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影響呼叫中心“服務(wù)水平”的原因淺析

中國銀行電子銀行部華北客戶(hù)服務(wù)中心 謝凌云 2005/04/01

　　在呼叫中心的運營(yíng)與管理中，服務(wù)水平（Service Level%）指標作為一個(gè)重要的KPI管理指標被大多數呼叫中心所使用。在管理現場(chǎng)的過(guò)程中，你也許也會(huì )經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：電話(huà)的接通率很高，而服務(wù)水平%卻很低。要保持服務(wù)水平指標穩定，就要安排足夠的在線(xiàn)人員，這就勢必會(huì )增加呼叫中心的運營(yíng)成本，那么如何才能在不增加成本的基礎上，保持較高的服務(wù)水平指標呢？

　　服務(wù)水平，是一個(gè)綜合性的指標，它可以反映出電話(huà)接通情況、應答速度、各時(shí)段人員安排是否合理等。雖然電話(huà)量的大幅增長(cháng)、電話(huà)量集中會(huì )造成服務(wù)水平大幅下降，但是根據一段時(shí)間對運營(yíng)情況和數據的分析，我認為影響服務(wù)水平的因素應主要包括以下幾點(diǎn)：

（1）人員招聘的是否合適
（2）培訓工作是否到位
（3）后線(xiàn)支持是否落實(shí)
（4）排班是否合理
（5）座席人員的工作態(tài)度是否正確
（6）管理工作及方法是否恰當

下面，我將逐條分析上述各因素對服務(wù)水平指標的影響：

1、人員招聘：

呼叫中心行業(yè)是一個(gè)兼顧"技術(shù)密集型"和"勞動(dòng)密集型"的行業(yè)。由于其工作的特性，對于工作人員的綜合素質(zhì)要求較高，但工資、薪酬等又普遍偏低，而且由于7*24小時(shí)的工作制，因此，人員流失率偏高（業(yè)界標準：年流失率30%），人員的招聘就成為呼叫中心行業(yè)的一項主要工作。
人員的流動(dòng)性高、新員工比例大，都會(huì )在一定程度上影響呼叫中心的服務(wù)水平指標穩定性。

2、培訓
　　新員工入職培訓一般耗時(shí)較長(cháng)，但是實(shí)際的效果如何呢？我們耗費了大量的時(shí)間與精力用于業(yè)務(wù)知識培訓，可是一上線(xiàn)，就會(huì )發(fā)現座席人員仍然在業(yè)務(wù)知識方面存在最大的問(wèn)題。這是什么原因呢？由于座席人員在業(yè)務(wù)方面存在較多的問(wèn)題，當他們遇到客戶(hù)的提問(wèn)時(shí)，就會(huì )出現理解客戶(hù)意圖較差、無(wú)法準確快捷的發(fā)現客戶(hù)的問(wèn)題關(guān)鍵并幫助客戶(hù)找到最有效的解決方案。正是因為這樣，還會(huì )引起通話(huà)時(shí)間的延長(cháng)、處理電話(huà)效率的下降，從而影響了電話(huà)的接通率和服務(wù)水平指標。根據與座席人員和質(zhì)檢人員了解后，我認為造成培訓效果無(wú)法達到預期目的的主要原因是：

  1. 培訓的內容比較偏重業(yè)務(wù)規定，缺乏實(shí)際操作性；

  2. 授課老師缺乏對CALLCENTER工作性質(zhì)的了解，無(wú)法針對客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行培訓，更無(wú)法抓住CALLCENTER學(xué)習業(yè)務(wù)的重點(diǎn)；

  3. 技巧培訓時(shí)間不足；內容缺乏與中心實(shí)際工作情況的有機結合；

  4. 業(yè)務(wù)知識、電話(huà)處理技巧、電話(huà)腳本沒(méi)有有機的結合在一起進(jìn)行培訓和練習；

  5. 與實(shí)際工作相關(guān)的實(shí)踐安排的較少。
3、后線(xiàn)支持工作

　　后線(xiàn)支持工作主要包括：知識庫的建設、業(yè)務(wù)問(wèn)題及知識的確認及其在系統中的更新、電話(huà)腳本的建議與更新、應急方案的制定等。后線(xiàn)支持作的好，就能在一定程度上減輕座席人員的工作壓力，提高座席人員解決問(wèn)題的能力，縮短座席人員處理電話(huà)的時(shí)間，從而達到提高應答電話(huà)的質(zhì)量和數量的目標，更有助于提高電話(huà)接通率和服務(wù)水平指標。

　　座席人員上線(xiàn)后遇到最主要的問(wèn)題就是在系統中查找與客戶(hù)問(wèn)題相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。座席人員查詢(xún)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)，缺乏明確的查詢(xún)路徑，造成他們更愿意去問(wèn)人而不是去查系統，這也是造成通話(huà)時(shí)間長(cháng)的原因之一。在建立知識庫時(shí)，我認為應注意以下問(wèn)題：
  1. 知識庫中的業(yè)務(wù)知識必須完整，并作到實(shí)時(shí)更新。

  2. 在知識庫中加入對客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題、疑難問(wèn)題解答方案的總結，并實(shí)時(shí)更新；

  3. 在知識庫中設立放置電話(huà)腳本的位置，讓座席人員查詢(xún)到相應的電話(huà)腳本后引導客戶(hù)解決問(wèn)題，利用最短的時(shí)間找到問(wèn)題的關(guān)鍵；

  4. 業(yè)務(wù)問(wèn)題的查詢(xún)路徑必須單一。
4、 電話(huà)量與人員安排
　　如果要保持一定的電話(huà)接通率和服務(wù)水平，就需要按照電話(huà)量的增長(cháng)趨勢，合理安排各時(shí)段在線(xiàn)人員，達到對座席人員的最佳使用效果。只有合理的安排人員，才能保證電話(huà)接通率和服務(wù)水平的穩定與達標。否則，不僅無(wú)法保證運營(yíng)指標，更會(huì )使人員長(cháng)期處于疲憊狀態(tài)或閑置狀態(tài)，增加運營(yíng)成本。排班不合理，會(huì )造成工作人員長(cháng)期高負荷/低負荷工作，使他們對工作失去興趣，造成人員流失率提高。

5、 座席人員的工作態(tài)度
　　座席人員的工作態(tài)度和疲勞度也是影響電話(huà)接通率和服務(wù)水平的主要因素之一。座席人員不是機器，他們在達到一定程度的負荷度和疲勞度后，就會(huì )出現工作積極性下降、工作效率下降等情況。長(cháng)此以往，他們就會(huì )對工作產(chǎn)生了懈怠和不滿(mǎn)，應付日常工作。這種狀態(tài)的存會(huì )對電話(huà)應答速度造成影響，從而影響電話(huà)接通率和服務(wù)水平指標。

6、 管理工作與方法

（1）現場(chǎng)管理
　　通過(guò)每天對不同時(shí)段的接通率、服務(wù)水平、負荷率的監測和分析，我們會(huì )發(fā)現現場(chǎng)的調配和管理對于各類(lèi)指標的影響也非常大。比如：中午用餐時(shí)間的人員安排、上下午人員休息時(shí)間的安排、交接班的時(shí)間和人員安排、上下午高峰時(shí)段的人員調配等。這些時(shí)段的運營(yíng)指標一般波動(dòng)較大，說(shuō)明在這些時(shí)段現場(chǎng)管理工作如果做的不到位，就會(huì )嚴重影響電話(huà)接通率和服務(wù)水平指標。

　　另外，現場(chǎng)管理人員除了安排人員休息、用餐外，另一主要工作是做好現場(chǎng)人員激勵的工作。特別是在下午時(shí)段，員工經(jīng)過(guò)上午高強度的工作后，人體的生物鐘進(jìn)入低潮時(shí)期，現場(chǎng)人員除了要安排他們輪流休息之外，還應及時(shí)的做好人員激勵工作，調動(dòng)員工的工作積極性。

　　現場(chǎng)管理的第三項主要工作是：督促座席人員規范化的操作系統。規范化的操作不僅不會(huì )影響各類(lèi)指標，反而能讓管理人員更加科學(xué)的管理，找到需要改進(jìn)的流程和規定，實(shí)現員工利用的最優(yōu)化。

（2）管理人員的工作方法：

　　在工作中，管理人員要做到真正從實(shí)處幫助員工解決工作中、生活中的困難，讓他們感到歸屬感，愿意為了團隊整體的進(jìn)步盡一份力；而不能只靠監督、批評、處罰等手段來(lái)控制人員的工作狀態(tài)。我相信，只要管理人員能將心比心的對待座席人員，他們的工作態(tài)度一定會(huì )變得更加積極，我們的管理制度的執行力也會(huì )逐漸加強，使各類(lèi)管理工作更易開(kāi)展。

（3）對員工精神方面的激勵

　　物質(zhì)獎勵的刺激雖然是一方面，但是并不是萬(wàn)能的；而且，我相信任何公司的物質(zhì)獎勵都是有限的，很難滿(mǎn)足員工不斷增長(cháng)的物質(zhì)欲望。因此，作為呼叫中心這樣的人員密集型產(chǎn)業(yè)就必須加強對員工精神上的激勵。

　　在對員工關(guān)心的十個(gè)指標的調研、統計分析后發(fā)現，在企業(yè)提供良好的培訓體系前提下，人員的流失與企業(yè)提供的薪酬有必然的關(guān)系。各因素影響程度由高到低排序如下：


　　從上表中也可以看出，物質(zhì)獎勵并不是員工最關(guān)心的。要想留住座席員，就要讓他們了解自己的工作并對自己的工作產(chǎn)生興趣，同時(shí)不斷看到自己的成長(cháng)和收獲，在工作中經(jīng)常得到認可。公司上下一心，朝著(zhù)共同的目標努力，那么，各種指標就會(huì )順利的完成。

　　針對上述幾大影響服務(wù)水平指標因素的分析，我認為，呼叫中心的管理人員需要從以下幾方面工作著(zhù)手進(jìn)行改進(jìn)：

1、招聘適合的人員從事適合的工作
　　通常，我們在招聘的時(shí)候只關(guān)注應聘者的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧，而忽視了其個(gè)人的特性和動(dòng)機對今后工作績(jì)效所造成的影響。因此，我們必須要把員工的特征搞清楚，找到合適的人員。

2、合理排班
　　合理的排班，是保證各類(lèi)運營(yíng)指標，特別是接通率和服務(wù)水平的決定性因素。要想做到合理排班，我認為必須要做到以下幾點(diǎn)：

　　首先，要充分考慮到各類(lèi)因素對電話(huà)量變動(dòng)的影響程度，再根據已有的歷史數據進(jìn)行綜合分析，預測出下一月的電話(huà)總量、高峰出現的時(shí)間和各個(gè)時(shí)段需要的人員數，合理安排人員。

　　其次，為了避免請假人員的增加，我們還須提前考慮到各種可能引起工作人員申請休假的因素。比如：春秋季易發(fā)生流行性感冒，我們就要提前安排出富裕的人員和備班人員，避免由于臨時(shí)請病假造成的電話(huà)接通率和服務(wù)水平指標的波動(dòng)。又比如：由于呼叫中心的工作人員年齡較小，不少人都在繼續學(xué)習，我們在排班是就應考慮到他們上課的時(shí)間和考試的時(shí)間，讓座席人員提前一個(gè)月告知我們，在排班時(shí)盡量替他們安排出來(lái)，避免到時(shí)的換班、休假和不滿(mǎn)情緒。

　　再次，安排出備班人員。在有臨時(shí)需要時(shí)，馬上召集這批人員迎接電話(huà)量的突然增長(cháng)。

　　最后，在合理的排班后，我們還要重申和細化對于換班的要求與規定。比如："一個(gè)月只允許臨時(shí)換班1次，否則，員工必須承擔……的后果"；全勤獎的獎勵幅度和評選細則；等。

3、加強現場(chǎng)管理
　　現場(chǎng)管理工作的涉及面非常廣，除了要做好各類(lèi)運營(yíng)指標的實(shí)時(shí)監控外，還要做到：
4、 員工激勵

目前，細化員工激勵工作：

作者供稿 CTI論壇編輯


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