溫情一線(xiàn)常牽——解讀“12351”
湖北日報記者樊曉燕 龍華 通訊員彭維俊
2004/10/13
【起因】為了落實(shí)中國工會(huì )十四大確定的“組織維權，切實(shí)維權”的要求，增強工會(huì )在維護職工隊伍和社會(huì )政治穩定、促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )協(xié)調發(fā)展、為黨政分憂(yōu)、為職工解難的重要作用，今年年初，全國總工會(huì )向國家信息產(chǎn)業(yè)部申請了“12351全國職工維權公益服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)號碼”。7月上旬，全總辦公廳專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于建立全國工會(huì )職工維權熱線(xiàn)電話(huà)的通知》對籌建職工維權熱線(xiàn)電話(huà)工作提出了具體要求。同時(shí)，成立了由全總有關(guān)部門(mén)負責人參加的全國工會(huì )職工維權熱線(xiàn)協(xié)調領(lǐng)導小組，并設立了全總12351職工維權熱線(xiàn)辦公室。
我省各地對職工維權熱線(xiàn)電話(huà)工作給予了高度重視，紛紛健全組織、充實(shí)力量，普遍設立了職工維權熱線(xiàn)電話(huà)專(zhuān)項資金。到9月30日，全省各地職工維權熱線(xiàn)電話(huà)全部做好了開(kāi)通前的各項準備工作。根據全總統一部署和要求，全省職工維權熱線(xiàn)電話(huà)10月15日正式啟用。
【受理原則】12351職工維權熱線(xiàn)電話(huà)的受理，實(shí)施“屬地管理”“分級負責，歸口辦理”“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”和及時(shí)就地就近解決問(wèn)題與思想疏導相結合的原則。要求各省、市總工會(huì )職工維權熱線(xiàn)電話(huà)辦公室要建立首辦負責制，提高初次電話(huà)一次性辦結率，努力把問(wèn)題解決在首辦環(huán)節，解決在當地和基層，解決在萌芽狀態(tài)。各級職工維權熱線(xiàn)電話(huà)辦公室同時(shí)建立重大問(wèn)題報告制度，對本地區出現的重大事件，要及時(shí)向上級工會(huì )和同級黨政報告。職工維權熱線(xiàn)電話(huà)辦公室除了接收、處理好職工維權熱線(xiàn)電話(huà)外，還要定期綜合分析職工維權熱線(xiàn)電話(huà)反映的情況，針對存在的問(wèn)題，向上級工會(huì )和同級黨委、政府反映并提出建議。
【資費標準】12351職工維權熱線(xiàn)電話(huà)屬全國職工維權公益服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)號碼，撥打此號一般需按當地統一的通話(huà)資費標準收取主叫用戶(hù)通話(huà)費。
目前，12351職工維權熱線(xiàn)電話(huà)由中國網(wǎng)通和中國電信分別負責。其中屬中國網(wǎng)通為主運營(yíng)的北方10省區市以及屬中國電信為主運營(yíng)的安徽、江西、湖南、湖北、貴州、新疆、青海、西藏等8個(gè)省區市的省會(huì )城市，還有其他一些省市的省會(huì )城市和部分地級市由中國網(wǎng)通負責外，其余全部由中國電信負責。
【他山石】北京市總工會(huì )配備了3部熱線(xiàn)電話(huà)，設置了專(zhuān)門(mén)的接話(huà)工作室，并從市總機關(guān)退休人員中返聘了6名業(yè)務(wù)能力強，熱愛(ài)群眾工作的同志作為市總熱線(xiàn)辦公室專(zhuān)門(mén)工作人員，實(shí)行全天候24小時(shí)值班。
天津市總工會(huì )建立了語(yǔ)音提示和計算機處理系統，并設置了3個(gè)人工轉接平臺，對職工來(lái)電進(jìn)行分類(lèi)后，直接轉接到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行受理。
河北省總工會(huì )除了在省總機關(guān)內部成立了職工維權熱線(xiàn)協(xié)調領(lǐng)導小組外，還成立了由省勞動(dòng)保障廳、信訪(fǎng)辦、國資委、總工會(huì )等相關(guān)部門(mén)參加的河北省12351職工維權熱線(xiàn)電話(huà)協(xié)調領(lǐng)導小組，協(xié)調和處理職工群眾反映比較強烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。
陜西省總工會(huì )建立了二級語(yǔ)音提示平臺，主要涉及“職介”“政策咨詢(xún)”“法律援助”“職工維權”四大項內容，分別設置“1”“2”“3”“4”語(yǔ)音進(jìn)行提示，便于分類(lèi)受理職工來(lái)電。
全國總工會(huì )投資近20萬(wàn)元，建立了語(yǔ)音和計算機處理系統以及比較規范的熱線(xiàn)電話(huà)接話(huà)工作室，實(shí)現了對職工維權熱線(xiàn)電話(huà)所涉及的突出問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)、分類(lèi)、綜合分析及處理。
荊楚網(wǎng)
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