亚洲宅男精品一区在线观看_如何正確選擇聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)_呼叫中心_政府

如何正確選擇聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)

2006/08/03

　　要不是卡特里娜颶風(fēng)一年前襲擊墨西哥灣地區，市民在自然災害期間要求方便地到達健康醫療機構的需求還不會(huì )那樣明顯。

　　華盛頓州一直在努力建立自己的健康和人力服務(wù)熱線(xiàn)。這場(chǎng)危機給華盛頓州帶來(lái)了全面評估其呼叫中心技術(shù)的緊迫感。華盛頓信息網(wǎng)絡(luò )2-1-1(簡(jiǎn)稱(chēng)WIN 211)連接了8個(gè)獨立運行的呼叫中心。這些呼叫中心將在緊急情況下提供健康和人力服務(wù)信息。211是美國聯(lián)邦通信委員會(huì )指定的一個(gè)非常容易記憶的電話(huà)號碼。這個(gè)電話(huà)號碼能夠讓本地打電話(huà)的人了解身體的和精神的醫療資源、雇傭報告、兒童和老年人的健康保險以及收容所和食物銀行等信息。

　　華盛頓州在三年前開(kāi)始加快實(shí)施211的計劃。當時(shí)，華盛頓州把211電話(huà)號碼結合了到一個(gè)主要由聯(lián)合勸募協(xié)會(huì )(United Ways)、州機構和其它服務(wù)組織組成的一個(gè)組織中。其它服務(wù)組織包括向老年人提供幫助的組織和家庭暴力熱線(xiàn)等。

　　WIN 211計劃主管Tom Page說(shuō)，我們指定了8個(gè)呼叫中心提供這項服務(wù)。WIN 211通過(guò)一個(gè)共享的計劃和服務(wù)的數據庫把現有的提供委托服務(wù)的機構連接在一起。

　　Page預測說(shuō)，當整個(gè)系統在2007年建成并且開(kāi)始運行的時(shí)候，整個(gè)華盛頓州將有一個(gè)全面的數據庫。這個(gè)數據庫將有2.5萬(wàn)個(gè)計劃和服務(wù)。一個(gè)由75個(gè)人組成的團隊每年將處理72萬(wàn)個(gè)電話(huà)。

　　經(jīng)過(guò)一個(gè)詳細的評估過(guò)程之后，WIN 211團隊選擇了位于猶他州的UCN公司的一種托管的呼叫中心應用程序inContact。這個(gè)機構一直在使用inContact作為一個(gè)臨時(shí)的解決方案，因為他們需要一些價(jià)格便宜的東西建立和運行這種應用。但是，選擇inContact作為一個(gè)永久性的提供商的決定并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情。

　　Page說(shuō)，我們從2006年2月開(kāi)始使用UCN。那對我們和UNC來(lái)說(shuō)都有一點(diǎn)風(fēng)險。如果它不好用的話(huà)，UNC就會(huì )有一個(gè)真正的利劍長(cháng)期懸在他們的頭頂上。

　　聯(lián)絡(luò )中心廠(chǎng)商選擇過(guò)程的詳細分析

　　選擇一個(gè)技術(shù)公司是一個(gè)長(cháng)時(shí)間的、繁重的和復雜的過(guò)程。但是，WIN 211肯定要經(jīng)過(guò)一個(gè)一絲不茍的審查過(guò)程。他們咨詢(xún)了十幾家公司，最后有五家公司向WIN 211的建議書(shū)征詢(xún)文件(RFP)投了標。Page表示，最初先不考慮成本和金融的問(wèn)題。這個(gè)團隊重點(diǎn)考慮設備和功能。

　　確實(shí)，在評估聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)時(shí)，成本不是主要的因素。位于俄勒岡州的聯(lián)絡(luò )中心咨詢(xún)公司Strategic Contact的總裁Lori Bocklund說(shuō)，公司還應該考慮一個(gè)廠(chǎng)商在特定行業(yè)中的經(jīng)驗，或者擁有一個(gè)特定規模的聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)驗和技術(shù)支持服務(wù)的經(jīng)驗等。

　　Bocklund在最近的一次行業(yè)會(huì )議上表示，成本是第二位的條件。其它事情不是都可以談判嗎?從我們在這個(gè)行業(yè)中看到的情況來(lái)說(shuō)，有些廠(chǎng)商為了贏(yíng)得你的業(yè)務(wù)將打很多折扣。

　　Bocklund還對建議書(shū)征詢(xún)文件加入太多的信息提出了警告。一些廠(chǎng)商使用特別的軟件填寫(xiě)表格或者簡(jiǎn)單地通過(guò)剪切和粘貼進(jìn)行回復。她曾看到一個(gè)100頁(yè)的建議書(shū)征詢(xún)文件得到了500至1000頁(yè)的答復。

　　Bocklund問(wèn)道，你的團隊中誰(shuí)會(huì )閱讀每一頁(yè)文件呢?

　　WIN 211召集了六位擁有呼叫中心IT經(jīng)驗的人評估這些回復以及他們如何能夠滿(mǎn)足這個(gè)機構提出的18項技術(shù)規定的每一項規定。這些規定包括報告、電話(huà)記錄、電話(huà)轉接和語(yǔ)音郵件功能。

　　Page說(shuō)，同時(shí)，一個(gè)單獨的團隊將考慮各種規定。當每一項評估完成之后，我與一位咨詢(xún)師制定了一個(gè)把記分和權衡結合在一起的最終記分標準。然后要對得分排在前三位的廠(chǎng)商進(jìn)行進(jìn)一步的評估。

　　一個(gè)由一位負責管理WIN 211呼叫中心的經(jīng)理，一位每天使用這項技術(shù)工作的呼叫中心監督員和來(lái)自八個(gè)呼叫中心之一的一位IT經(jīng)理組成的三人小組隨后將進(jìn)行三次現場(chǎng)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，評估客戶(hù)咨詢(xún)的樣本。

　　Bocklund說(shuō)，創(chuàng )建一個(gè)簡(jiǎn)短的列表、進(jìn)行咨詢(xún)檢查和進(jìn)行現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)全都是選擇過(guò)程中的重要步驟。

　　Bocklund還建議給廠(chǎng)商留下充足的時(shí)間進(jìn)行最后的演示，演示時(shí)間為半天至一天，然后再進(jìn)行風(fēng)險分析。她說(shuō)，沒(méi)有一種應用是完美的。公司應該密切評估功能和金融風(fēng)險。

　　在WIN 211提出一個(gè)簡(jiǎn)短的廠(chǎng)商列表進(jìn)行最后演示之后，所有現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)、當面評估和建議書(shū)征詢(xún)文件的信息都要匯編在一起以便由一個(gè)十人小組進(jìn)行審查。只有這個(gè)過(guò)程完成之后Page才能提出金融信息。

　　Page說(shuō)，我們制定的建議書(shū)征詢(xún)文件是為托管的和室內的解決方案制定的。另一個(gè)最終獲勝者是一個(gè)室內解決方案的廠(chǎng)商。

　　WIN 211系統允許打電話(huà)者首先聯(lián)系處理這種電話(huà)的本地機構，如果本地機構沒(méi)有人，再轉接到支持系統。例如，一個(gè)人在西雅圖地區撥打211電話(huà)，他將被轉接到附近的中央辦公室。這個(gè)電話(huà)然后被翻譯成800號碼并且被發(fā)送到UCN中心。一位在那里工作的分析師將根據附近的情況決定把這個(gè)電話(huà)轉接到哪一個(gè)呼叫中心。這樣，打電話(huà)的人就可以聯(lián)系到在他的地區的人。如果沒(méi)有本地的代理，這個(gè)電話(huà)就會(huì )被轉接到網(wǎng)絡(luò )上的下一個(gè)代理。

　　Page表示，我們確實(shí)期待的一個(gè)功能是遠程配置代理，或者在家里配置，或者在另一個(gè)機構配置。那將允許一些配置人員較少的或者配置兼職人員的中心做出貢獻。這增加了本地化的感覺(jué)。但是，這種方式能夠讓代理在家庭社區工作和在由郡或者市提供資金的環(huán)境下工作。這對于擁有資金把這項服務(wù)保留在自己社區的政府機構是有吸引力的。

　　此外，這個(gè)系統必須是最好的和足夠靈活的，能夠在緊急時(shí)刻擴大規模和在正常的時(shí)間里縮小規模。

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