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美國城市311市民服務(wù)系統的建設經(jīng)驗

2006/06/14

　　自從1996年美國馬里蘭州的巴爾的摩市首次在美國成功建設311系統之后，美國政府成功地在包括紐約、芝家哥在內的26個(gè)城市和地區建立了311市民服務(wù)系統，為節約政府資源，實(shí)現政府辦公流程化，提升政府辦事效率創(chuàng )建了典范，也為市民提供了更簡(jiǎn)便、更快捷的信息提供和獲取方式，成為新一代電子政務(wù)的建設典范。針對目前國內正在廣泛建設市民服務(wù)中心，這一領(lǐng)域美國的先進(jìn)經(jīng)驗是什么?

　　美國311市民服務(wù)系統由馬里蘭州的巴爾的摩市于1996年首創(chuàng )。當時(shí)“311”是一個(gè)集40多個(gè)市政府部門(mén)對外公布的電話(huà)為一體的專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，為市民提供服務(wù)并接收社會(huì )監督，受到市民的極大歡迎。之后，美國的許多分析研究機構都將巴爾的摩的這一策略視為其實(shí)施E-Government和CRM的典型案例進(jìn)行研究，美國的其他城市開(kāi)始陸續的進(jìn)行效仿，到1997年，美國聯(lián)邦電訊委員會(huì )決定在全國范圍內將“311”預留為非緊急求助號碼。到2005年底，美國已有紐約、芝加哥、華盛頓、洛杉磯、底特律等26個(gè)城市建立了311市民服務(wù)系統，成為保證政府和市民間通過(guò)所有可能渠道進(jìn)行溝通交流的有效手段。

　　311市民服務(wù)系統建設的起因，是早些年美國的地方政府部門(mén)都開(kāi)設并向社會(huì )公布了各自的服務(wù)熱線(xiàn)或監督電話(huà)，但一方面號碼眾多不便于市民記憶，另一方面各部門(mén)對外服務(wù)的形式和內容完全由各部門(mén)自己解釋和決定，沒(méi)有統一的要求和標準，造成利用率低、滿(mǎn)意度差，使這些政府熱線(xiàn)基本上都沒(méi)有發(fā)揮作用。而311市民服務(wù)系統是以城市為單元的，每個(gè)城市所建設的311系統基本可以聯(lián)動(dòng)所有的政府管理相關(guān)部門(mén)，實(shí)現為市民提供各類(lèi)政府信息和服務(wù)查詢(xún)、以及公共事業(yè)的辦理，市民也可以通過(guò)311服務(wù)系統向政府反映意見(jiàn)、提出建議、投訴控告等。

　　311系統的運行成功關(guān)鍵因素

　　美國城市建設運營(yíng)311市民服務(wù)系統的關(guān)鍵成功因素可以這樣來(lái)概括：用戶(hù)響應系統(CSR)則是311的神經(jīng)支柱，呼叫中心的座席員（包括管理席）是311系統的心臟和大腦。

　　成功關(guān)鍵因素一：311成功的關(guān)鍵首先是依靠先進(jìn)的用戶(hù)響應系統（CSR）貫通了各個(gè)相關(guān)的政府部門(mén)，使市民所反映的問(wèn)題和建議能夠被高率的流轉。

　　CSR利用一套計算機系統來(lái)處理用戶(hù)接入，實(shí)現三個(gè)主要的功能：

　　第一部分：標準信息包括誰(shuí)來(lái)的電話(huà)、什么時(shí)間打的電話(huà)、他需要什么幫助。這些問(wèn)題被數據庫保存起來(lái)。

　　第二部分：如果記錄內容涉及特殊問(wèn)題，操作員必須向其詢(xún)問(wèn)一些特別事項。例如：來(lái)電人講的是有關(guān)被棄車(chē)輛問(wèn)題，這時(shí)操作員被提示詢(xún)問(wèn)是否有危險、現在的狀況、生產(chǎn)廠(chǎng)家、型號、顏色、年代和車(chē)的式樣。

　　第三部分：有關(guān)來(lái)電人的姓名、地址和電話(huà)號碼。

　　這種接入形式只是CSR系統處理市民求助問(wèn)題的開(kāi)始，從問(wèn)題被保存到CSR系統那一刻起，其它程序被自動(dòng)啟動(dòng)，這些處理內容包括：

將要求指派給主管的市政部門(mén)和機構

創(chuàng )建適當工作命令

指定并分派給工作組

創(chuàng )建后續的工作命令

分派給后續的工作組

在處理的適當時(shí)間內調整部門(mén)間的工作程序。

　　用戶(hù)響應系統提高了政府信息處理的能力，使政府跟蹤掌握問(wèn)題的進(jìn)展變得極其容易，能在第一時(shí)間內掌握有關(guān)問(wèn)題的詳細、準確資料。

　　例如在托車(chē)處理上，借助用戶(hù)響應系統，警察局或相關(guān)政府部門(mén)可以將所有與被棄車(chē)輛或與托車(chē)有關(guān)的活動(dòng)置于管理之下，從被棄車(chē)輛或因違章原因暫扣的車(chē)被托走的那一刻起，到車(chē)從暫扣地點(diǎn)取出，整個(gè)活動(dòng)都被跟蹤，包括發(fā)出通知、在法律規定的時(shí)間內暫扣、辦理暫扣手續等，用戶(hù)響應系統還可經(jīng)過(guò)評估，確定是否發(fā)還被扣車(chē)輛。

　　成功關(guān)鍵因素二：用專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)手段來(lái)運營(yíng)呼叫中心。311市民服務(wù)中心的每個(gè)操作人員都受過(guò)內容廣泛的培訓，具備豐富的知識，以保證對每一個(gè)來(lái)電都能做出及時(shí)、禮貌和專(zhuān)業(yè)的回答。在紐約、芝加哥等國際大都城中，311系統為市民提供超過(guò)100種語(yǔ)言的熱線(xiàn)服務(wù)，因此每個(gè)311操作員還必須學(xué)會(huì )多達幾十種語(yǔ)言的關(guān)鍵詞匯，以便能夠將來(lái)電接入“語(yǔ)言中心”，讓合適的專(zhuān)業(yè)翻譯人員協(xié)助提供服務(wù)。

　　例如紐約311的組織架構和運營(yíng)模式完全是按照專(zhuān)業(yè)的呼叫中心來(lái)構建的，保證311能提供專(zhuān)業(yè)、高質(zhì)量的服務(wù)的基礎。紐約311在座席代表上按等級設置普通座席和專(zhuān)家座席，在管理崗位上設有運營(yíng)主管、行政助理、質(zhì)量保證分析師（按等級）、員工分析師、項目管理辦公室（PMO）分析師、呼叫中心分析師（按等級）、311業(yè)務(wù)分析師、報告分析師、內容支持主管、項目分析師（按級別）、技術(shù)主管、培訓主管、培訓師、業(yè)務(wù)流程分析師（按級別）等。

　　311服務(wù)受理工作流程

　　當市民撥打“311”這個(gè)熱線(xiàn)號碼之后，將迅速了解到所需的信息，或獲得任何非緊急的城市服務(wù)。在服務(wù)受理方面，當來(lái)電人提出一項服務(wù)請求時(shí)，這個(gè)請求便隨即產(chǎn)生一系列的任務(wù)，具體的工作流程是這樣的：

　　每個(gè)政府工作人員的工作都被監督，在必要的情況下還可以添加其它任務(wù)。通過(guò)這個(gè)工作流程，311可以確保每項服務(wù)請求都被執行，以及掌握執行的情況，用戶(hù)也可以隨時(shí)跟蹤了解自己的服務(wù)請求執行的進(jìn)展情況。

　　與服務(wù)受理相比，信息查詢(xún)或咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電更容易處理。311系統提供一套信息詞典，存放于知識庫中，當市民撥打電話(huà)咨詢(xún)問(wèn)題或查詢(xún)信息時(shí)，如咨詢(xún)如何辦理駕駛執照、了解城市管理規定或公共會(huì )議時(shí)間等，311接線(xiàn)員都可以借助信息詞典提供標準化的回答。

　　311系統建設的五個(gè)階段

　　我們分析美國各城市311系統的發(fā)展歷程，其建設過(guò)程通常有以下幾個(gè)階段：

　　一是決策階段，即經(jīng)過(guò)可行性分析后決定建設311系統；

　　第二個(gè)階段進(jìn)行需求調研，并制作需求建議書(shū)，有可能的話(huà)，為項目建設招募績(jì)效審計管理員或者聘請咨詢(xún)監理公司；

　　三是建設階段，進(jìn)行廠(chǎng)商建設外包、系統設計和構造、同時(shí)進(jìn)行呼叫中心員工招募和培訓；

　　四是試運行階段，進(jìn)行311系統的逐步應用和啟動(dòng)；

　　五是推廣和應用階段，對311系統進(jìn)行推廣，并正式運行。

　　311系統的運行與發(fā)展

　　由于城市規模大小不一，美國各城市的311中心規模也各不相同，從幾個(gè)到幾百個(gè)座席員都有，但都能提供每周7天、每天24小時(shí)的服務(wù)。其中夜晚和周末保證一定的座席員數量以滿(mǎn)足服務(wù)要求，而不是完全靠自動(dòng)語(yǔ)音回答來(lái)解決。

　　在運行過(guò)程中，311系統成為一套高效的管理工具，能生成來(lái)電號碼、電話(huà)呼損情況、呼叫應答時(shí)間和呼叫保持等呼叫統計，使城市有效地管理311中心。

　　311系統還能做到數據庫的定時(shí)更新，并從中整理和收集各類(lèi)深度問(wèn)題，為政府決策提供支持。一些城市還開(kāi)通了為殘障者服務(wù)的TTY（聾啞專(zhuān)線(xiàn)，文字電話(huà)服務(wù)）電話(huà)服務(wù)，以及網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)。

　　附表1 美國各城市311系統對比

　　附表1是美國部門(mén)城市311系統建設運營(yíng)的相關(guān)數據（為2002年數據），從表中可以看出美國311的一些基本情況。

　　美國311系統的建設和使用，提高了美國各城市政府的公共服務(wù)能力和服務(wù)水準，在全球范圍內形成示范效應，法國里昂等城市都開(kāi)始效仿。311合理分流911系統承接的大量非緊急呼叫，實(shí)現政府辦公流程化，提升政府辦事效率創(chuàng )建了典范，樹(shù)立了開(kāi)放政府和服務(wù)政府的形象，也使政府與市民接觸更加密切，也為市民提供了更簡(jiǎn)便、更快捷的信息提供和獲取方式，成為新一代電子政務(wù)建設的全球典范。目前，國內許多地方正在開(kāi)始建設市民服務(wù)中心，相信美國的先進(jìn)經(jīng)驗可以給我們一些啟發(fā)和幫助。

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