投訴處理技巧
---呼叫中心運營(yíng)管理系列之二

上海億軟信息科技公司呼叫中心經(jīng)理 朱彬 2005/05/08

　　相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現在的客戶(hù)越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著(zhù)巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì )影響客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至會(huì )損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。

　　可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶(hù)的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶(hù)的投訴是災難，也是機會(huì )，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶(hù)投訴為災難，你將會(huì )每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至會(huì )促成客戶(hù)成為企業(yè)的長(cháng)期忠誠客戶(hù)。

一．投訴產(chǎn)生的原因

　　最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。

• 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴
• 沒(méi)有人愿意承擔錯誤及責任
• 因為某人的失職令他們蒙受金錢(qián)或時(shí)間的損失
• 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚
• 客戶(hù)認為我們應該義不容辭地去解決一切
  

二．客戶(hù)投訴的目的

• 客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視
• 能得到相關(guān)人員的熱情接待
• 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決

三．投訴的好處

• 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)
• 投訴是提供你繼續為他服務(wù)的機會(huì )
• 投訴可以加強他成為公司的長(cháng)期理性顧客
• 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)
• 投訴可以提高處理投訴人員的能力

四．客戶(hù)投訴的四種需求

• 被關(guān)心
  　　客戶(hù)需要你對他表現出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應付。客戶(hù)希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關(guān)心。
  
• 被傾聽(tīng)
  　　客戶(hù)需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽(tīng)可以針對問(wèn)題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。
  
• 服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化
  　　客戶(hù)需要明白與負責的反應，客戶(hù)需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。
  
• 迅速反應
  　　客戶(hù)需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶(hù)希望聽(tīng)到“我會(huì )優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì )告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。

五．處理投訴的基本方法

• 用心聆聽(tīng)
  聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現客戶(hù)的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 　　
• 表示道歉
  　　如果你沒(méi)有出錯，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶(hù)之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據理力爭。找借口或拒絕，只會(huì )使對方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì )起到意想不到的效果。
• 仔細詢(xún)問(wèn)
  　　引導用戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情
  如果對方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì )消減一半。找出雙方一起同意的觀(guān)點(diǎn)，表明你是理解他的。
• 記錄問(wèn)題
  　　好記性不如爛筆頭，把客戶(hù)反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì )耽誤多少時(shí)間。
• 解決問(wèn)題
  　　探詢(xún)客戶(hù)希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶(hù)的同意。如果客戶(hù)不接受你的辦法，請問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶(hù)隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò )。禮貌地結束
  
  　　當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對方提出的問(wèn)題。

六．處理升級投訴的技巧

• 處理升級投訴之前一定要對用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數
• 假設可能出現的幾種情景及應對措施
• 在了解用戶(hù)投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶(hù)選擇
• 把握好最終處理原則，超出原則不予接受

七．處理疑難投訴的技巧

• 用微笑化解冰霜
• 轉移目標
• 角色轉換或替代
• 不留余地
• 緩兵之計
• 博取同情
• 真心真意拉近距離
• 轉移場(chǎng)所
• 主動(dòng)回訪(fǎng)
• 適當讓步
• 給客戶(hù)優(yōu)越感
• 小小手腳
• 善意謊言
• 勇于認錯
• 以權威制勝

八．處理投訴過(guò)程中的大忌

• 缺少專(zhuān)業(yè)知識
• 怠慢客戶(hù)
• 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)
• 允諾客戶(hù)自己做不到的事
• 急于為自己開(kāi)脫
• 可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級投訴

思考一

　　客戶(hù)打電話(huà)，要投訴工號為***的員工，稱(chēng)該員工告知其錯誤的時(shí)間信息，使客戶(hù)白跑一趟，沒(méi)有辦成業(yè)務(wù)。你該怎么辦？

思考二

　　客戶(hù)打電話(huà)，稱(chēng)工號為***的員工允諾三天之內給他答復，但已經(jīng)是第五天了，也沒(méi)人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？

思考三

　　客戶(hù)打電話(huà)，要投訴某位員工，稱(chēng)對其服務(wù)不滿(mǎn)。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，而且此客戶(hù)為企業(yè)大客戶(hù)。你該怎么辦？

思考四

　　客戶(hù)打電話(huà)，稱(chēng)未收到上月帳單，故拒付費用，要求馬上為其恢復業(yè)務(wù)功能。但經(jīng)查帳單已寄出多次，客戶(hù)資料顯示此客戶(hù)過(guò)去有大量投訴紀錄。你該怎么辦？

思考五

　　客戶(hù)打電話(huà)，表明對某項業(yè)務(wù)收費有疑問(wèn)，要求退還收費，否則將向上級管理部門(mén)投訴。你該怎么辦？

思考六

　　客戶(hù)打電話(huà)，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱(chēng)其態(tài)度惡劣。并聲稱(chēng)要將此事登報發(fā)表。你該怎么辦？

• 話(huà)務(wù)員語(yǔ)音訓練---呼叫中心運營(yíng)管理系列之一

作者供稿 CTI論壇編輯