鄭州110獨白：半數電話(huà)是騷擾 一天接上萬(wàn)電話(huà)
2005/01/13
她是我們小時(shí)候最先認識的阿拉伯數字，
她是我們長(cháng)大后最離不了的阿拉伯數字，
她就是110。
對一個(gè)寒風(fēng)中迷路的異鄉人來(lái)說(shuō)，她就是溫暖；
對一個(gè)在車(chē)禍中受傷的司機來(lái)說(shuō)，她就是良藥；
對一個(gè)丟失了孩子的母親來(lái)說(shuō)，她就是希望；
她就是110。
有困難找民警！有困難找110！這句老百姓耳熟能詳的“廣告詞”，曾經(jīng)讓多少人熱淚盈眶，曾經(jīng)讓多少人感激涕零。然而110也有酸甜苦辣，有冷暖饑渴，只是她從來(lái)不向任何人說(shuō)起，我們無(wú)從知道她的“隱私”。
今天，鄭州市110已經(jīng)9歲了，讓我們一起聽(tīng)聽(tīng)她的“內心獨白”吧——
主角：張瑩
25歲 從業(yè)4年的110接警員
甜——問(wèn)候電話(huà)讓我們欣慰
談起110接警員這份工作，張瑩首先提起的不是那些讓人頭疼的騷擾電話(huà)，而是讓人感動(dòng)的電話(huà)問(wèn)候。“逢年過(guò)節總會(huì )有人打電話(huà)向我們表示問(wèn)候，平時(shí)也有感謝的電話(huà)。真的，這些讓我們感到好欣慰”。
苦——夜里兩三點(diǎn) 電話(huà)接不停
110指揮中心的接警員都是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”，工作起來(lái)一分就是一分，一秒就是一秒，實(shí)實(shí)在在。“特別是夏天，電話(huà)特別多，直到夜里兩三點(diǎn)電話(huà)都響個(gè)不停。一天下來(lái)口不停歇地說(shuō)話(huà)，有時(shí)甚至覺(jué)得舌頭都麻木了，嗓子發(fā)炎，下班后就不想再多說(shuō)話(huà)了”。
緊張的工作讓張瑩有時(shí)下了班還轉不過(guò)來(lái)彎，“有一次，下班剛回到家中，電話(huà)鈴聲就響了起來(lái)，我習慣性地拿起了電話(huà)，脫口而出：‘我是110，你是哪位，有什么事？’讓電話(huà)那頭的朋友一愣，還以為打錯了電話(huà)”。
辣——嘴快更要腦子快
在110指揮中心接電話(huà)可不是件簡(jiǎn)單的事，張瑩說(shuō)：“剛走上這個(gè)崗位時(shí)，那么多的地形路段需要熟悉，報警人口音不一，這些都讓我十分苦惱。”可是，手快、腦快、熟悉城市各地段位置是一名合格的110接線(xiàn)員必須具備的最基本素質(zhì)。“市民打電話(huà)過(guò)來(lái)求助，說(shuō)某段路旁有人打架，立時(shí)我腦子里就必須清楚該路段在哪里，需要派哪一片的交巡警處警”。
“去年，記不清是哪一天了，一個(gè)女的慌慌張張報警：‘我發(fā)現一個(gè)網(wǎng)上逃犯，他正開(kāi)著(zhù)車(chē)行駛在北環(huán)南陽(yáng)路附近。’當時(shí)問(wèn)她對方的車(chē)牌號，她怎么也說(shuō)不清。沒(méi)辦法，我們只好另想辦法，讓那個(gè)女的坐出租車(chē)追，然后我們鎖定出租車(chē)的車(chē)牌號，多方派警，僅僅二十分鐘就在建文附近將犯罪嫌疑人逮住了”。
酸——接完電話(huà)掉眼淚
和這里所有接警員一樣，張瑩最苦惱的是群眾的不理解。“110電話(huà)很多，平均1天能接9000多個(gè)，有時(shí)超過(guò)1萬(wàn)，但其中許多都是無(wú)效甚至是騷擾電話(huà)，有的電話(huà)打過(guò)來(lái)就無(wú)理取鬧，謾罵，一些接警員放下電話(huà)就躲到一邊哭去了”。
張瑩希望通過(guò)報紙向市民呼吁：“請愛(ài)護和支持110，騷擾電話(huà)、無(wú)效電話(huà)少一些，就能使一些更需要幫助的人盡早得到幫助。也希望大家打110報警時(shí)一定要說(shuō)清楚地址，這會(huì )讓處警更迅速、準確。”
主角：韓超
27歲 從業(yè)9年的交巡警
市民有事就拍拍我的肩
從1995年到1999年，韓超和同事出去巡邏基本是步巡，4個(gè)人一組。“在我印象中，當時(shí)一天下來(lái)接不到幾個(gè)警，一大隊的巡邏范圍也寬，北限一直到柳林，我們去哪兒都得走著(zhù)，對地形可熟了。”韓超說(shuō)，“1999年全國巡警開(kāi)始學(xué)濟南，咱們鄭州也提出4分鐘之內處警的要求，因此給我們統一配備了新大洲250型摩托。”
2001年，韓超的胸牌上寫(xiě)著(zhù)“金水23號”。當時(shí)巡警的主要任務(wù)是巡邏和服務(wù)，治理街邊亂停亂放、小商小販占道經(jīng)營(yíng)是他們工作的重點(diǎn)。“那時(shí)一上午能接到3條從110總臺傳過(guò)來(lái)的警訊就算多了。剛開(kāi)始市民認為110是收費電話(huà)，也就沒(méi)有打110的習慣，有事兒就直接找咱們巡警，就算看見(jiàn)有人打架，也是跑到路口拍拍我們說(shuō)‘警察，那兒有人打架’。”韓超說(shuō)。
在現場(chǎng)或在去現場(chǎng)的路上
2002年交巡警合并，工作范圍擴至接處
警、疏導交通、警衛工作。忙到什么程度呢？“這么說(shuō)吧，原來(lái)在路口值勤的時(shí)候，每個(gè)小時(shí)的后10分鐘還能喝口水，可現在連上廁所的空都沒(méi)有。”韓超呵呵地笑著(zhù)說(shuō)。
街邊發(fā)現一個(gè)盲流；有個(gè)家屬院內某住戶(hù)被盜；一位居民家門(mén)口停了輛車(chē)，出不去啦；執法人員執法時(shí)受到阻擾；某條路交通堵塞；證實(shí)交通堵塞的原因是發(fā)生了車(chē)禍，立即趕往處理；一伙人在飯店喝醉打起來(lái)了。這是前天早上7：30到中午13：00韓超的接警情況。“我們往往是一個(gè)警情沒(méi)處理完，下一個(gè)警情又來(lái)了，要么趕緊通知相關(guān)部門(mén)交接，要么要求增援。”韓超還套用了句名言，“我們不是在警情現場(chǎng)，就是在去警情現場(chǎng)的路上。”
主角：鄧進(jìn)超
41歲 從業(yè)15年的110教導員
進(jìn)入報警臺 都是“鄭州通”
為了試試這位110報警服務(wù)臺一把手對“鄭州”的了解程度，記者昨天下午帶著(zhù)一大堆問(wèn)題考起了他。
“交巡警能監控到鄭州市幾個(gè)出市口的車(chē)流量！”
“16個(gè)！”
“畜牧路、青年路和航海北街在哪里呀？”
“畜牧路在汽車(chē)北站北邊，花園路與107國道之間；青年路在鄭汴路南，橫穿家具市場(chǎng)和建材市場(chǎng)；航海北街已經(jīng)改名為政通路，在淮河路南、大學(xué)路與京廣路之間。”
“鄭州市電業(yè)局和公交公司的熱線(xiàn)是多少？”
“95598和3881333！”
面對記者不著(zhù)邊際、東南西北的提問(wèn)，鄧進(jìn)超的回答脫口而出。他告訴記者，只要是鄭州市的公交站牌、小巷胡同、家屬院落、特殊號碼，他們都爛熟于心，不僅是他這名做指揮的教導員，而且是來(lái)報警臺工作的人員都必須成為一名“鄭州通”。
每一次處警 消耗上百元
鄧教導稱(chēng)，因為警察的特殊身份和高度紀律性，在一般人眼中，110已經(jīng)成為一個(gè)有求必應的“服務(wù)員”。下面是一個(gè)真實(shí)的例子。
“我是一名五保戶(hù)，你們能幫我來(lái)搬一下煤氣罐嗎？”一位60多歲的老太太向110求助，
“可以！”民警幫老人把煤氣罐搬上了6樓。沒(méi)想到在她家里卻看見(jiàn)老人的兒子在沙發(fā)上坐著(zhù)。
“我想讓兒子休息！他剛下夜班。”老人理直氣壯地說(shuō)。
他們沒(méi)想到，110出一次警，相當于消耗了至少100元。
正因如此，鄧教導希望廣大市民要認清110的報警范圍，把有限的報警資源留給那些最需報警的人員。
由于歷史原因和習慣延續，目前110依然要受理好多不屬于他們處理范圍的熱線(xiàn)，并把其轉交給相關(guān)職能部門(mén)的熱線(xiàn)。作為110的親密合作伙伴，這些熱線(xiàn)部門(mén)是如何評點(diǎn)110的呢？
鄭州市市長(cháng)熱線(xiàn)：
市長(cháng)電話(huà)跟110有許多聯(lián)動(dòng)的時(shí)候，比如有時(shí)候110遇到行政方面不好協(xié)調的問(wèn)題，市長(cháng)電話(huà)就會(huì )出面幫助協(xié)調，市長(cháng)電話(huà)需要110出動(dòng)時(shí)，他們也能作出及時(shí)反應。可以說(shuō)110是市長(cháng)電話(huà)在公安系統的延伸。
鄭州市自來(lái)水熱線(xiàn)：
去年一年接到110轉辦的有7件事。去年12月28日曾接到110的電話(huà)說(shuō)，花園路與畜牧路交叉口街道漏水，當時(shí)我們立即派工作人員到現場(chǎng)修復，避免了更大的損失。所以我們對110是心存感激的，因為他們完全可以不打電話(huà)，這并不是他們的工作范圍。
鄭州市公交總公司熱線(xiàn)：
公交車(chē)上出現什么問(wèn)題都會(huì )直接給110打電話(huà)，然后由他們直接轉到各個(gè)職能部門(mén)，我們特別感謝他們對我們工作的支持。
鄭州市電力服務(wù)熱線(xiàn)：
我們跟110是非常好的合作伙伴，出現的電力故障事件基本上都是110第一時(shí)間通知我們，因為很多市民都知道110的電話(huà)，所以有故障都會(huì )想到先打110。
鄭州市客運管理處立刻辦：
跟110聯(lián)系比較多的是電調中心。客車(chē)上如果發(fā)生劫車(chē)或乘客與司機產(chǎn)生糾紛，這時(shí)電調中心通過(guò)衛星定位查詢(xún)到事發(fā)車(chē)輛的大概位置后就會(huì )撥打110。他們處警很快，也多虧他們才制止了不少惡性案件。
據河南省公安廳指揮中心介紹，去年1月～11月份我省1033萬(wàn)起接警電話(huà)中，僅騷擾電話(huà)就有488萬(wàn)起。
鄭州市公安局110指揮中心的值班員張瑩告訴記者，目前110接警電話(huà)中的騷擾電話(huà)大 概分為兩類(lèi)，一種是醉漢酒后胡謅；一種是小學(xué)生覺(jué)得好奇打著(zhù)玩。“曾經(jīng)有人喝醉后拼命往我們這兒打電話(huà)，一個(gè)晚上這個(gè)人就打了200多次電話(huà)。”張瑩覺(jué)得很無(wú)奈。
河南省公安廳指揮中心有關(guān)負責人說(shuō)，因為110這一品牌深入人心，所以許多人有困難首先想到的就是110。
但同時(shí)，有些人并不了解110的職能，常提出超出110職責范圍的要求。“有讓110幫忙找狗的，有讓110幫忙訂早餐的。”這位負責人說(shuō)，110是大家共同的社會(huì )資源，如果過(guò)多的警力被這樣的報警者占用，那110的真正作用就無(wú)法發(fā)揮。
110“交往手冊”：四分鐘內到現場(chǎng)
公安部要求出警民警接到110指揮中心指令后，在城市市區應當在5分鐘內、城郊接合部在10分鐘內趕到現場(chǎng)，而鄭州市在2003年便要求城市市區應當在4分鐘內趕到現場(chǎng)。對民警來(lái)說(shuō)，“時(shí)間就是生命”！早到1分鐘就可能會(huì )挽回很多不必要的損失。
大事小事一樣快
針對很多市民報警時(shí)害怕民警出警慢，故意夸大事情的性質(zhì)，比較典型的是家庭糾紛報成搶劫、殺人等。李冬云表示，其實(shí)，民警出警的快慢與警情的性質(zhì)沒(méi)有關(guān)系。接警后值班員都是以最快的速度通知民警出警，夸大警情性質(zhì)會(huì )讓指揮中心加派民警處理同一個(gè)警情，從而造成資源浪費。
報警首先說(shuō)位置
報警時(shí)說(shuō)清準確的位置很重要。比如，新通橋兩輛轎車(chē)相撞，首先需要記錄新通橋，然后記錄橋上還是橋下，還得記錄具體是在哪個(gè)角。
很多市民報警時(shí)，具體的位置說(shuō)不清楚，讓民警找起來(lái)非常麻煩。特別是在都市村莊內，不少市民報警說(shuō)在xx號，村里的村民都不知道這個(gè)號碼在哪里，民警找起來(lái)就更麻煩了。這就需要報警人說(shuō)出一個(gè)顯著(zhù)的標志物以確定方位，有時(shí)候短短500米的誤差可能會(huì )讓民警找上兩三個(gè)小時(shí)，造成不必要的損失。
遇上提示音不要掛電話(huà)
鄭州市公安局110指揮中心李冬云副主任說(shuō)，指揮中心現在有30條線(xiàn)路，110電話(huà)24小時(shí)開(kāi)通。很多市民反映110電話(huà)難打，有時(shí)候打進(jìn)去會(huì )遇上提示音：“上一個(gè)警情正在處理中，請稍候！”然后掛掉電話(huà)重新再打，還是提示音。其實(shí)，提示音并不是占線(xiàn)，而是在排隊，這時(shí)候不要掛電話(huà)，重新?lián)芙幸馕吨?zhù)需要重新排隊。
110“家庭成員”：
交巡警支隊：1800余名交巡警覆蓋鄭州
鄭州市公安局交巡警支隊時(shí)保瑞副支隊長(cháng)說(shuō)，鄭州市目前有1800余名交巡警，在路上執勤的有1500名左右，日夜不停。鄭州市三環(huán)以?xún)?北至北環(huán)、南至航海路、西至西環(huán)、東到107國道)白天設置了145個(gè)巡區，晚上設置了50個(gè)巡區，巡區的設置標準為摩托車(chē)在巡區內兩個(gè)最遠點(diǎn)可以在四分鐘內到達。每個(gè)巡區為一個(gè)組，每組兩個(gè)人。
時(shí)保瑞說(shuō)，交巡警主要有接受110指派處警、進(jìn)行交通管理、接受群眾求助、糾正交通違章和進(jìn)行治安巡邏5項任務(wù)。鄭州市交巡警目前完全可以覆蓋三環(huán)以?xún)龋乾F在北環(huán)往北、鄭東新區等很多地方發(fā)展迅速。實(shí)際上，交巡警出警的地點(diǎn)早已不再限定在三環(huán)以?xún)龋热缤笨梢缘近S河橋，往南到與新鄭市交界處等。但對一些偏僻的村莊如侯寨鄉的自然村，出警時(shí)一般是同時(shí)通知當地派出所共同向現場(chǎng)趕。
防暴支隊：專(zhuān)門(mén)處理暴力事件
鄭州市公安局防暴支隊李幼夫支隊長(cháng)說(shuō)，防暴支隊主要是接110指令后，處理突發(fā)性涉暴、涉黑案件。平時(shí)防暴車(chē)不間斷地在鄭州街頭巡邏，隨時(shí)等待110指揮中心的指令。
110成立后，最讓他難忘的一件事是在十六大召開(kāi)的當天，兩名犯罪嫌疑人持槍坐長(cháng)途客車(chē)進(jìn)京，防暴支隊不費一槍一彈抓獲這兩名犯罪嫌疑人。當時(shí)車(chē)輛夜晚行駛在京珠高速公路上，報案人由于和犯罪嫌疑人同車(chē)，費盡周折才報了警，本來(lái)高速公路上的案件應當由高速交警支隊負責，可是由于事件特殊，在省公安廳的協(xié)調下，轉給了鄭州市公安局，鄭州市公安局又轉給了防暴支隊，經(jīng)過(guò)周密研究后，防暴支隊以例行檢查為名攔下長(cháng)途客車(chē)，控制乘客后，經(jīng)過(guò)排查，確認了犯罪嫌疑人。
空巡大隊：護送運鈔車(chē)空中也巡邏
鄭州市公安局空巡大隊張木領(lǐng)大隊長(cháng)說(shuō)，空巡大隊接到110指令后，應當在5分鐘之內起飛，因為飛機有一定的預熱時(shí)間，升空后時(shí)速可達210公里/小時(shí)，主要處理雙搶等重大案件，參與對犯罪嫌疑人的堵截，目前空巡大隊每個(gè)月接指令處警的次數并不多。
張木領(lǐng)告訴記者，空巡大隊目前有兩架飛機，4名飛行員，每年飛機維修的費用約為140萬(wàn)元。在平時(shí)，每天早上8時(shí)和下午4時(shí)30分，在運鈔車(chē)出動(dòng)的時(shí)間內，要在空中例行巡邏1個(gè)小時(shí)，防止惡性突發(fā)事件發(fā)生。
最難忘的一件事是黃河沉船事件發(fā)生時(shí)，飛機飛行在黃河上空，可以清楚地看到落水群眾順著(zhù)黃河漂流，起起伏伏，當時(shí)飛行員通過(guò)電臺與地面指揮中心聯(lián)系，引導協(xié)調對群眾的營(yíng)救，起了非常大的作用。
夜巡民警：多調配30歲左右警察
鄭州市交巡警一大隊夜巡中隊負責人司迎說(shuō)，夜巡民警非常苦，為此，隊里調配到夜巡中隊的都是30歲左右有經(jīng)驗的民警，這些民警多數都是共產(chǎn)黨員和轉業(yè)軍人，能夠做到四快：快接警、快處警、快移交、快待命。整個(gè)環(huán)節都做到“快”。
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浙江嘉興110
不堪騷擾撤銷(xiāo)服務(wù)承諾
1月10日，全國110宣傳日，懸掛在嘉興市公安局110指揮中心的“有警必接、有難必幫、有險必救、有求必應”的標語(yǔ)牌被悄悄摘下。這是浙江省警方首次明確撤銷(xiāo)110報警服務(wù)臺“四有四必”的承諾。
近年來(lái)，本來(lái)嚴肅的報警臺卻成了少數市民和一些別有用心的人隨意撥打的“熱線(xiàn)”。2004年，嘉興公安局接到110報警電話(huà)25萬(wàn)次，而有效報警僅10萬(wàn)次，無(wú)效接警量占總數的比例高達60%。
嘉興警方表示，“四有四必”這一承諾雖然已實(shí)際操作多年，“但這只是警方的一個(gè)承諾，而不是法定的職責。”110將有選擇地處警。據介紹，2003年5月，公安部出臺的《110接處警工作規則》和浙江省隨后下發(fā)的實(shí)施細則中，均沒(méi)有把“四有四必”作為法定職責列入其中。
110報警與求助范圍
依照公安部2003年4月30日公布的《110接處警工作規則》，110受理群眾報警的范圍有五項：一是刑事案件；二是治安案(事)件；三是危及人身、財產(chǎn)安全或者社會(huì )治安秩序的群體性事件；四是自然災害、治安災害事故；五是其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警。
受理求助的范圍也包括五項：一是發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機關(guān)緊急救助的；二是老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機關(guān)在一定范圍內幫助查找的；三是公眾遇到危難，處于孤立無(wú)援狀況，需要立即救助的；四是涉及水、電、氣、熱等公共設施出現險情，威脅公共安全、人身或者財產(chǎn)安全和工作、學(xué)習、生活秩序，需要公安機關(guān)先期緊急處置的；五是需要公安機關(guān)處理的其他緊急求助事項。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—東方今報
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