呼叫中心,第三是互利營(yíng)業(yè)廳,第四是人工客戶(hù)經(jīng)理,這樣一個(gè)順序。既然我們講互聯(lián)網(wǎng)成本最低,怎么樣會(huì )把人工服務(wù)的壓力,分流到電子渠道里,就像剛剛我們張總所講的,我們如何能把服務(wù)成本最高的放在最后,這部分實(shí)際上在中國移動(dòng)里面已經(jīng)做了很多這方面的嘗試了。

  第五點(diǎn)怎么樣做人員流失率,很隱性的一個(gè)成本,很多時(shí)候我們大家都忽略,不會(huì )把人員流失跟我們的成本掛鉤。有人問(wèn)我流失率跟我的成本有什么關(guān)系,我問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題,我說(shuō)你應該明白,我們一個(gè)員工,你再把他招回來(lái)我們需要大概多長(cháng)的時(shí)間,他告訴我六個(gè)月。OK沒(méi)錯,六個(gè)月,以廣東市場(chǎng)上面要招到一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表,需要從15個(gè)人里面選,不包括你面試的150個(gè)人,招聘進(jìn)來(lái)以后,起碼一個(gè)月培訓,培訓完了以后,要6個(gè)月以后,他可能會(huì )對我們的客戶(hù)產(chǎn)生一些不好的服務(wù),因為他業(yè)務(wù)不熟練,這會(huì )造成這部分客戶(hù)的感知的降低,這一系列的連鎖成本是無(wú)法估計的。到目前為止,國外有一些術(shù)語(yǔ)中國沒(méi)有看到,這一塊對我們成本的影響非常大而且是非常隱性的。所以在運行成本控制上面,我們提出五點(diǎn)是需要特別關(guān)注的。

  說(shuō)到成本問(wèn)題剛剛浙江移動(dòng)的張總已經(jīng)作了一個(gè)很詳細的解釋?zhuān)@里我們想跟大家進(jìn)的是呼叫中心的成本,呼叫中心這個(gè)口號已經(jīng)提出了若干年了,但是我會(huì )覺(jué)得呼叫中心像,起碼每一個(gè)呼叫中心都可以賣(mài)出他成功的一步,無(wú)論這一步都多大。呼叫中心沒(méi)有地位,沒(méi)有地位的原因是你在不斷地伸手向老百姓要錢(qián),而且每年要錢(qián)越來(lái)越多。如果你在要錢(qián)的同時(shí),每年能夠不斷地為公司創(chuàng )造利潤,而且是不斷遞增的話(huà),我相信地位會(huì )有所改變,整個(gè)公司的多少百分比,究竟有沒(méi)有一個(gè)合理的標準,據我所知有百分之百的,因為這家公司只有一個(gè)渠道就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),這個(gè)營(yíng)銷(xiāo),為什么我會(huì )知道呢?因為很巧,深圳有這樣一個(gè)公司,美國新諾保險跟招商的一個(gè)合作,叫做信諾保險公司,我非常了解,他們也是從無(wú)到有,現在已經(jīng)是打電話(huà)賣(mài)保險,他沒(méi)有一個(gè)不是打電話(huà)賣(mài)出去的,座席已經(jīng)發(fā)展到200個(gè)座席了。因為我們知道在賣(mài)產(chǎn)品中難度最大的是保險,保險都賣(mài)出去了,還有什么賣(mài)不出去呢?呼叫中心在運營(yíng)管理上面關(guān)注的第二個(gè)點(diǎn),這里只是我列出的一個(gè)比方,說(shuō)我們通過(guò)電話(huà)呼出或者是我們把網(wǎng)站、短信這種電子版的渠道,用來(lái)做業(yè)務(wù),收入的營(yíng)銷(xiāo)。還有就是我們在客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)的時(shí)候,可以做交叉銷(xiāo)售,另外我們做一個(gè)支付營(yíng)銷(xiāo)把我們的賬單短信、電子營(yíng)業(yè)廳、呼入、呼出全部打包到一起,這個(gè)國外運用得非常成熟,但是在國內運用還是在起步階段。

  第三個(gè)層面,我們指的是如何挖掘客戶(hù)信息,我們今天都知道促銷(xiāo)是在我們傳統的四項營(yíng)銷(xiāo)理論,很多時(shí)候市場(chǎng)部同時(shí)在做完一個(gè)促銷(xiāo)廣告后,很可能很希望,想知道這個(gè)新產(chǎn)品,我這樣一個(gè)服務(wù)客戶(hù)到底歡迎不歡迎,其實(shí)我覺(jué)得,在這方面我們呼叫中心完全可以發(fā)揮更好的作用,打廣告的電話(huà)進(jìn)來(lái)問(wèn),現在我們看到了大部分客戶(hù)統計說(shuō)今天18000個(gè)客戶(hù)在咨詢(xún)產(chǎn)品,可是我們可不可以做得更細一點(diǎn)呢?產(chǎn)品的功能是什么?產(chǎn)品的價(jià)格是什么?產(chǎn)品的管理渠道是什么?實(shí)際上不就知道了這對于這個(gè)產(chǎn)品是關(guān)注的功能了嗎?那么我們這個(gè)占很多時(shí)間,我們現在我們僅僅是一個(gè)很粗的信息,而沒(méi)有說(shuō)細,曾經(jīng)把他細分下去企業(yè)的戰略決策是有非常大的幫助的,因為呼叫中心重要的特點(diǎn)就是他應該是一個(gè)戰略側的支撐中心,因為他掌握的客戶(hù)信息是最大的,最多的。我最了解,可是你最了解為什么你不能告訴你的老板客戶(hù)最需要什么,最想向要什么?

  高效益的服務(wù)型呼叫中心運營(yíng)我們怎么樣去挖掘客戶(hù)信息?人員密集型跟技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè),呼叫中心很多高科技,很多時(shí)候我們會(huì )不會(huì )利用它,生產(chǎn)力這個(gè)是我們管理者所要思考的一個(gè)問(wèn)題。第四個(gè)方面客戶(hù)關(guān)系的維護,大家都講客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)關(guān)懷究竟扮演個(gè)什么樣的角色?一個(gè)鏈條的這個(gè)里面他可以是呼叫中心跟客戶(hù)的接觸點(diǎn),是最廣的,而且那在整個(gè)呼叫中心客戶(hù)我們能不能利用呼叫中心,因為客戶(hù)關(guān)系的維護呢,比方說(shuō)當我們有這樣一個(gè)系統支撐到以往流失的客戶(hù),什么樣的特征的時(shí)候,我舉一個(gè)例子,在三個(gè)月投訴超過(guò)四次這部分客戶(hù)流失率特別高的時(shí)候,我們能不能把這樣一個(gè),我們利用普通的關(guān)懷或者是當這部分客戶(hù)打電話(huà)特別留意做一個(gè)適當的挽留,這個(gè)我們呼叫中心能夠發(fā)揮很多的一個(gè)作用,我這里有一組數據,是南方每某一個(gè)市一個(gè)移動(dòng)公司他專(zhuān)門(mén)有一個(gè)挽留小組,規模也不大,在一年里面利用移動(dòng)通信的客戶(hù)挽留,移動(dòng)公司是怎么做的?必須去營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)網(wǎng)卡,三個(gè)月以后,才能辦理正式銷(xiāo)號手續,這個(gè)小組,居然已經(jīng)把這個(gè)已經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)卡的客戶(hù)拉回來(lái)一萬(wàn)多個(gè),消費者如果與平均消費一百元,這樣一年1200萬(wàn)元。作為呼叫中心的領(lǐng)導,你害怕沒(méi)地位嗎?我相信絕對不會(huì )。

  第四個(gè)層面,其實(shí)在我們管理體制的構建上面,我們需要一定的支撐,因為管理永遠是我們一切的運營(yíng)體系的基礎,因為時(shí)間關(guān)系,我在這里不詳細講了。在整個(gè)管理五大管理體系支撐我們高效率運營(yíng)的一個(gè)根本。包括我們運營(yíng)管理體系、質(zhì)量管理體系、人力資源管理體系、管理體系和投訴管理體系,這五大管理體系,其實(shí)是緊緊圍繞著(zhù)剛才我們所講的四個(gè)高效益的服務(wù)型呼叫中心運營(yíng)作我們基礎構建構成的。

  好,今天時(shí)間關(guān)系不能講得太深入了,大家如果在這方面有問(wèn)題的話(huà),可以隨時(shí)和我聯(lián)系。謝謝大家!各位有什么問(wèn)題我們可以跟大家交流一下。

  (2006年8月2日,杭州。客戶(hù)世界會(huì )員沙龍“客戶(hù)價(jià)值提升與呼叫中心管理”主題發(fā)言。)

客戶(hù)世界



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