從撥號網(wǎng)絡(luò )到VoIP
2005/04/15
一個(gè)需要建立特殊的、具有緊急響應能力網(wǎng)絡(luò )的機構，如何從舊有的呼叫中心系統(CTI)平穩過(guò)渡到基于IP的電話(huà)語(yǔ)音系統(VoIP)？這一轉變將帶來(lái)哪些好處，又將面臨哪些應用上的挑戰？
當一個(gè)正處于緊要關(guān)頭的患者需要救治，而電話(huà)呼叫撥打至呼叫麥哲倫海峽健康服務(wù)公司（Magellan Health Services Inc）時(shí)，迅速安排一位合適的臨床醫師接聽(tīng)電話(huà)，是非常迫切需要做的事情。
這個(gè)位于美國康涅狄格州、服務(wù)于精神健康和食物誤用的健康關(guān)注公司，正將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在此類(lèi)求助熱線(xiàn)上，并為此在19個(gè)月前設計了公司的呼叫中心（call center）網(wǎng)絡(luò )。電話(huà)容量相當大：遍布全國的22個(gè)呼叫中心每天可以同時(shí)處理3萬(wàn)個(gè)電話(huà)。
節約是目標
“一個(gè)實(shí)時(shí)語(yǔ)音必須在30秒內答復每一個(gè)呼叫，”IT運營(yíng)部和通信部的高級副總裁Robert Odenheimer解釋說(shuō)，“我們沒(méi)有暫緩回答電話(huà)求援的理由，任何一個(gè)電話(huà)都有可能來(lái)自正在試圖自殺的人，給我們的時(shí)間只有3到4分鐘而已。”
在這種情況下，使電話(huà)導向和語(yǔ)音平衡上做出恰當分配，使所有電話(huà)能夠在更大空間范圍內合適地分配到電話(huà)接聽(tīng)隊伍中，成為麥哲倫海峽公司的VoIP開(kāi)發(fā)者們首要的任務(wù)。“我們必須做到填補每個(gè)盲點(diǎn)，” Odenheimer說(shuō)，“而找到合乎要求的、有經(jīng)驗的臨床醫生則是我們面臨的最大挑戰。”
通過(guò)將撥號網(wǎng)絡(luò )轉變?yōu)槁酚蒝oIP網(wǎng)絡(luò )，麥哲倫海峽公司計劃優(yōu)化人員利用效率，以降低相關(guān)費用。“每天中有3到4個(gè)小時(shí)，醫師中的相當一部分人并不是繁忙的，” Odenheimer解釋說(shuō)，“如果我們能夠很好地平衡呼叫路徑，我們可以用相對少的人提供更好的服務(wù)。”
在所有站點(diǎn)的優(yōu)化工作完成之后，依靠接替方式或者異步傳輸模式（Asynchronous Transfer Mode）服務(wù)，打入電話(huà)現在已經(jīng)可以在全公司范圍內進(jìn)行路徑變更，這樣就降低了瞬時(shí)并發(fā)電話(huà)呼叫數量。所以麥哲倫海峽公司已經(jīng)沒(méi)有必要再對最后一公里的T1帶寬追加投資。
另外，通過(guò)變更路徑，一個(gè)擁有800個(gè)州內電話(huà)的辦事處每個(gè)月可以為公司節約5000美元，因此麥哲倫海峽公司已經(jīng)關(guān)掉了州際電話(huà)功能。“其實(shí)州際電話(huà)費用更便宜，我們下一階段將會(huì )在站點(diǎn)中嘗試更多的節約方式。” Odenheimer說(shuō)，他希望通過(guò)這一方式每年節約50萬(wàn)美元的開(kāi)支。
結構原理
麥哲倫海峽公司當前已經(jīng)在5、6個(gè)站點(diǎn)采用了Avaya Definity數據PBX，每一個(gè)都配備了VoIP網(wǎng)關(guān)卡。局部已經(jīng)構建好的網(wǎng)絡(luò )仍然使用有線(xiàn)數據電話(huà)終端；VoIP只被用于打入電話(huà)方面。在已經(jīng)部署了VoIP的站點(diǎn)，使用者使用Avaya的軟電話(huà)，使他們可以通過(guò)筆記本電腦使用VoIP電話(huà)。
“每一個(gè)筆記本電腦都具有VPN功能，”Odenheimer說(shuō)，“使用者可以使用電話(huà)和VPN軟件從任何地方撥打電話(huà)，在公司外也可以使用。”
與其他公司實(shí)現VoIP的方式不同，麥哲倫海峽公司并沒(méi)有花錢(qián)去改變有線(xiàn)的IP電話(huà)以使其獲得移動(dòng)功能，一部分原因是，通常公司每年都會(huì )對工作團隊進(jìn)行重新部署。
Odenheimer認為真正的VoIP的投資收益率將通過(guò)無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)方式得到保護，而應用無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)，則可以避免大樓中有過(guò)多的布線(xiàn)。
他認為麥哲倫海峽公司的現實(shí)狀況更接近于有限的Wi-Fi部署，并且會(huì )在有必要時(shí)進(jìn)行更寬層面的部署，他同時(shí)也表示確信可以保障Wi-Fi網(wǎng)絡(luò )的安全。
麥哲倫海峽公司正在計劃采用Avaya基于Linux的S8700多媒體服務(wù)器，以支持更高容量的呼叫中心環(huán)境。到時(shí)候所有的電話(huà)都將通過(guò)公司位于馬里蘭州的圣路易斯和哥倫比亞兩地的呼叫中心的S8700進(jìn)行路由。
“集中呼叫中心和PBX設備的最主要目的之一是加強IP管理效能。”位于Morris Plains的呼叫中心和IP電話(huà)咨詢(xún)機構、前鋒通信公司（Vanguard Communications Corp）總裁Don Van Doren說(shuō)。
“電路交換環(huán)境下的所有附屬性電話(huà)設備都必須設置在相關(guān)范圍內，而使用IP交換方式，交換機可以置于網(wǎng)絡(luò )中央且可管理，而電話(huà)的使用范圍則變得極為自由，”Van Doren說(shuō)，“這樣就使電話(huà)部署變得更為簡(jiǎn)單，甚至可以很容易地擴展連接到其他呼叫中心。”
Odenheimer表示，麥哲倫海峽公司也在積極關(guān)注思科系統公司的CallManager IP PBX，而現在該公司網(wǎng)絡(luò )中已經(jīng)采用了思科的廣域網(wǎng)路由器，以轉發(fā)PBX中的VoIP流量數據。但是他們對CallManager為支持電話(huà)功能所采用的微軟Windows平臺還有所顧慮。“對于我們的運營(yíng)而言，我們不能有一個(gè)電話(huà)掉線(xiàn)。”他反復強調這一點(diǎn)的重要性。
防護可靠性
思科公司語(yǔ)音電話(huà)部門(mén)的產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理Craig Cotton反駁了認為CallManager平臺使用的微軟Windows 2000 Server和Windows Advanced Server定制版本，能夠提供高可控環(huán)境和高可用性的觀(guān)點(diǎn)。
“我們也提供了CallManager的Server軟件，”他說(shuō)，“通常當你添加了第三方應用時(shí)，會(huì )產(chǎn)生軟件沖突，并產(chǎn)生可靠性問(wèn)題。”
因為撥打到呼叫中心的電話(huà)往往涉及極端敏感的話(huà)題，所以麥哲倫海峽公司在網(wǎng)絡(luò )中使用了加密技術(shù)。并且，由于這一特殊應用不能忍受過(guò)多的語(yǔ)音延遲，就需要對VoIP數據包進(jìn)行優(yōu)先排列，同時(shí)QoS也必須得到保障。
但是使用加密技術(shù)，又會(huì )在QoS方面出現新的問(wèn)題。根據規則，加密數據包將使其優(yōu)先級標志也被隱藏，“這種QoS和加密技術(shù)之間的矛盾妨礙了我們進(jìn)一步展開(kāi)應用。”Odenheimer說(shuō)。
可以確定的是，即使思科廣域網(wǎng)路由器使用Cisco Voice and Video Enabled IPSec VPN, or V3PN的軟件功能，通過(guò)將QoS標志到一個(gè)新的、外部的IPSec包頭的方式，也無(wú)法將QoS和IPSec加密技術(shù)很好地結合起來(lái)。
因此，Odenheimer表示麥哲倫海峽公司的部分應用仍然有“很大程度的手工操作，這就是為什么我們要開(kāi)啟QoS功能而關(guān)閉加密功能，而后我們將觀(guān)察情況如何，接著(zhù)我們加密鏈路，不斷地修正、測試，而后再修正、再測試。”
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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