建立呼叫中心 邁向現代流通
--山東菏澤煙草有限公司呼叫中心工作采擷

山東菏澤煙草有限公司呼叫中心主任 曹庚嶺 2004/04/26

。。山東菏澤煙草有限公司從今年年初建立呼叫中心，對全市經(jīng)營(yíng)卷煙的客戶(hù)集中實(shí)行"電話(huà)訂貨"，并從3月1日正式運行。運行以來(lái)，卷煙經(jīng)營(yíng)正常，費用下降，經(jīng)濟效益大大提高，方便了廣大客戶(hù)，受到普遍歡迎，效果明顯，邁向了現代流通的第一步。

一、現代流通必須有先進(jìn)的流通方式

。。去年以來(lái)，國家煙草專(zhuān)賣(mài)局多次提出要求，全國煙草系統的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )建設要學(xué)習上海，實(shí)行"電話(huà)訂貨，網(wǎng)上配貨，電子結算，現代流通"。

。。山東省菏澤市轄有8縣1區，地處魯豫蘇皖四省交界處，人口875萬(wàn)，屬山東的欠發(fā)達地區，是典型的農業(yè)大市、經(jīng)濟弱市、財政窮市。菏澤煙草有限公司下屬有9個(gè)分公司，以前銷(xiāo)售卷煙主要是靠各分公司組織訪(fǎng)銷(xiāo)員登門(mén)拜訪(fǎng)卷煙客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)有一個(gè)IC卡，訪(fǎng)銷(xiāo)員把客戶(hù)的 IC卡插入采集器里，然后把客戶(hù)需訂購的卷煙輸入進(jìn)去，回公司后在上傳到微機系統，形成定單。這種方式比過(guò)去等客戶(hù)來(lái)購買(mǎi)卷煙先進(jìn)了一步，但勞動(dòng)量大，速度比較慢，工作效率低，不便管理，為客戶(hù)服務(wù)不能得到充分體現，對比較偏遠的客戶(hù)訪(fǎng)不到位，市場(chǎng)覆蓋率較低。由于菏澤經(jīng)濟欠發(fā)達，職工思想相對保守，對建立呼叫中心，實(shí)行電話(huà)訂貨，開(kāi)始認識有較大的差距，認為那是先進(jìn)省市的工作，在菏澤不好推行。通過(guò)組織走出去參觀(guān)學(xué)習和反復學(xué)習討論，統一了大家的思想認識。大家認為，市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展必須搞現代流通，而現代流通就必須有現代化的先進(jìn)的流通方式。煙草系統建立呼叫中心，實(shí)行電話(huà)訂貨，就是一種現代化的先進(jìn)的流通方式，它符合國家局發(fā)展規劃目標，是實(shí)現煙草行業(yè)由行政壟斷向經(jīng)濟型、服務(wù)型壟斷、由傳統商業(yè)向現代流通轉變的必經(jīng)之路，也是提升網(wǎng)絡(luò )運行質(zhì)量的必然選擇。菏澤市經(jīng)濟雖然比較落后，但在經(jīng)營(yíng)卷煙的45000多個(gè)零售戶(hù)當中，安裝電話(huà)的戶(hù)有36000多戶(hù)，電話(huà)普及率在80%以上，因此完全有條件建立呼叫中心，實(shí)行電話(huà)訂貨。于是，2003年11月公司領(lǐng)導果斷決定，建立呼叫中心和信息中心，從2004年3月1日起正式實(shí)行全市集中電話(huà)訂貨。

。。從2003年12月中旬開(kāi)始準備，到2004年2月下旬，僅僅用了兩個(gè)多月的時(shí)間，完成了機構設置、電話(huà)訂貨人員的招聘、培訓、機房裝修、呼叫中心及信息中心硬件的購買(mǎi)、安裝、調試和軟件的安裝調試及試運行等準備工作。

二、菏澤煙草呼叫中心的方式和特點(diǎn)

。。菏澤煙草有限公司呼叫中心，應用了計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)，以電話(huà)語(yǔ)音為媒介，以呼出為主，呼入為輔，為全市36000多經(jīng)營(yíng)卷煙的客戶(hù)（有電話(huà)）訂購卷煙，完成交易，同時(shí)接收客戶(hù)的投訴和臨時(shí)補貨要求。電話(huà)訂貨員每天通過(guò)電話(huà)機上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計算機，通過(guò)計算機自動(dòng)轉接到客戶(hù)電話(huà)終端，從而給客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訂貨。
菏澤煙草有限公司"呼叫中心"把傳統的柜臺業(yè)務(wù)、訪(fǎng)銷(xiāo)員人工登門(mén)訪(fǎng)銷(xiāo)訂貨用電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)訂貨方式替代。"呼叫中心"能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且比柜臺服務(wù)、訪(fǎng)銷(xiāo)員人工登門(mén)訪(fǎng)銷(xiāo)有更好的服務(wù)界面，客戶(hù)不必跑到煙草公司，通過(guò)電話(huà)就能訂到需要的卷煙。這種電話(huà)訂貨作為一種現代化的營(yíng)銷(xiāo)方式，具有快捷方便的特點(diǎn)，節省了大量的人力、物力、財力；縮短了訪(fǎng)銷(xiāo)周期，提高了訪(fǎng)銷(xiāo)訂貨到位率、市場(chǎng)覆蓋率和工作效率；解決了以往訪(fǎng)銷(xiāo)不到位、訪(fǎng)銷(xiāo)周期長(cháng)、訪(fǎng)銷(xiāo)員工作強度大等問(wèn)題。菏澤煙草有限公司成立呼叫中心，全市采取集中電話(huà)訂貨，減少了經(jīng)營(yíng)環(huán)節，更便于對銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行集中管理，規范運作。同時(shí)，也是利用現代信息技術(shù)，構建現代化的物流體系的基礎。

三、菏澤煙草呼叫中心的人員組成及工作量

。。菏澤煙草有限公司呼叫中心由61人組成，設主任一名，主管一名，59名電話(huà)訂貨員。59名電話(huà)訂貨員中有55個(gè)呼出坐席，兩個(gè)呼入坐席，兩名替補員。每名電話(huà)訂貨員負責600--1000個(gè)客戶(hù)的電話(huà)訂貨，每六天一個(gè)周期，每天撥打100--200個(gè)電話(huà)（含有部分無(wú)人接聽(tīng)的客戶(hù)回訪(fǎng)電話(huà)），形成卷煙定單80--150份，每個(gè)客戶(hù)平均交談2分鐘，每天工作6--9小時(shí)。

。。為保證呼叫中心的工作，菏澤煙草有限公司還專(zhuān)門(mén)建立了信息中心，有專(zhuān)人負責計算機系統的管理和維護，確保了呼叫中心電話(huà)訂貨工作的正常進(jìn)行。

四、菏澤煙草呼叫中心的硬件設施及軟件系統

（一）硬件設施
。。1.后臺使用浪潮集團的交換、排隊、智能管理等設備。交換機選用的是AVAYA DEFINITY通信服務(wù)器，采用適合中小型呼叫中心的Definity產(chǎn)品家族的PROLOGIX通訊服務(wù)器， PROLOGIX提供多種接口與公網(wǎng)及專(zhuān)網(wǎng)連接，包括：中國一號信令、七號信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI（2B+D）、模擬中繼、E&M、VoIP中繼等多種方式；可提供高效的ACD(自動(dòng)來(lái)話(huà)分配)功能，與CDN(可控隊列號碼)相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(cháng)席功能及路由控制能力；同時(shí)，Definity產(chǎn)品作為優(yōu)秀的呼叫中心排隊機，提供詳細的呼叫管理報告，供系統管理人員詳細了解系統及座席人員的工作狀況。

。。2.配套設備，座席電話(huà)選用AVAYA 6408+D帶顯示數字話(huà)機，耳機選用SUPRA呼叫中心專(zhuān)用數字話(huà)機耳機。

。。3.座席PC使用聯(lián)想開(kāi)天M4600。

。。4.為防止斷電而不影響工作，加配了UPS及發(fā)電機。

。。5. 中繼線(xiàn)路及光端機為菏澤網(wǎng)通公司提供，60條線(xiàn)路，58條線(xiàn)路以外拔為主，2條線(xiàn)路以呼入為主，線(xiàn)路采用光纖，帶寬4M。

。。6.呼叫中心及信息中心機房全部按有關(guān)標準進(jìn)行裝修。

（二）軟件系統
。。分銷(xiāo)系統和呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)系統均采用了浪潮集團的軟件。

五、菏澤煙草呼叫中心建立的準備工作

。。一是成立組織，制定方案。去年12月份成立了領(lǐng)導小組，下設辦公室，抽調精兵強將具體負責電話(huà)訂貨實(shí)施的日常工作。按照"把復雜留給設計，把簡(jiǎn)單留給操作"原則，小組辦公室結合企業(yè)實(shí)際，經(jīng)過(guò)8易其稿，制訂出了《菏澤市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）電話(huà)訂貨方案》。為保證3月1日全市電話(huà)訂貨的正式啟動(dòng)，他們成立了4個(gè)專(zhuān)業(yè)項目組，即電話(huà)訂貨項目組，負責電話(huà)訂貨的軟件、程序開(kāi)發(fā)、數據傳輸、技術(shù)支持設計、安裝、調試、運行、電話(huà)訂貨員的上崗操作等；專(zhuān)賣(mài)管理項目組，負責卷煙市場(chǎng)的清理整頓，為電話(huà)訂貨的實(shí)施創(chuàng )造一個(gè)良好的外部環(huán)境；人力資源宣傳培訓項目組，負責呼叫中心機構、人員調整和電話(huà)訂貨人員的招聘、人力資源的管理辦法、激勵機制辦法的制定等；后勤保障項目組，負責有關(guān)設備、物資、資金的保障及電話(huà)訂貨場(chǎng)所的裝修。在實(shí)施步驟上分為5個(gè)階段，即動(dòng)員階段、宣傳準備階段、準備實(shí)施階段、初期實(shí)施階段、完善提高階段。

。。二是組織對零售戶(hù)的摸排與宣傳 。建立呼叫中心，實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理，必須摸清經(jīng)營(yíng)卷煙零售戶(hù)的詳細情況。前幾年，菏澤煙草有限公司曾多次系統地開(kāi)展零售戶(hù)的摸排工作，入網(wǎng)銷(xiāo)售的零售戶(hù)數達39263戶(hù)。公司領(lǐng)導認為，山東省卷煙零售戶(hù)41萬(wàn)戶(hù)，按人口平均口徑計算，菏澤的零售戶(hù)數應在4.1萬(wàn)戶(hù)，而作為一個(gè)落后地區，人們收入來(lái)源空間較小，從理論上講，菏澤的卷煙零售戶(hù)數應高于全省平均水平。為此，去年12月份，菏澤煙草有限公司又掀起了為期一個(gè)月的零售戶(hù)摸排攻堅活動(dòng)。并制發(fā)了《關(guān)于徹底摸清卷煙零售戶(hù)底數的緊急通知》（菏煙專(zhuān){2003}78號）。可靠的組織保障、正確的工作方法和有效的激勵機制，較好地解決了時(shí)間進(jìn)度和工作質(zhì)量的問(wèn)題。通過(guò)這次摸底排查，全市零售戶(hù)數由原來(lái)的39263戶(hù)增加到45665戶(hù)，平均每177人1戶(hù)。

。。零售戶(hù)對新的營(yíng)銷(xiāo)方式的接受和認可是電話(huà)訂貨順利實(shí)施的重要保證。菏澤市局（公司）自2003年12月份起，就把對零售戶(hù)的宣傳作為"三員"的一項重要工作任務(wù)。印制了《致廣大零售戶(hù)的一封信》，介紹電話(huà)訂貨的目的、意義及對零售戶(hù)帶來(lái)的便利。同時(shí)，還積極協(xié)商電信部門(mén)，為沒(méi)有安裝電話(huà)的零售戶(hù)提供電話(huà)安裝的優(yōu)惠政策，營(yíng)造了一個(gè)有利于電話(huà)訂貨開(kāi)展的良好氛圍。許多沒(méi)有安裝電話(huà)的零售戶(hù)為不影響自己的經(jīng)營(yíng)，紛紛主動(dòng)安裝電話(huà)，電話(huà)普及率進(jìn)一步提高。

　　三是組織電話(huà)訂貨員的招聘與培訓 。建立呼叫中心，選聘好電話(huà)訂貨員非常重要。我們首先嚴把進(jìn)人關(guān)，對電話(huà)訂貨人員的招聘制定了嚴格的條件，對年齡、學(xué)歷、口語(yǔ)表達能力、普通話(huà)水平、微機知識及操作能力等條件都做了詳細的規定。經(jīng)過(guò)面試、筆試和微機操作等層層篩選，60名姣姣者從300多名報名者中脫穎而出。平均年齡在21歲以下，全部具有中專(zhuān)或高中以上學(xué)歷，部分達到大學(xué)本科學(xué)歷。60%以上的人員具有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)工作經(jīng)歷。

。。2004年春節伊始，菏澤煙草有限公司就展開(kāi)了對電話(huà)訂貨員為期25天的培訓工作。整個(gè)培訓做到了時(shí)間、師資、內容、場(chǎng)所"四落實(shí)"。培訓內容豐富，涵蓋知識面寬。包括菏澤煙草發(fā)展史、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎知識、卷煙商品基礎知識、煙草專(zhuān)賣(mài)基礎知識、煙草行業(yè)職業(yè)道德、客戶(hù)管理知識、電話(huà)行銷(xiāo)技巧、普通話(huà)訓練等內容。培訓形式靈活，有聲有色。采取互動(dòng)式授課的方式，把標準語(yǔ)和口語(yǔ)表達能力貫穿始終，通過(guò)電話(huà)訂貨員自我介紹、談學(xué)習心得等形式，積極調動(dòng)大家參與其中，喻教于樂(lè )。還多次采用了情景模擬的授課方式，并用一周時(shí)間組織電話(huà)訂貨員到全市城鄉走訪(fǎng)零售戶(hù)，和客戶(hù)進(jìn)行面對面的交流和溝通，取得了較好的效果。培訓重效果，嚴格考核。考核分理論知識、標準語(yǔ)測評、微機知識三部分進(jìn)行。理論知識測評采取了閉卷考試的辦法，標準語(yǔ)的考核采用了電話(huà)監聽(tīng)的方式進(jìn)行，5位主考官從禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)調語(yǔ)速、政策熟悉程度、應變能力、語(yǔ)言表達能力、營(yíng)銷(xiāo)技巧六個(gè)角度逐項給每一個(gè)電話(huà)訂貨員評分。70%的電話(huà)訂貨員在標準語(yǔ)測試中表現良好，其中有的還相當出色。

。。四是作好物力資源準備 。一流的企業(yè)要有一流的業(yè)務(wù)平臺。機房的整體設計、設備的定位、電話(huà)線(xiàn)路的選擇等問(wèn)題都是關(guān)系建立呼叫中心，實(shí)行電話(huà)訂貨業(yè)務(wù)開(kāi)展的重要因素。在選購硬件設備、機房裝修等物力資源的配備上，我們提出了"質(zhì)量第一、功能完備、謹慎投資、比價(jià)管理"的工作原則。在這一思想的指導下，后勤保障項目組克服時(shí)間緊、任務(wù)重的困難，制訂了詳細的招標方案和時(shí)間進(jìn)度表，堅持"同等質(zhì)量比價(jià)格、同等價(jià)格比服務(wù)"，優(yōu)質(zhì)高效的完成了階段性的任務(wù)。高起點(diǎn)、高標準的物力資源配置，為菏澤煙草打造了一個(gè)高水平的工作平臺，為電話(huà)訂貨的順利實(shí)施奠定了良好的物質(zhì)基礎。

。。五是打造信息平臺。智者先致，勇者先達。在市場(chǎng)競爭日益激烈的今天，銳意改革的菏澤煙草人清楚地認識到，信息化建設是企業(yè)實(shí)現跨越式發(fā)展的必要條件。按照"統籌規劃、資源共享、應用主導、面向市場(chǎng)、安全可靠、務(wù)實(shí)求效"的信息化建設方針，以建立呼叫中心，實(shí)施電話(huà)訂貨為契機，將信息化建設工作推到了一個(gè)新的高度，書(shū)寫(xiě)了菏澤煙草發(fā)展史上信息化建設的新篇章。2003年12月26日，來(lái)自省城濟南的浪潮集團和網(wǎng)通下屬的通聯(lián)公司，對菏澤煙草的信息化應用方案進(jìn)行了演示和招標。這次招標，以"專(zhuān)注化"著(zhù)稱(chēng)，并成功在煙草行業(yè)進(jìn)行信息系統開(kāi)發(fā)和實(shí)施的浪潮集團摘取了桂冠。由于這項工作技術(shù)含量高、資金投入大、工作任務(wù)重、時(shí)間要求緊，我們專(zhuān)門(mén)組成項目組，協(xié)助浪潮集團的九名專(zhuān)家開(kāi)展工作。卷煙分銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)系統是實(shí)施電話(huà)訂貨的重要支撐，為此，我們首先進(jìn)行了新業(yè)務(wù)系統的安裝與調試工作。為穩妥起見(jiàn)，在人員緊張的情況下，采取了先試點(diǎn)后推廣的辦法，首先對牡丹區局（公司）進(jìn)行了新系統的安裝，然后對各縣局（公司）逐步推開(kāi)，每到一處，他們都派專(zhuān)業(yè)人員跟蹤監控。為了爭取時(shí)間上的主動(dòng)，保證呼叫中心在3月1日正式運行，我們負責籌備工作的同志和浪潮集團的同志曾經(jīng)熬過(guò)十幾個(gè)通宵，整天整夜地加班加點(diǎn)工作 。

。。力量在凝聚中升華，事業(yè)在執著(zhù)中發(fā)展。經(jīng)過(guò)項目組人員艱苦卓絕的攻關(guān)，菏澤煙草卷煙分銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)系統及專(zhuān)賣(mài)管理系統經(jīng)過(guò)短期的磨合與調試后，步入了預定的運行軌道，達到了信息集中管理的目的，對整個(gè)交易過(guò)程可有效控制，提供了完整的交易、物流、資金、票據等信息綜合管理功能。新的信息平臺可以實(shí)現物流、商流、資金流、信息流的實(shí)時(shí)共享，使經(jīng)營(yíng)工作和專(zhuān)賣(mài)管理實(shí)現了"一網(wǎng)通"。為專(zhuān)銷(xiāo)結合向縱深層次發(fā)展提供了技術(shù)支持。同時(shí)，也為電話(huà)訂貨的實(shí)施開(kāi)辟了綠色通道。

。。六是分步試運行。在前期充分準備的基礎上，菏澤煙草呼叫中心的電話(huà)訂貨工作于2月23日分步進(jìn)入了試運行階段。 每次試運行兩個(gè)單位，運行正常后，再運行其他單位。試運行期間，各縣區公司領(lǐng)導非常重視，主動(dòng)做好各項準備工作，分管領(lǐng)導親自帶隊到市公司呼叫中心進(jìn)行溝通協(xié)調，處理相關(guān)問(wèn)題。有好幾個(gè)單位為保證試運行工作的開(kāi)展，帶領(lǐng)客戶(hù)經(jīng)理與電話(huà)訂貨員一起核對客戶(hù)資料到凌晨4點(diǎn)，這種忘我的奉獻精神，為試運行的順利開(kāi)展提供了有力的支持。各縣區公司業(yè)務(wù)經(jīng)理與業(yè)務(wù)部門(mén)負責人靠上抓，通過(guò)現場(chǎng)幫助指導、監聽(tīng)錄音、向電話(huà)訂貨員介紹轄區消費習慣等方式，加強與電話(huà)訂貨員的溝通，既保證了電話(huà)訂貨試運行的順利開(kāi)展，又穩定了試運行階段的卷煙銷(xiāo)量。信息共享，雙向溝通，保證了電話(huà)訂貨的及時(shí)性、針對性。根據初期問(wèn)題比較集中的實(shí)際，我們堅持每天組織客戶(hù)經(jīng)理與電話(huà)訂貨員進(jìn)行溝通，交流客戶(hù)信息，對訂貨異常客戶(hù)和電話(huà)有故障戶(hù)認真分析原因，及時(shí)反饋問(wèn)題，采取措施，增強了工作的針對性。同時(shí)，各縣區公司還按時(shí)將卷煙庫存情況和緊俏煙分配計劃上傳至對應的電話(huà)訂貨員，保證了信息采集的有效性。

六、幾點(diǎn)體會(huì )

。。在分步試運行的基礎上，3月1日，菏澤煙草有限公司的集中電話(huà)訂貨工作在全市正式啟動(dòng)。新的業(yè)務(wù)模式運行以來(lái)，系統運轉正常，信息傳遞暢通，卷煙銷(xiāo)量平穩，廣大客戶(hù)反映良好。菏澤煙草呼叫中心能夠在較短的時(shí)間內度過(guò)磨合期，發(fā)揮電話(huà)訂貨的主渠道作用，得益于該公司堅持了電話(huà)訂貨"五到位"。

　　思想認識必須到位。菏澤煙草上上下下都把電話(huà)訂貨作為企業(yè)管理上水平、經(jīng)營(yíng)上臺階的切入點(diǎn)，積極轉變觀(guān)念，采取先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)模式，自覺(jué)的把建立呼叫中心，實(shí)行電話(huà)訂貨列入各項工作的重中之重。主要領(lǐng)導積極轉變工作作風(fēng)，深入了解電話(huà)訂貨員、客戶(hù)經(jīng)理和信息員的工作情況，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)解決。

　　責任意識必須到位。各縣區局（公司）積極發(fā)揮電話(huà)采集訂單的主渠道作用。相互交流，共勉共勵，形成了"比、學(xué)、趕、幫、超"的良好氛圍，自覺(jué)的以提高電話(huà)定貨占總訂貨量的比重為己任。針對問(wèn)題，及時(shí)到市局（公司）呼叫中心了解情況，協(xié)調解決，不斷改進(jìn)工作質(zhì)量。同時(shí)，我們還落實(shí)專(zhuān)人與通信部門(mén)溝通，采取有力的措施提高電話(huà)普及率。

。。溝通交流必須到位。各單位都建立了縣區營(yíng)銷(xiāo)中心和市呼叫中心、客戶(hù)經(jīng)理與電話(huà)訂貨員定期交流的工作制度，根據實(shí)際情況，采取不同的方式，組織客戶(hù)經(jīng)理與對應電話(huà)訂貨員互通信息，交流工作情況。并明確了客戶(hù)經(jīng)理在"四員聯(lián)動(dòng)"中的核心地位，由客戶(hù)經(jīng)理定期組織電話(huà)訂貨員、專(zhuān)賣(mài)稽查員、送貨員召開(kāi)碰頭會(huì )，研究轄區市場(chǎng)狀況，增強了工作開(kāi)展的針對性和主動(dòng)性。

。。數據傳遞必須到位。信息的有效傳遞是電話(huà)訂貨順利進(jìn)行的保證，針對試運行期間出現信息傳遞滯后的現象，呼叫中心、信息中心、浪潮集團及網(wǎng)通公司的同志日夜奮戰，查找問(wèn)題原因，尋求解決方案。工夫不負有心人，經(jīng)過(guò)努力，菏澤煙草的電話(huà)訂貨信息高速公路很快就步入了正常運營(yíng)。現在電話(huà)訂貨員在訂貨的前一天晚上就能夠收到卷煙庫存數量和緊俏煙的分配計劃，各縣區公司在每天下午6點(diǎn)左右就能準時(shí)打出當日電話(huà)采集的各個(gè)客戶(hù)訂購卷煙的清單。

。。整改工作必須到位。對初期運行過(guò)程中出現的問(wèn)題，我們極為重視，對共性問(wèn)題，及時(shí)召集會(huì )議進(jìn)行研究解決，對個(gè)性問(wèn)題，堅持整改不過(guò)夜，保證電話(huà)訂貨的順利實(shí)施。卓有成效的整改工作，使菏澤煙草的電話(huà)訂貨工作走上了整改-完善-提高的良性循環(huán)軌道。
由于建立呼叫中心，實(shí)行電話(huà)訂貨，實(shí)現了集中組織貨源，集中訂貨，集中送貨，集中信息平臺，集中接受客戶(hù)投訴，從而使菏澤煙草有限公司的經(jīng)營(yíng)工作掀開(kāi)了新的一頁(yè)，向現代流通邁出了新的步伐。

作者供稿 CTI論壇編輯