肯定式輔導：降低呼叫中心人員流失率（一）
批評式輔導降低員工滿(mǎn)意度，并導致更高的流失率

瑪麗·派卡絲 2005/01/24

　　在當今的任何一種工作中，沒(méi)有任何其它員工比呼叫中心座席員在日常工作中所受到的批評更多的了。而這種批評常常是以員工輔導的形式出現。

　　很多呼叫中心本著(zhù)“建設性批評”的原則以達到提高員工績(jì)效的目的。“建設性批評“本身就是自相矛盾的。它并不能達到預期效果，而且會(huì )適得其反，極大地降低績(jì)效水平。例如，一個(gè)人因為在體育、音樂(lè )、工作等方面受到了批評，他會(huì )很害怕再犯新的錯誤，被再次批評。恐懼感會(huì )降低人們集中精力達到所期望的績(jì)效結果的能力，所以結果是績(jì)效反而得不到提升。我相信，批評是某些人辭調工作、運動(dòng)員退役或終止學(xué)習某項樂(lè )器的主要原因。

　　那么是否“員工輔導“在呼叫中心環(huán)境中還有存在的必要呢？答案是絕對有。如果我們不進(jìn)行員工監控和輔導，績(jì)效水平將會(huì )極大地降低，我們將會(huì )不再擁有內部或外部客戶(hù)，我們也就沒(méi)辦法繼續生存。如果他/她不指出座席員哪兒做錯了，以使員工能夠及時(shí)改進(jìn)，那么輔導人員怎樣才能幫助改進(jìn)員工的績(jì)效呢？

　　這是個(gè)很好的問(wèn)題。在二十多年前，當我建立我自己的公司的時(shí)候，就已經(jīng)開(kāi)始在尋找答案了。在那個(gè)時(shí)候，我并沒(méi)有自己的呼叫中心。我的主要業(yè)務(wù)是為呼叫中心進(jìn)行培訓和咨詢(xún)。當時(shí)呼叫中心還被稱(chēng)為“電話(huà)室”。“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”一詞是最近才形成的，這個(gè)產(chǎn)業(yè)也隨之剛剛誕生。做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的先行者是一件很有趣的事情。在那個(gè)時(shí)候，我們的咨詢(xún)員和培訓人員共有10個(gè)人。我們甚至能夠創(chuàng )造新的詞匯，例如，這個(gè)行業(yè)從業(yè)者的各種稱(chēng)謂，因為當時(shí)沒(méi)有統一的標準稱(chēng)謂。。

　　做為一個(gè)先行者，所面臨的挑戰不僅是對我們所做的事情沒(méi)有標準定義或稱(chēng)謂，更嚴重的是沒(méi)有標準的流程。這個(gè)行業(yè)里沒(méi)有人具有豐富的經(jīng)驗可供我們去學(xué)習和借鑒。每件事情都是試驗和錯誤，員工輔導就是其中之一。

　　在行業(yè)發(fā)展的初期，“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”一詞就像是一把傘，涵蓋了所有四種呼叫中心類(lèi)型：市場(chǎng)（市場(chǎng)研究）、客戶(hù)未來(lái)分析（潛在顧客開(kāi)發(fā)、篩選和約會(huì )確認）、產(chǎn)品與服務(wù)的電話(huà)銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)。根據我的經(jīng)驗，無(wú)論是處理哪一種電話(huà)的呼叫中心或客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，有一點(diǎn)總是相同的，它們實(shí)行的都是“否定式的員工輔導”而不是“肯定式的員工輔導”，而且效果并不好。員工的滿(mǎn)意度很低，而員工流失率非常高。

　　在我看來(lái)，否定式的員工輔導過(guò)程是降低員工工作滿(mǎn)意度和績(jì)效水平，增加員工流失率的罪魁禍首。我們必須找到一種方法把否定式的員工輔導轉變?yōu)榭隙ㄊ降膯T工輔導。在我探詢(xún)答案的過(guò)程中，我從過(guò)去作為戴爾卡耐基銷(xiāo)售課程培訓講師的經(jīng)歷中總結出了建立肯定式員工輔導方法的兩個(gè)要素：

　　第一個(gè)要素是戴爾卡耐基所信奉的肯定式思維。他相信，如果你指出了一個(gè)人所做的事情中肯定、積極的方面，而不是負面的不好的地方，你將會(huì )看到他們會(huì )努力做得更好。卡耐基先生進(jìn)一步指出，贊揚人的另一個(gè)好處就是增加這個(gè)人的自信心水平，從而使其它做得不是很好的方面也得到提升。

　　在我的研究中發(fā)現的第二個(gè)要素來(lái)自于多年的個(gè)性風(fēng)格培訓實(shí)踐以及它們與所有人都與生俱來(lái)的內在特性的聯(lián)系。其中最讓我感興趣的一個(gè)特性是人們能夠比較輕松地自我發(fā)現自身的缺陷，并把他們的錯誤或技能的不足與朋友和同事進(jìn)行討論。在分析這個(gè)特性的過(guò)程中，我意識到，如果是別人指出這些同樣的錯誤，就會(huì )對人們的信心、自尊產(chǎn)生消極的影響，并給他們造成壓力。

　　現在已經(jīng)很清楚，肯定式的員工輔導必須考慮以上兩個(gè)要素，并遵循以下四項原則：
　　1. 進(jìn)行任何種類(lèi)的輔導時(shí)，總是使用肯定詞匯
　　2. 輔導進(jìn)程以表?yè)P員工做得出色的某一方面開(kāi)始
　　3. 讓座席員工自主選擇他們愿意做得更好的電話(huà)處理中的某一方面比讓他們的主管選擇會(huì )更好。
　　4. 主管與員工分享他們認為員工應該做什么才能夠在他/她所發(fā)現的改進(jìn)機會(huì )中提高績(jì)效。

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作者供稿 CTI論壇編輯