提升呼叫中心管理的關(guān)鍵在于提升管理人員的技能

牛寶田 2005/05/08

　　在新的企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值構成中，無(wú)形資產(chǎn)所占比例大幅上升，企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的模式發(fā)生了根本的變化；顧客關(guān)系、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng )新、高效率高品質(zhì)的業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)系統的前瞻性、員工的高素質(zhì)等“無(wú)形資產(chǎn)”已經(jīng)成為現代企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的最主要基礎。呼叫中心行業(yè)正是經(jīng)濟社會(huì )從以產(chǎn)品為中心的時(shí)代進(jìn)入以服務(wù)為中心時(shí)代所出現的一種新的行業(yè)。

　　在過(guò)去的幾年中，呼叫中心在中國以驚人的速度蓬勃發(fā)展，根據計世資訊（CCW Research）新近推出的《2004-2005年中國呼叫中心市場(chǎng)研究年度報告》，2004年中國呼叫中心席位總數為14萬(wàn)個(gè)，2004年中國呼叫中心投入205.0億元。

　　在服務(wù)體系的巨額投資，使得企業(yè)越來(lái)越關(guān)注服務(wù)體系的運營(yíng)系統是否達致最終的企業(yè)目標，迫切地希望可以建立有效的管理機制，建立一個(gè)可以核算且充滿(mǎn)效益的客戶(hù)服務(wù)中心；早期的客服中心在業(yè)務(wù)量不斷擴大的情況下已經(jīng)越來(lái)越難以滿(mǎn)足企業(yè)的需求。

　　信息技術(shù)的日新月異催生出更多高速發(fā)展的呼叫中心成長(cháng)性企業(yè)，現代企業(yè)的呼叫中心已從一個(gè)簡(jiǎn)單的電話(huà)處理中心，發(fā)展成為多溝通渠道的、以顧客服務(wù)為本的、綜合性的“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )及服務(wù)中心”。信息更新更加迅速和快捷，服務(wù)的范圍也更加寬泛和全面。 越來(lái)越多的客服中心平臺已經(jīng)將企業(yè)以往在柜臺、網(wǎng)點(diǎn)、分支機構才能開(kāi)展的業(yè)務(wù)移植到客服中心進(jìn)行，使其上升為開(kāi)展企業(yè)核心服務(wù)的有效工具，與企業(yè)業(yè)務(wù)的結合更加緊密；客服中心也逐漸從原來(lái)的成本中心逐步發(fā)展過(guò)渡為為利潤中心、企業(yè)的信息中心和考核中心。

　　大家有目共睹，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)從啟蒙到現在也只有短短的七、八年時(shí)間，而中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在這么短的時(shí)間內幾乎高速走完了國外呼叫中心幾十年的發(fā)展歷程；企業(yè)在高速成長(cháng)的過(guò)程中，如果決策失誤、內部管理不當，業(yè)務(wù)模式調整不及時(shí)，就會(huì )掉入鴻溝，摔下懸崖！而高成長(cháng)性的呼叫中心往往最容易遭受挫折；事實(shí)證明，呼叫中心發(fā)展過(guò)程中如果不能積極改進(jìn)、完善管理模式和管理方法將不可避免地遭遇陷井，甚至不得不從市場(chǎng)上退出，中外很多知名的呼叫中心企業(yè)都不可避免地經(jīng)歷了短命的慘痛教訓！

　　目前大多數的客戶(hù)服務(wù)中心仍然處在一個(gè)救火式管理的階段，如何通過(guò)在客服中心建立系統化管理的架構，促進(jìn)客服中心由系統化管理向標桿管理，由標桿管理向行業(yè)領(lǐng)導地位的發(fā)展成為中國呼叫中心管理人員現階段所面臨的關(guān)鍵課題。

　　中國的呼叫中心并不缺少戰略和理念，而是缺乏有效的執行！表面看來(lái)，管理手段過(guò)時(shí)，缺乏執行新的戰略的能力是這些中外呼叫中心企業(yè)失敗的直接原因！
但是我們需要關(guān)注的是，問(wèn)題之中還包含更小的問(wèn)題，處理大問(wèn)題必須從小問(wèn)題入手。
當我們還在為各種管理理論、標準及認證爭得面紅耳赤時(shí)，其實(shí)我們急需回歸我們服務(wù)管理及執行力的本源——人！關(guān)注管理人員，關(guān)注核心員工的技能，將是提升呼叫中心管理的根本。筆者多年的呼叫中心運營(yíng)、咨詢(xún)、培訓經(jīng)歷也印證了以上觀(guān)點(diǎn)。

　　呼叫中心作為一個(gè)勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)業(yè)，員工、特別是管理人員的素質(zhì)和技能最終決定了企業(yè)是否能夠及時(shí)了解客戶(hù)的需求，是否能夠通過(guò)創(chuàng )造性的業(yè)務(wù)流程來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。否則我們的客服中心也只會(huì )成為目標設定能力高、執行能力低的眼高手低的追夢(mèng)者， 更談不上從“忙、茫、盲”式的救火式管理向行業(yè)領(lǐng)導企業(yè)的過(guò)渡。

　　筆者認為當前中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸在于管理人員技能的欠缺，理由如下：

1. 國內呼叫中心起步晚，發(fā)展快
   　　大多數的呼叫中心管理人員都是從一線(xiàn)逐漸走上管理崗位的，也有一部分管理人員是從企業(yè)的其他部門(mén)調入的，在呼叫中心快速發(fā)展過(guò)程中，多靠忙里偷閑的自我學(xué)習來(lái)提升管理技能，缺乏系統化的培訓及輔導。而中層管理人員70%的技能更多的來(lái)源于高級經(jīng)理在工作中的指導和培訓，國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展導致了管理人員技能欠缺的瓶頸。
   
   
2. 國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)還欠缺系統化的管理人員培養機制
   　　目前國內的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還沒(méi)有系統化的管理人員培訓機制，而行業(yè)的快速發(fā)展需要大量的技能熟練的管理者和領(lǐng)導者，這就進(jìn)一步促進(jìn)了行業(yè)內管理人員的快速流動(dòng)，也使更多的業(yè)務(wù)專(zhuān)才走上了呼叫中心的管理崗位，在他們的不斷自我調整和適應的過(guò)程中，影響了企業(yè)呼叫中心管理體系發(fā)展與優(yōu)化的進(jìn)度。
   
   
3. 行業(yè)內咨詢(xún)、培訓機構的良莠不齊
   　　隨著(zhù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶來(lái)了很大的市場(chǎng)價(jià)值，基于產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈也出現了專(zhuān)業(yè)的分工，出現了部分針對呼叫中心的培訓機構，但大多還都停留在針對客服代表的技能培訓及基礎的人員管理層面；針對呼叫中心管理人員的培訓機構相對欠缺。
   
   
4. 企業(yè)呼叫中心內部的培訓體系不夠完善
   　　很多國內呼叫中心成本中心的定位使其在內部培訓體系的建立方面存在著(zhù)先天不足，而呼叫中心高的人員流失率又使其的工作重點(diǎn)幾乎全部關(guān)注于對新人的入職培訓，在職培訓體系的欠缺進(jìn)一步阻礙了后備管理人員技能的系統培養。

　　管理人員技能的欠缺必然導致管理模式的不完善；在這種管理模式還存在很大欠缺的情況下，如不積極苦練內功，反而急于推進(jìn)基于呼叫中心平臺的業(yè)務(wù)模式創(chuàng )新與開(kāi)發(fā)，將很難走出救火式管理的怪圈，也不會(huì )促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的系統、快速發(fā)展。

　　企業(yè)真正的價(jià)值包括專(zhuān)利、品牌、人才、能力等一個(gè)完整的價(jià)值組合，無(wú)形資產(chǎn)的創(chuàng )造取決于領(lǐng)導力、企業(yè)文化和技能等幾個(gè)獨立的能進(jìn)行價(jià)值創(chuàng )造的因素。所以我們必須強調------是人在創(chuàng )造企業(yè)業(yè)績(jì)和股東價(jià)值！必須通過(guò)呼叫中心管理人員技能的提升來(lái)促進(jìn)呼叫中心管理體系的完善，管理體系的完善必將促進(jìn)基于呼叫中心業(yè)務(wù)模式的不斷創(chuàng )新與發(fā)展，只有這樣，才能促進(jìn)整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

作者供稿 CTI論壇編輯