亚洲综合欧美日本另类激情_“2006年亞太呼叫中心高峰會(huì )議”參會(huì )隨筆_運營(yíng)管理_呼叫中心

“2006年亞太呼叫中心高峰會(huì )議”參會(huì )隨筆

史紅新 2006/07/18

　　五月，北京還是“滿(mǎn)城盡披黃金甲”的時(shí)候，泰國正逢雨季。我有幸受大北歐公司的邀請，在泰國曼谷參加了由“FROST & SULLIVAN”公司組織， AVAYA和大北歐等公司贊助的“2006年亞太呼叫中心高峰會(huì )議”。

　　會(huì )議的演講嘉賓多來(lái)自新加坡、馬來(lái)西亞、香港及泰國本地，演講的內容覆蓋亞太呼叫中心的發(fā)展趨勢、新技術(shù)的發(fā)展、運營(yíng)經(jīng)驗及一些新的服務(wù)理念的應用。盡管因為語(yǔ)言的影響，不能太深刻地全面理解很多呼叫中心的管理理念，但是整個(gè)會(huì )議期間還是有一些的信息和概念不斷地沖擊著(zhù)我的大腦。閑暇之余，將會(huì )議中的一些信息進(jìn)行整理，希望能與業(yè)界的同仁共同分享。

　　整個(gè)會(huì )議中，我發(fā)現國內很多呼叫中心的運營(yíng)管理水平已經(jīng)與亞太先進(jìn)呼叫中心并肩，這一結論給了我巨大振奮和鼓舞。與會(huì )的很多呼叫中心介紹了自己的組織結構及運營(yíng)思想，由于不同業(yè)務(wù)關(guān)注的重點(diǎn)是不同的，在組織結構的劃分方面會(huì )采用不同的維度，但基本都會(huì )包括：戰略方向、流程、人員、績(jì)效管理及技術(shù)解決方案幾個(gè)部分。其中關(guān)于績(jì)效指標的設定，人員管理中關(guān)于技能、服務(wù)意識等的培訓和培養，流程的設計等，我們在很多呼叫中心都可以看到相類(lèi)似的管理思路。盡管在管理結構方面，亞太呼叫中心與國內很多呼叫中心的設計相類(lèi)似，但細觀(guān)其內容，會(huì )發(fā)現在很多方面，成熟的呼叫中心已在同樣的框架下增加了不同內涵。下面就感觸頗深的幾點(diǎn)內容與大家進(jìn)行分享：

　　整體技術(shù)解決方案的不斷更新與應用：在亞太呼叫中心代表的介紹中，無(wú)論組織結構如何設置，都會(huì )包括很關(guān)鍵的“技術(shù)與解決方案”部分。隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的不斷成熟，很多的呼叫中心已完成了第一階段的硬件設計工作，不論是采用交換機還是板卡的呼叫中心，均是基于成熟的呼叫中心技術(shù)之上。在業(yè)務(wù)不斷捋順的情況下，呼叫中心的管理者把更多的精力投入到系統的維護方面，如何使系統能夠安全、可靠、可升級并易管理是我們常說(shuō)的一個(gè)話(huà)題。而此次會(huì )議給我的震撼在于海外的很多呼叫中心在系統穩定的情況下，不斷地關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展并應用到各自的業(yè)務(wù)中來(lái)。IT部門(mén)的職責也不僅再局限于系統的穩定運行，而是把更多的精力放在如何利用新技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率。例如，現在很多呼叫中心在采用AVAYA推出的SIP技術(shù)，新加坡大東方人壽保險公司采用的VIOCE技術(shù)等，都在服務(wù)質(zhì)量方面會(huì )有很好的貢獻。

　　對呼叫中心人員的關(guān)注達到了一個(gè)新的層次：我們一直有一個(gè)共識，一線(xiàn)座席代表是呼叫中心的核心，常掛在我們嘴邊的話(huà)語(yǔ)是“只有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的服務(wù)”，那么如何獲取滿(mǎn)意的員工呢？國內的呼叫中心管理者將焦點(diǎn)放在如何錄用正確的人員、如何培訓正確的技能、如何建立正確的人員激勵政策及如何培養正確的工作態(tài)度方面。而在亞太的呼叫中心除了在人員的訓練方面，現在開(kāi)始把精力放在環(huán)境、健康及心理輔導方面。其中新加坡“MAYBANK”的呼叫中心，在座席環(huán)境設計方面極力體現人性化，采用鮮艷、活潑的橙色、鵝黃色等裝飾墻柱及桌椅，同時(shí)擁有卡拉OK室、餐吧、泄怒室等設施，更有很多呼叫中心設立專(zhuān)職的心理輔導師進(jìn)行員工的心理解壓，當員工在工作中遇到不快時(shí)，可以及時(shí)地尋求心理輔導師的幫助，避免將不快的心情帶到工作中。在工作環(huán)境方面，現代化的設備也會(huì )助一臂之力，例如耳嘜的質(zhì)量。我們有時(shí)經(jīng)過(guò)咨詢(xún)現場(chǎng)，會(huì )感受到很大的聲浪沖擊，這時(shí)管理者會(huì )要求一線(xiàn)人員學(xué)會(huì )控制聲音的技巧，其實(shí)很多時(shí)候，員工抬高聲音是不自覺(jué)之間的事情，可能是耳嘜的聲音質(zhì)量不好，認為客戶(hù)聽(tīng)不清自己的聲音，所以會(huì )自然提高聲音。長(cháng)此以來(lái)，不但工作現場(chǎng)環(huán)境嘈雜，更甚能影響到員工的聽(tīng)力及聲帶健康。我們管理的很多員工離開(kāi)呼叫中心行業(yè)可能就是因為身體損害。會(huì )議中，大北歐公司介紹的新型耳嘜就會(huì )起到抗噪、提高聲音質(zhì)量的效果，另外無(wú)線(xiàn)耳嘜也在很多亞太呼叫中心應用，這樣就避免了業(yè)務(wù)中咨詢(xún)查詢(xún)、信息核實(shí)時(shí)讓用戶(hù)等待的現象發(fā)生，可以讓客戶(hù)感受到無(wú)斷接的咨詢(xún)過(guò)程。

　　關(guān)注客戶(hù)互動(dòng)與個(gè)性化服務(wù)：在國內呼叫中心更多的關(guān)注“客戶(hù)滿(mǎn)意度”的時(shí)候，在亞太地區，對客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的研究更為具體。客戶(hù)服務(wù)中可以定義出“客戶(hù)愉悅”（Customer Delight）和“客戶(hù)感情涉入”（Customer Emotional Engagement）。這兩個(gè)層次的不同可以從下表中略見(jiàn)一斑：

　　在很多亞太呼叫中心的方向聲明中就已將加一條內容：From Great Service to Signature Service。

　　把呼叫中心當成企業(yè)品牌的傳播源：隨著(zhù)接觸點(diǎn)的統一，呼叫中心成為了客戶(hù)聯(lián)系企業(yè)的唯一接觸點(diǎn)，在此接觸點(diǎn)上可以設計多種的媒介，如電話(huà)、IVR、網(wǎng)站等。內功的修煉，服務(wù)形式的不斷個(gè)性化及客戶(hù)整體生命周期的并注，使客戶(hù)接觸呼叫中心的過(guò)程中，越來(lái)越產(chǎn)生信任感與喜悅感，增加了客戶(hù)與企業(yè)之間的粘性。例如，在某一保險公司的呼叫中心，通過(guò)外部銷(xiāo)售代表獲取了某一客戶(hù)的保險需求，在后期的經(jīng)營(yíng)中，不斷關(guān)注此客戶(hù)的狀態(tài)變化，是否結婚、是否生子、是否事業(yè)進(jìn)步，從而按照不同時(shí)期的客戶(hù)需求設計出所對應的婚姻保障、子女教育、投資理財等一系列產(chǎn)品，在適當的時(shí)機為客戶(hù)提供整體的理財計劃，而不再是原來(lái)一張保單。可想而知，用戶(hù)就會(huì )把自己托付給此保險公司，通過(guò)此呼叫中心完成自己的人生目標規劃，因此該呼叫中心也就成為此保險公司的代名詞，并通過(guò)不斷的客戶(hù)口碑傳播，吸引更多的客戶(hù)致電呼叫中心，真正成為了企業(yè)品牌的傳播源。

　　下一代呼叫中心的發(fā)展方向：在技術(shù)迅猛發(fā)展、管理科學(xué)慎密性越來(lái)越強的情況下，決定下一代呼叫中心必將具備的有三大支撐力量：正確的媒介及支撐手段、正確的驅動(dòng)力量及正確的平衡杠桿。這三個(gè)方面對應到呼叫中心的管理中，就是技術(shù)、工作流程及人員。

　　從亞太呼叫中心整體趨勢講，中國呼叫中心市場(chǎng)在近幾年將有快速發(fā)展，在已日臻成熟的運營(yíng)體系支撐下，不斷地運用新技術(shù)、提高流程的運作效率并真正地關(guān)注人員的發(fā)展。可以預見(jiàn)，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)將駛入一個(gè)新的階段。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年6月刊，作者為聯(lián)想(中國)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心總經(jīng)理。

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