北京恒信通房地產(chǎn)企業(yè)呼叫中心外包應用解決方案
2004/10/18
目前北京的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)有1300多家，房地產(chǎn)評估機構有100多家，房地產(chǎn)經(jīng)濟機構有2100多家，如何在如此眾多的企業(yè)中脫穎而出，準確地定為和分析自己的最終購買(mǎi)用戶(hù)群，并以最快的速度解決用戶(hù)在購買(mǎi)過(guò)程中出現的各種問(wèn)題，恒信通公司所提供的低成本、高效率、靈活多變的呼叫中心系統外包方案能夠幫助房地產(chǎn)企業(yè)解決這一問(wèn)題。
房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)繁多，可以進(jìn)行的電話(huà)業(yè)務(wù)一般來(lái)說(shuō)包括"市場(chǎng)調研"、"投資顧問(wèn)"、"樓盤(pán)咨詢(xún)"、"貸款咨詢(xún)"、"投訴解答"、"電話(huà)銷(xiāo)售"等。按電話(huà)撥打方向可分為"撥入"和"撥出"兩個(gè)部分，"撥入"部分一般解決咨詢(xún)、投訴類(lèi)業(yè)務(wù)問(wèn)題，"撥出"部分可以應用于市場(chǎng)調研、樓盤(pán)推廣、電話(huà)銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)，而有些業(yè)務(wù)如投資顧問(wèn)是一個(gè)需要和用戶(hù)電話(huà)互相溝通的過(guò)程，它包括"撥入"、"撥出"兩個(gè)部分。但房地產(chǎn)企業(yè)的電話(huà)業(yè)務(wù)有自身的特點(diǎn)，正是由于這些特點(diǎn)導致了一些電話(huà)業(yè)務(wù)的問(wèn)題，它們包括：
建造呼叫中心成本高，需要專(zhuān)業(yè)人員維護，風(fēng)險大
原有問(wèn)題：
建造一個(gè)可靠的、高效率、易收縮和擴展、覆蓋各地的呼叫中心成本極大，并且建設周期長(cháng)，需要與電信企業(yè)、第三方開(kāi)發(fā)商、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)和技術(shù)人員共同聯(lián)合實(shí)施，操作過(guò)程中極為煩瑣。另外，克服種種困難以后建造的呼叫中心系統可能因為企業(yè)自身業(yè)務(wù)或地理位置的變化變得毫無(wú)用處，使前期投資完全付諸流水，風(fēng)險成本極高。再次，為了運營(yíng)呼叫中心需要懂得專(zhuān)業(yè)知識的技術(shù)人員來(lái)維護，后期維護成本高，而且由于牽涉到多方，出現問(wèn)題時(shí)無(wú)法及時(shí)得到解決。
解決之道：
恒信通公司擁有豐富的電信資源、專(zhuān)業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)人員和技術(shù)維護人員以及各種呼叫中心外包模式，可以根據業(yè)務(wù)和地理位置的變化實(shí)時(shí)地改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，這一切無(wú)需您投入更多的成本和精力。
樓盤(pán)分散、咨詢(xún)電話(huà)太多、管理不便
原有問(wèn)題：
一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)在不同地點(diǎn)或不同時(shí)期可能有多個(gè)樓盤(pán)，每個(gè)樓盤(pán)都有各自的咨詢(xún)電話(huà)和銷(xiāo)售人員，這不僅僅造成管理上的不變，還對樹(shù)立統一的品牌形象極為不利。
解決之道：
恒信通公司在保護企業(yè)現有的電話(huà)資源的前提下，提供給企業(yè)一個(gè)統一的咨詢(xún)電話(huà)號碼，并利用呼叫中心系統的電話(huà)坐席功能，靈活迅速地將企業(yè)可利用的電話(huà)（固話(huà)、手機、小靈通）提升為坐席電話(huà)，無(wú)論咨詢(xún)人員身處何處，用戶(hù)都會(huì )在電話(huà)自動(dòng)語(yǔ)音系統幫助下，立刻找到相關(guān)的咨詢(xún)人員。
用戶(hù)打電話(huà)咨詢(xún)時(shí)無(wú)法自動(dòng)記錄用戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)
原有問(wèn)題：
在現代企業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)資料至關(guān)重要，沒(méi)有客戶(hù)資料銷(xiāo)售無(wú)此談起，尤其是一個(gè)主動(dòng)打電話(huà)咨詢(xún)的用戶(hù)成為最終購買(mǎi)用戶(hù)的可能性極大，企業(yè)必須將該用戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)和所關(guān)心的問(wèn)題記錄入庫以便日后聯(lián)系。現有的一般做法是受理咨詢(xún)的人員要求用戶(hù)留下電話(huà)號碼并進(jìn)行書(shū)面記錄，這很容易引起用戶(hù)戒備和反感而導致用戶(hù)流失，另外，咨詢(xún)人員辭職后可能會(huì )將用戶(hù)電話(huà)的書(shū)面記錄帶走，這無(wú)疑對房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)是很大的損失。
解決之道：
恒信通公司提供的呼叫中心系統可以準確分析每個(gè)來(lái)電號碼并記錄在數據庫中，并將查詢(xún)權限賦予企業(yè)專(zhuān)門(mén)負責客戶(hù)資料的管理人員，隨時(shí)需要隨時(shí)查詢(xún)，以便以后相關(guān)業(yè)務(wù)的推廣。
電話(huà)咨詢(xún)人員解決問(wèn)題的水平不同，無(wú)法監控咨詢(xún)過(guò)程，造成有意向用戶(hù)的流失；電話(huà)推廣、銷(xiāo)售人員的能力有高低，無(wú)法監控電話(huà)推廣、銷(xiāo)售過(guò)程，造成潛在用戶(hù)的流失
原有問(wèn)題：
電話(huà)代表的語(yǔ)氣、語(yǔ)調、禮貌用語(yǔ)、業(yè)務(wù)知識的掌握程度、解答用戶(hù)問(wèn)題范圍的分寸把握等等管理人員都無(wú)法及時(shí)掌握，當電話(huà)代表與用戶(hù)在電話(huà)溝通的過(guò)程中出現問(wèn)題時(shí)無(wú)法及時(shí)進(jìn)行糾正，這對于企業(yè)的形象和銷(xiāo)售都是非常有害的，由于用戶(hù)自身的口碑宣傳，一個(gè)失敗的溝通電話(huà)可能會(huì )導致一批用戶(hù)的流失。
解決之道：
恒信通公司提供的呼叫中心系統可以讓管理人員隨時(shí)隨地實(shí)時(shí)監聽(tīng)電話(huà)代表與用戶(hù)的溝通過(guò)程，在出現問(wèn)題時(shí)可利用"耳語(yǔ)"、"強插"等功能隨時(shí)隨地實(shí)時(shí)控制電話(huà)代表與用戶(hù)的通話(huà)，保證每一個(gè)電話(huà)的有效質(zhì)量。
無(wú)法提供電話(huà)錄音或無(wú)法方便的檢索電話(huà)錄音，導致不能分析用戶(hù)的共同需求
原有問(wèn)題：
現有房地產(chǎn)商的電話(huà)系統一般都無(wú)法對每個(gè)電話(huà)進(jìn)行錄音，或者無(wú)法方便地檢索電話(huà)錄音，所以不能對用戶(hù)共同關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行快速的整理，以便根據這些問(wèn)題迅速調整業(yè)務(wù)方向或制定相應的解決方案，提高企業(yè)對客戶(hù)需求的快速反應能力。
解決之道：
我們將為您提供方便有效的錄音檢索界面，您可以通過(guò)該界面清楚地看到每一個(gè)電話(huà)的主叫電話(huà)、被叫電話(huà)、通話(huà)開(kāi)始時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)以及聽(tīng)到每一個(gè)電話(huà)的具體通話(huà)內容，便于您了解用戶(hù)共同關(guān)心的問(wèn)題，也便于您審核每個(gè)電話(huà)代表是否完全、真實(shí)地記錄了每個(gè)電話(huà)的通話(huà)內容。
以下為建議的系統邏輯結構圖：
北京恒信通電信服務(wù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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