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客服中心排班

2005/04/11

• 金融服務(wù)業(yè)客服中心


• 信息服務(wù)業(yè)客服中心


• 電信服務(wù)業(yè)客服中心


• 醫療相關(guān)行業(yè)客服中心


• 家電消費性產(chǎn)業(yè)客服中心


• 交通運輸航空業(yè)客服中心


• 其它產(chǎn)業(yè)客服中心


• 委外客服業(yè)

• 提供適當且充足人力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。


• 避免人力過(guò)剩，節省人事成本及調派成本。


• 公平化排班機制，降低人員流動(dòng)率。


• 簡(jiǎn)化排班流程，彈性調班，提升管理效率。


• 中文化數據庫內容、操作管理接口及網(wǎng)絡(luò )操作功能，降低學(xué)習成本。

• Organization：設定客服中心基本數據，包含營(yíng)運時(shí)間、班別、輪班規則、員工數據、輪班偏好公平性、及員工專(zhuān)業(yè)技能等。


• Campaign：執行排班功能，包含預測話(huà)務(wù)量 ( Multi-Contact、設定成長(cháng)值、缺席率 )、設定服務(wù)水平，計算所需人力、排定班表、績(jì)效分析、打印報表等功能。

Multi Skill Module 多技能模塊（附加模塊）
　　依據員工專(zhuān)業(yè)技能排班，配合 ACD 系統 Call Routing 之設計，針對客戶(hù)不同的服務(wù)需求，排定具備適當技能的員工提供服務(wù)，讓最適當的人，在最適當的時(shí)間，提供最適當的服務(wù)，以滿(mǎn)足多變的客戶(hù)服務(wù)需求，追求最高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

Web Enable Self Service 網(wǎng)絡(luò )班表模塊（附加模塊）
　　提供客服人員于 Desktop 透過(guò)網(wǎng)絡(luò )查看班表，可查詢(xún)每日、每周、每月及過(guò)去數據，并可以瀏覽特定組別之班表，節省打印及公布報表的繁雜過(guò)程，更提供客服人員于在線(xiàn)提出調、代班需求功能，經(jīng)由主管批準后，數據庫便自動(dòng)更新，簡(jiǎn)化繁瑣的文書(shū)作業(yè)流程，提升客服中心管理效率。

圖表3：檢視群組班表

Workforce Planning 虛擬班表模塊（附加模塊）
　　Blue Pumpkin 排班軟件提供人力評估功能，當客服中心話(huà)務(wù)量不斷成長(cháng)造成人力不足時(shí)，系統可先預設虛擬班別參與排班，在規定的服務(wù)目標下，經(jīng)系統詳細的計算，排定出所需增加的人力與班別，作為人力擴充的重要依據。

圖表4：預設虛擬班別參與排班

Time off Manager 預設休假模塊（選購模塊）
　　在 Web Enable Self Service 既有的功能上，進(jìn)一步提供客服人員于在線(xiàn)預設休假需求功能，經(jīng)由主管統一匯整審查后，作為排班依據，維持休假公平性。

圖表5：在線(xiàn)預設休假需求功能

Real Time Agent Adherence 實(shí)時(shí)監控模塊（選購模塊）

　　連結自動(dòng)話(huà)務(wù)分配系統實(shí)時(shí)獲得客服人員上線(xiàn)、離線(xiàn)狀態(tài)，實(shí)時(shí)比對客服人員是否依照班表上線(xiàn)服務(wù)或離線(xiàn)休息，對于自由入席的客服中心而言，提供了非常方便的管理工具，并具備統計及報表功能，可作為績(jì)效評估的工具，并可設定容許誤差時(shí)間，符合人性化管理要求。

圖表6：實(shí)時(shí)在線(xiàn)監控系統

iSeat 排座位表模塊（選購模塊）

　　兼具固定座位式客服中心與非固定座位式客服中心的特點(diǎn)，視需求，可彈性調整固定座席與非固定座席比例，整合人員值班表，提高座席使用率，節省座席設備建置成本。

圖表7：排座系統

• 依據 ACD 系統之歷史話(huà)務(wù)數據、平均處理時(shí)間、及可能影響來(lái)話(huà)量之跨部門(mén)信息收集，預估未來(lái)【話(huà)務(wù)量】。


• 訂定客服中心的服務(wù)目標--【服務(wù)水平】。


• 設定客服中心【工作規范】及【值機人員條件限制】包含輪值班規范、班別種類(lèi).、值機人員專(zhuān)業(yè)技能及其它限制條件等。


• 精確計算出各個(gè)服務(wù)項目的【值機人員需求】。


• 執行【排班】，并排出【班表】。


• 依據班表執行結果及分析圖表等工具進(jìn)一步【追蹤或調整】，持續改善客服中心人力資源最佳化。

德鴻科技公司供稿 CTI論壇編輯