我看呼叫中心人員流失
上海移動(dòng)通信有限責任公司 客戶(hù)服務(wù)中心 呼入服務(wù)部副經(jīng)理 王璐 2005/04/25
2001年我有幸進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，并在國內最專(zhuān)業(yè)、最大的外包呼叫中心之一的潤迅電話(huà)商務(wù)公司得到了系統的培訓和可貴的實(shí)踐，在四年多的呼叫中心行業(yè)生涯中，因為工作的關(guān)系，我到過(guò)許多CALLCENTER學(xué)習、參觀(guān)、講課，如浙江移動(dòng)客服中心、美國維音數碼呼叫中心、平安保險客服中心等都和上海移動(dòng)客服中心一樣，是200－500個(gè)坐席以上的大型呼叫中心，我也同香港、臺灣、泰國和國內的許多專(zhuān)家進(jìn)行過(guò)交流，每一次，我們這些負責現場(chǎng)運營(yíng)的行業(yè)人士在一起，都會(huì )談到員工流失問(wèn)題，我也曾多次同現場(chǎng)的班長(cháng)、主管、員工們溝通，談過(guò)我對CALLCENTER員工流失的看法。
其實(shí)，在全世界所有的呼叫中心，略高于其他行業(yè)的員工流失都是正常的，這同我們的工作性質(zhì)有關(guān)。行業(yè)相關(guān)調查顯示，優(yōu)秀的CALLCENTER月流失率一般控制在3－5％，年流失率在26％左右，此外，新員工的流失率更高，在流失人員中占了相當的比例。
每年員工的流失高峰，一般會(huì )集中在幾個(gè)時(shí)間段，如春節、秋季企業(yè)大規模招聘時(shí)期、呼叫中心員工合同到期時(shí)期。員工流失，大部分是員工自己提出的，也有不少人是違反公司規定或不能勝任工作被辭退和解除勞動(dòng)合同的。
有極少的員工，離職是因為找到了同自己的專(zhuān)業(yè)和興趣更對口的工作，如會(huì )計、設計、行政助理、美容等，這是值得祝福的，每個(gè)人都應該努力做自己喜歡的工作；
也有極少的員工，離職到了同行業(yè)，升任CALLCENTER主管、項目經(jīng)理，成為行業(yè)管理者，實(shí)現職業(yè)的晉升發(fā)展，這是我們都期望的；
還有不少的員工，他們因為路途太遠、班務(wù)不便或家庭負擔等原因，離開(kāi)了熟悉的環(huán)境，成為流失的一員；
然而，有相當多的員工離職后，還是到了差不多的客服崗位，他們當中，只有極少的人獲得了比現在多的報酬，許多公司只繳納三金，各種待遇也不盡相同，看似多的收入其實(shí)也就差不多了。
那么，為什么會(huì )有不少這樣的員工選擇離開(kāi)呢，只有兩個(gè)字：壓力！
因為業(yè)務(wù)的繁忙帶來(lái)的壓力；因為咨詢(xún)準確要求帶來(lái)的壓力；因為客戶(hù)需求提高帶來(lái)的壓力；因為成熟的CALLCENTER管理帶來(lái)的壓力；因為工作能否升職帶來(lái)的壓力…..
許多大型CALLCENTER的員工流失偏高，主要是員工心態(tài)問(wèn)題，員工往往會(huì )認為外面的工作更容易，沒(méi)有這么大的壓力，而我的看法恰恰相反，一方面，許多大型CALLCENTER是行業(yè)的標兵，管理成熟、理念先進(jìn)，規章制度和考核制度完善，對服務(wù)的要求也就隨之而高了，而許多剛組建的CALLCENTER，不僅規模很小，制度不規范，
管理理念不成熟，因此給人的感覺(jué)是容易"混"――"壓力"小。
其實(shí)，"混"是需要思考的，一是這些企業(yè)很快就會(huì )掌握CALLCENTER的管理體系，從而規范管理，能"混"的時(shí)間是短暫的，有員工選擇很快再次跳槽證明了這點(diǎn)；二是呼叫中心的員工普遍才20出頭，什么時(shí)候才能"混"到退休呢？
再說(shuō)，壓力在生活中時(shí)時(shí)顯現。因為壓力，我們會(huì )學(xué)習、進(jìn)步；因為壓力我們充實(shí)、實(shí)現自我價(jià)值；因為現在的壓力，我們希望以后能積累資本，走向成功！
當然，這些都是我個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)，我認為每個(gè)人的職業(yè)發(fā)展都走可持續發(fā)展之路，客服工作是需要時(shí)間積累的。
我也很欣喜地看到，很多的老員工，因為時(shí)間和經(jīng)驗的積累，成為呼叫中心現場(chǎng)管理的中流砥柱，他們當中，有主管、有班長(cháng)、有培訓師，有服務(wù)明星，有業(yè)務(wù)專(zhuān)家，正是他們，撐起行業(yè)發(fā)展的天空！
作為呼叫中心的一員，我深信，服務(wù)貴在堅持，只要我們堅持以客戶(hù)的需求為工作的目標，只要我們堅持我們工作的信念，我們就會(huì )成功！
作者供稿 CTI論壇編輯
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