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物流戰(zhàn)場

龔小賢 2006/07/31

　　目前，中國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展尚處在起步階段，產(chǎn)業(yè)總體規(guī)模還比較小。一個直接原因就是，企業(yè)信息化水平較低，信息技術和信息管理在物流管理中的應用比較少，大量的物流信息活動仍然停留在企業(yè)內部。作為信息高附價值的行業(yè)，物流行業(yè)的信息化水平是現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標志。物流行業(yè)存在不同的業(yè)態(tài),在電信信息化服務需求方面呈現(xiàn)不同的特點。

　　航空物流國內外差距較大

　　目前，國內航空物流公司和國際知名航空物流公司在電信服務應用上存在較大的差距。以某一世界知名的航空快遞公司為例，通過采用網(wǎng)通的電信服務，它可以實現(xiàn)如下功能：

　　公司從客戶端接收貨物開始，利用條碼技術，把客戶寄件信息掃入客戶經(jīng)理隨身攜帶的PDA中，并立即把取件的信息通過無線網(wǎng)絡導入公司的電腦中。

　　寄件信息通過專線傳到公司設在北京的數(shù)據(jù)庫中，客戶可以在世界任何地方通過互聯(lián)網(wǎng)查詢物品所在位置和到達時間。

　　寄件信息的任何變動（如物品從一個地方轉送到另一地方），公司的服務器都會以短信或者電子郵件的形式，通知客戶目前物品所處的狀況。

　　同時，800系統(tǒng)無時不在給客戶提供優(yōu)質的查詢服務。在物品到達時，在國內的Call Center會在第一時間通知客戶物品的到達信息。

　　這些功能無不是在電信應用的基礎上實現(xiàn)的。這家公司通過電信應用把服務做得非常精細化，做到了從客戶出發(fā)的宗旨。

　　而一項調查顯示，國內的航空貨運公司在未來的一兩年內接近75%的企業(yè)不打算增加呼叫中心的功能，61%的中國物流提供商甚至還沒有物流信息系統(tǒng)，在39%有信息系統(tǒng)的提供商中僅有36%能向客戶提供有關貨物信息。7%的商業(yè)企業(yè)希望物流提供商能為他們收款。到目前為止，只有EMS能夠提供這一服務，其他公司由于缺乏發(fā)貨人與收貨人的信任而很難做到這點。國內的中小型航空物流公司基本沒有自己的電信專用網(wǎng)絡，而是以MAIL或者電話形式傳遞信息。而MAIL由于語音信息的不安全性、不可靠性和不穩(wěn)定性決定了客戶服務的不規(guī)范性，也就決定了目前國內企業(yè)更多是通過價格戰(zhàn)來贏取市場份額。

　　國內企業(yè)對于Call Center客戶服務座席的設置態(tài)度，也可以從另一方面反映出客戶服務意識的淡薄和公司對塑造品牌意識的淡薄：幾乎80%的航空物流企業(yè)只是用電話系統(tǒng)，而不是用Call Center這樣的電信產(chǎn)品，沒能以統(tǒng)一的形象為用戶服務。

　　港口物流從產(chǎn)業(yè)鏈切入

　　現(xiàn)代物流信息化要在我國港口得以迅速發(fā)展，最需要解決的問題是：利用互聯(lián)網(wǎng)技術解決產(chǎn)業(yè)鏈上信息共享、信息傳輸?shù)臉藴蕟栴}和成本問題。只要解決信息的采集、傳輸、加工、共享等問題，就能提高決策水平，從而帶來效益。在這個層面上，可以不涉及或少涉及流程改造和優(yōu)化的問題，信息系統(tǒng)的任務就是為決策提供及時、準確的信息。

　　電信服務可以為港口物流行業(yè)提供多層次的網(wǎng)絡接入手段，使得在港口產(chǎn)業(yè)鏈中的各大、中、小型物流公司都能享有優(yōu)質的網(wǎng)絡服務。在信息系統(tǒng)中，電信服務可以為港務局提供從光纜到數(shù)字電路等傳輸手段，為海關、商檢等部門提供從監(jiān)控到數(shù)據(jù)傳輸?shù)葢玫母鞣N傳輸手段，同時，也可以為企業(yè)提供SDH、ATM、MPLS和IPSec VPN等不同等級的網(wǎng)絡服務，適應用戶的各種需求。

　　物流園區(qū) 與園內企業(yè)要合拍

　　園區(qū)的主要困惑在于，園區(qū)的信息化與園區(qū)企業(yè)內部信息化不合拍。因為園區(qū)是從本身的管理角度來設置一些信息化框架和應用，而對企業(yè)需求的關注相對較少。從電信服務的角度來看，虛擬網(wǎng)、企業(yè)彩鈴、網(wǎng)絡傳真、網(wǎng)絡空間租用等應用就可以滿足園區(qū)物流基本需求，也可以滿足小型物流公司的電信信息化需求。

　　物流園區(qū)的中小型物流企業(yè)，要解決的根本問題并不是地域的集中，而是信息的集中和客戶服務的規(guī)范和便利，電信服務空間很大：首先，物流園區(qū)網(wǎng)上交易平臺的建立，保證了中小企業(yè)生存的核心問題——客戶來源的問題；企業(yè)彩鈴為中小物流企業(yè)的客戶服務提供了一個基礎的標準化平臺，提升企業(yè)的形象；園區(qū)統(tǒng)一EDI網(wǎng)絡平臺的建立，為中小企業(yè)解決了EDI建設資金大、技術要求高等問題，保證了中小物流企業(yè)在一個高標準平臺上實現(xiàn)高效運作；廣域語音虛擬網(wǎng)、網(wǎng)絡傳真等電信產(chǎn)品使中小物流企業(yè)降低費用成為可能；園區(qū)統(tǒng)一標準的ASP信息化產(chǎn)品，如物流管理、財務管理、CRM、倉儲等應用使得中小物流企業(yè)的管理得到大幅度提升。

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