肯定式輔導：降低呼叫中心人員流失率（二）
批評式輔導降低員工滿(mǎn)意度，并導致更高的流失率

瑪麗·派卡絲 2005/02/07

員工自我評估法：

　　當一個(gè)員工錯過(guò)了輔導時(shí)間或者輔導人員因為繁忙無(wú)法進(jìn)行輔導的時(shí)候，員工就可以利用自我評估工具進(jìn)行自我評估與輔導。操作方法：該員工回放自己處理過(guò)的兩個(gè)電話(huà)錄音，他/她在聽(tīng)錄音的過(guò)程中，從評估工具所列出的技能項目中圈選出3項他/她認為自己做得比較好的技能。然后，再勾出存在改進(jìn)機會(huì )的技能項目。最后，員工與輔導人員一起審閱自我評估結果。（參見(jiàn)工具范例）

員工小組相互輔導法：

　　在這種方法中，3個(gè)或4個(gè)員工為一小組，他們共同監聽(tīng)每個(gè)人的電話(huà)錄音，從而有機會(huì )相互學(xué)習和借鑒。操作方法：第一個(gè)被輔導的員工回放他/她的錄音，所有員工監聽(tīng)并且圈選出他們認為該員工表現出色的技能項，包括被輔導的員工。被輔導的員工還要勾出他/她感覺(jué)存在改進(jìn)機會(huì )的技能項目。每一個(gè)員工都與其他人分享他/她所圈出的技能項。被輔導的員工在輔導工具所提供的空白處記下這些選項。然后，被輔導的員工還要與其他人分享他/她感覺(jué)存在改進(jìn)機會(huì )的技能項，并承諾在接下來(lái)的一周中采取行動(dòng)。

肯定式員工輔導工具范例－語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量

1. 電話(huà)監聽(tīng)要點(diǎn)
2. 聲音洪亮，很容易被聽(tīng)到
3. 聲調適中
4. 聲音自然、放松
5. 聲音歡快、熱情
6. 聲音抑揚頓挫、富有節奏
7. 聲音感覺(jué)熱情、真誠
8. 對別人表示出在意和關(guān)切的語(yǔ)調
9. 聲音中透出耐心
10. 充滿(mǎn)力量和雄心的聲音
11. 讓人感覺(jué)雙方關(guān)系融洽的聲音說(shuō)話(huà)的音調、語(yǔ)氣、語(yǔ)速聽(tīng)起來(lái)向友好的談話(huà)，而不是嚴格的商業(yè)往來(lái)。
12. 我的語(yǔ)音語(yǔ)調給人的感覺(jué)是我把話(huà)機當成一個(gè)人，而不僅僅是一個(gè)工具。我意識到電話(huà)另一端的客戶(hù)應該與面對面客戶(hù)享受同樣的禮貌和友好待遇。
13. 我的音調表現出明確的個(gè)人興趣。
14. 當出現困難情況時(shí)，我的語(yǔ)音語(yǔ)調表現出沉著(zhù)和理解。
15. 聲音中傳遞著(zhù)微笑。

采取行動(dòng)
　　列出你的電話(huà)錄音中所展示出的4項優(yōu)秀的通話(huà)質(zhì)量技能：

a) _______ b) _______c) _______ d) _____

e)本周改進(jìn)目標：選擇一項你想進(jìn)一步提高的核心技能。進(jìn)行一周的集中練習。
______________________________________________________________________

進(jìn)行輔導時(shí)使用肯定詞語(yǔ)

　　下面這些詞語(yǔ)具有負面的心理隱含意義。這些負面信息在員工輔導中起不到應有的作用，因為當員工聽(tīng)到批評的語(yǔ)句時(shí)，他們不但不想改變或改進(jìn)，反而對被告知去做什么或什么做得不好感到怨恨。反之亦然，肯定式的語(yǔ)句激勵帶來(lái)肯定式的反饋。

下列左邊是否定的語(yǔ)句，右邊是肯定的替代語(yǔ)句

　　不要忘了… 請記住要…
　　我的意見(jiàn)是… 我所推薦的是… 我可以建議…嗎？
　　我的建議是…
　　可不可以這樣…
　　我鼓勵你…
　　你需要提高的地方… 你提高的機會(huì )是…
　　你應該做的是… 你也許想這樣做…
　　你需要做的是… 我可不可以建議…
　　你首先必須做的是… 也許你應該先…
　　你不得不做的是… 也可能你應該…

員工輔導中處理抱怨的有效術(shù)語(yǔ)

　　發(fā)生了什么事情？ 請告訴我事情的來(lái)龍去脈。
　　你為什么要那樣做？ 讓我們來(lái)看一下這件事情。
　　請告訴我所發(fā)生的事情。
　　請讓我了解一下事情的原委。
　　你為什么這樣說(shuō)？ 能告訴我一下你這樣想的原因嗎？

員工輔導中如何保持積極的肯定

　　肯定式的員工輔導中不允許任何否定
我建議，在所有肯定式的員工輔導過(guò)程中，尤其是員工小組相互輔導中，采取沒(méi)有"否定"的原則。員工主動(dòng)發(fā)現自身及他人缺陷是一件很容易的事情?quot;否定"是員工輔導的毒藥。

根除"否定"的方法

　　要想在所有的輔導過(guò)程中，打破人人都有的"否定"別人的習慣，每個(gè)對自己或別人的電話(huà)處理技能使用了否定評價(jià)的座席員工都要捐獻一定數額的錢(qián)。當然這個(gè)數額必須事先經(jīng)小組人員同意，例如1毛錢(qián)等。通常只需要幾個(gè)輔導過(guò)程，這種做法就可以打破"否定"的習慣。在習慣打破的過(guò)程中，輔導人員可以暫時(shí)保存所捐獻的錢(qián)。當習慣被最終打破時(shí)，輔導人員就可以用這些錢(qián)為小組全體人員購買(mǎi)東西，用來(lái)慶祝"否定"習慣的打破。

　　這里非常重要的一點(diǎn)是，呼叫中心要給每個(gè)座席員工發(fā)放，例如，50美分或1美元錢(qián)，這樣他們就有犯5到10次"否定"錯誤的機會(huì )而不至于花費自己的錢(qián)。這一點(diǎn)之所以重要是因為人們打破一項習慣要費21天的時(shí)間（據托馬斯·愛(ài)迪生），而建立一種新的習慣，也需要21天的時(shí)間（據麥克維爾·瑪爾茲）。所以，開(kāi)始形成新的"肯定"習慣需要主管和座席員工花42天的時(shí)間和耐心。

在線(xiàn)報名

作者供稿 CTI論壇編輯