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杭州熱線(xiàn)號碼要統一整編成網(wǎng)

2006/07/31

　　92個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)人家能記得住嗎？不久的將來(lái)，你只需要記住12345、110、96345這3個(gè)號碼，就能把生活中的急事、難事，各類(lèi)投訴、咨詢(xún)搞定消費者熱線(xiàn)、環(huán)保投訴熱線(xiàn)、食品藥品舉報投訴熱線(xiàn)、法律服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、心理衛生干預危機熱線(xiàn)……林林總總的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，是否讓你感到一陣陣的眩暈？而等到哪天真需要某項服務(wù)時(shí)，拎起電話(huà)，卻又不知道該撥打什么數字。

　　未來(lái)生活在杭州，索求各項服務(wù)，你只需要記住三個(gè)號碼：政務(wù)類(lèi)需求，撥12345；治安和突發(fā)事件需求，撥110；一般的便民服務(wù)需求，撥96345。而未來(lái)建成的杭州服務(wù)信息化統一技術(shù)平臺，會(huì )根據你的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行“再分揀處理”，轉入相應的具體部門(mén)或服務(wù)商為你進(jìn)行處理。一切，就是那么簡(jiǎn)單。

　　這是記者從近日召開(kāi)的建設杭州服務(wù)信息化統一技術(shù)平臺、解決群眾辦事難問(wèn)題專(zhuān)題會(huì )議上獲悉的。

　　現狀

　　92個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)你能記得住嗎

　　據有關(guān)方面統計，市區目前有92個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)號碼，包括8位長(cháng)號碼、3到5位的短號碼和800號碼；縣（市、區）有67個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)號碼，包括8位長(cháng)號碼、3到5位的短號碼和手機號碼。

　　這些呼叫熱線(xiàn)，可以分為綜合類(lèi)、普通類(lèi)、專(zhuān)業(yè)類(lèi)和緊急呼救類(lèi)四種。

　　綜合類(lèi)呼叫熱線(xiàn)，主要有以12345為代表的市、區（縣、市）長(cháng)公開(kāi)電話(huà)，以及96345市民服務(wù)呼叫熱線(xiàn)。

　　普通類(lèi)呼叫熱線(xiàn)，除個(gè)別為全國、全省統一號碼外，絕大多數為“杭產(chǎn)”。如12315消費者熱線(xiàn)、12369環(huán)保投訴熱線(xiàn)、96311食品藥品舉報投訴熱線(xiàn)、96123杭州旅游咨詢(xún)投訴服務(wù)熱線(xiàn)、88237766國土業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)、85112345市政府投資投訴熱線(xiàn)等。

　　專(zhuān)業(yè)類(lèi)呼叫熱線(xiàn)是以專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)?yōu)橹鞯臒峋€(xiàn)。如12348法律服務(wù)熱線(xiàn)、88085999青少年生殖健康求助熱線(xiàn)、85029595心理衛生干預危機熱線(xiàn)等。

　　緊急呼救類(lèi)熱線(xiàn)是包括110公安報警電話(huà)、119火警電話(huà)、120急救電話(huà)、122交通事故報警電話(huà)等。

　　這些電話(huà)在為群眾排憂(yōu)解難、有效化解矛盾、維護社會(huì )穩定、創(chuàng )建和諧社會(huì )等方面都做了大量工作，也為提高機關(guān)工作效率，轉變政府職能，建立現代型公共服務(wù)體系奠定了良好的基礎。但不可否認，服務(wù)熱線(xiàn)在運行過(guò)程中也遇到了一些問(wèn)題——

　　“癥狀”一：呼叫熱線(xiàn)眾多，群眾無(wú)法一一記住，從而使呼叫熱線(xiàn)功能“受限”。

　　“癥狀”二：各類(lèi)熱線(xiàn)相互之間缺少溝通的渠道，服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量不平衡，信息利用率不高，共享程度不夠。

　　“癥狀”三：12345群眾認知度和品牌效應日益提高。不管是政務(wù)類(lèi)還是非政務(wù)類(lèi)問(wèn)題，群眾都撥打12345，使得12345呼叫量日高，投入大量人力接聽(tīng)仍然應接不暇。

　　“癥狀”四：目前的市民呼叫熱線(xiàn)96345權威性、社會(huì )認知度與12345相比，尚有較大差距，96345對社會(huì )服務(wù)資源的整合、協(xié)調難度較大。

　　設想

　　建立統一技術(shù)平臺服務(wù)需求一網(wǎng)打盡

　　如何讓便民服務(wù)電話(huà)更便民？使服務(wù)熱線(xiàn)更火熱？讓老百姓覺(jué)得電話(huà)既好記又管用？

　　市委政研室、市信息辦、12345和杭州數字電視公司等，此前開(kāi)展了大量的調查研究，就整合現有公共服務(wù)資源，建立服務(wù)信息化統一技術(shù)平臺提出了初步方案。

　　平臺的總體設想是：整合現有服務(wù)信息資源，在不改變我市現有服務(wù)熱線(xiàn)體系框架下，為各級政府、部門(mén)和社會(huì )服務(wù)提供統一的基礎平臺，形成“以語(yǔ)音呼入為主，同時(shí)支持互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )、短消息、交互數字電視等多種渠道信息導入，立體型、綜合性、自動(dòng)化程度高的服務(wù)信息化統一技術(shù)平臺。”

　　用更通俗的話(huà)來(lái)說(shuō)，那就是未來(lái)，老百姓不再需要刻意地去記繁星點(diǎn)點(diǎn)般的熱線(xiàn)電話(huà)，而只要輕松地記憶三個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)，就可以將生活各項服務(wù)需求“一網(wǎng)打盡”：政務(wù)類(lèi)需求，撥12345，其責任單位為政府部門(mén)，服務(wù)性質(zhì)為無(wú)償；治安和突發(fā)事件需求，撥110，其責任單位為公安系統，服務(wù)方式同樣是無(wú)償；一般的便民服務(wù)需求，撥96345，它是通過(guò)市場(chǎng)化的運作來(lái)為百姓提供各類(lèi)便民服務(wù)的。而接通的方式眾多，固定電話(huà)、手機、短信、電子郵件，還有新式武器——交互數字電視等，如此一來(lái)，“電話(huà)打不進(jìn)”的現象將不復存在。當然，如果你已經(jīng)習慣了用原號碼直接撥打，那也沒(méi)問(wèn)題，因為原號碼將在很長(cháng)一段時(shí)間內繼續保留熱線(xiàn)功能。

　　三大類(lèi)服務(wù)，將搭建統一技術(shù)平臺——服務(wù)信息化統一基礎平臺，對所有的熱線(xiàn)尤其是各類(lèi)政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)等進(jìn)行引導和分類(lèi)，起到“分揀器”作用，轉入相應的部門(mén)或服務(wù)商進(jìn)行具體處理。

　　借鑒

　　美國的311市民服務(wù)系統

　　美國的熱線(xiàn)求助方式——緊急救助撥打911；非緊急求助撥打311，在會(huì )議上屢次被提及。他山之石，可以攻玉。美國311，是否能為我們提供借鑒？

　　有資料表明：美國311市民服務(wù)系統，最早是在1996年的馬里蘭州巴爾的摩市創(chuàng )立的。當時(shí)，311成功地集40多個(gè)市政府部門(mén)對外公布的電話(huà)為一體，為市民提供各類(lèi)政府信息和服務(wù)查詢(xún)以及公共事業(yè)的辦理等服務(wù)，市民也可以通過(guò)311服務(wù)系統，向政府反映意見(jiàn)、提出建議、投訴控告等，由于收效很好，受到了極大歡迎。1997年，美國聯(lián)邦電訊委員會(huì )決定，在全國范圍內將311預留為非緊急求助號碼。到2005年底，美國已有紐約、芝加哥、華盛頓、洛杉磯、底特律等26個(gè)城市建立了311市民服務(wù)系統。

杭州日報

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