友鄰通訊實(shí)施中國民生銀行客服中心項目側記
2004/01/16
中國民生銀行為了給全國各地的客戶(hù)提供統一的、標準的、全方位的服務(wù)，統一對全國各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的管理，建立了24小時(shí)全天候、全方位服務(wù)的95568客戶(hù)服務(wù)中心。
民生銀行是國內第一家投入應用的"分布集中式"客服中心的商業(yè)銀行，開(kāi)國內同行業(yè)之先河。友鄰通訊作為95568客服中心錄音質(zhì)檢系統部分的唯一廠(chǎng)商，承建了分布在全國17家分行的項目。在這一重大行業(yè)項目中，友鄰通訊為中國民生銀行打造"國內領(lǐng)先，國際一流"的客服中心做出了自己的貢獻，也獲得了客戶(hù)的贊許。
一、產(chǎn)品特性，彰顯實(shí)力
金融行業(yè)客服中心的建設向來(lái)是兵家必爭之地，誰(shuí)能夠分得一杯羹，誰(shuí)就掌握了主動(dòng)，在其他行業(yè)的建設就更有發(fā)言權。而金融行業(yè)作為高端用戶(hù)市場(chǎng)，對設備選型要求之嚴格是有目共睹的，尤其是信息技術(shù)產(chǎn)品更是國外品牌的天下。那么，友鄰通訊作為一家本土的技術(shù)公司，靠什么在客戶(hù)挑剔的眼光中得到認同的呢？
首先，友鄰通訊提出代表業(yè)界領(lǐng)先技術(shù)的"業(yè)務(wù)分散受理，數據集中存儲"的解決方案。
數據集中管理是銀行業(yè)發(fā)展趨勢，友鄰通訊在民生銀行采用的"分布集中式"解決方案具有極大的先進(jìn)性和獨特的優(yōu)勢。如大大降低客戶(hù)對設備（各種服務(wù)器、數據庫、應用軟件等）的投資；減少人力成本的投入，在各個(gè)分行幾乎不需要維護人員，大大降低了系統維護的管理負擔，也便于數據統一備份；由于數據保存在總中心，極大方便了總行對各個(gè)分行客服中心的監控與管理，檢查他們的工作情況，并能夠快速及時(shí)的查找有關(guān)投訴、質(zhì)檢、培訓等方面的資料。
其次，友鄰通訊多年來(lái)經(jīng)過(guò)在電信、銀行、保險等高端用戶(hù)市場(chǎng)的鍛造出來(lái)的產(chǎn)品，不但能夠完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，而且更具有其他國外廠(chǎng)商所不具備的獨特優(yōu)勢。
在項目投標進(jìn)行技術(shù)答辯過(guò)程中，有國外錄音廠(chǎng)商拋出"抓屏"（即屏幕捕獲）這一客服中心具有獨特需求的功能，企圖從技術(shù)優(yōu)勢上占得先機。而友鄰通訊的AP Suite－"屏幕捕獲"功能組件早在2001年底便率先在聯(lián)想集團客服中心成功上線(xiàn)，成為包括國內外所有錄音設備廠(chǎng)商在內的第一家投入商用的"屏幕捕獲"系統。
第三，針對國內銀行業(yè)客服中心的發(fā)展需求，友鄰通訊專(zhuān)門(mén)為民生銀行提供了呼叫中心科學(xué)質(zhì)量管理的利器--質(zhì)檢功能組件，能夠實(shí)現全國客服中心網(wǎng)上培訓和全網(wǎng)質(zhì)檢。
該組件是一個(gè)功能強大的呼叫中心質(zhì)量管理平臺，它以錄音系統為基礎，集量化考核、屏幕捕獲、在線(xiàn)培訓、學(xué)習等功能為一體，形成全面的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案。現在，民生銀行客服中心通過(guò)這套系統可以及時(shí)發(fā)現不同分行出現的問(wèn)題，并把這些問(wèn)題制作成典型的教學(xué)案例，向全網(wǎng)進(jìn)行分發(fā)，使同樣的問(wèn)題不會(huì )出現第二次，也給其他分行提供了寶貴的學(xué)習、培訓資料，這樣就保證了民生銀行為全國客戶(hù)提供統一服務(wù)、統一標準、統一特色的專(zhuān)業(yè)化金融服務(wù)。
該組件一經(jīng)提出，馬上引起了民生項目組人員的共鳴，尤其是客服管理人員，更是敏銳的意識到這套系統將對民生銀行客服中心的運營(yíng)管理帶來(lái)質(zhì)的提升，馬上拍板一定要上這些功能。由此，民生銀行成為了國內銀行客服中心第一家也是唯一一家同時(shí)采用屏幕捕獲和質(zhì)檢系統的銀行。
當然，友鄰通訊的產(chǎn)品在民生銀行還有很多其他獨具特色的功能，有很多都屬?lài)鴥仁讋?chuàng )，在這里由于篇幅的限制，就不一一詳述了。正是這些年來(lái)領(lǐng)先業(yè)界的技術(shù)儲備和產(chǎn)品優(yōu)勢，使得友鄰通訊在民生銀行項目中戰勝強大的國外競爭對手，最終脫穎而出。
二、經(jīng)驗積累，充分發(fā)揮
在民生項目之前，友鄰通訊雖然沒(méi)有實(shí)施過(guò)遍布全國的項目，但曾經(jīng)先后在廣東移動(dòng)、浙江移動(dòng)1860客服中心實(shí)施過(guò)全省的項目。在這些項目中，友鄰通訊在項目管理、人員管理、文檔管理、軟件開(kāi)發(fā)組織管理、系統質(zhì)量監控等方面積累了豐富的經(jīng)驗。事實(shí)證明，這些寶貴的經(jīng)驗為順利實(shí)施民生銀行項目打下了堅實(shí)的基礎，而這些都是其他廠(chǎng)商所不能具備的，也是他們難以模仿和復制的。
三、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，獲得尊重
友鄰通訊作為國內唯一一家專(zhuān)業(yè)性的錄音質(zhì)檢系統的廠(chǎng)商，本著(zhù)對客戶(hù)、對合作伙伴負責的態(tài)度，鍛煉了一大批具有高度專(zhuān)業(yè)知識和責任感的技術(shù)開(kāi)發(fā)和項目實(shí)施人員。尤其是在民生銀行項目處于初期開(kāi)發(fā)、測試的時(shí)候，友鄰通訊項目小組的成員更是兢兢業(yè)業(yè)，全力配合客戶(hù)按期完成計劃任務(wù)，經(jīng)常在夜里、甚至凌晨仍能看到他們忙碌的身影，其敬業(yè)精神令客戶(hù)大為感動(dòng)。正如客戶(hù)在發(fā)給公司領(lǐng)導表?yè)P信里面說(shuō)的那樣，"以XX為主的友鄰公司技術(shù)服務(wù)隊伍表現出了優(yōu)秀的技術(shù)能力、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平、吃虧耐勞的工作作風(fēng)以及良好的服務(wù)態(tài)度，我們?yōu)槟苡杏燕徆具@樣的合作伙伴感動(dòng)欣慰！"
四、優(yōu)秀服務(wù)，贏(yíng)得口碑
對于遍布全國17個(gè)地市的項目來(lái)講，對任何一個(gè)公司的技術(shù)服務(wù)水平和能力都是一個(gè)嚴峻的考驗，尤其是像民生銀行這樣關(guān)鍵行業(yè)客戶(hù)來(lái)講。而友鄰通訊一向以服務(wù)優(yōu)異而取勝，以服務(wù)為先導，使客戶(hù)完全滿(mǎn)意是公司的一貫宗旨。
首先，公司擁有一批熟練、高水平的技術(shù)服務(wù)人員，他們都有著(zhù)大量的實(shí)際工作經(jīng)驗，能迅速發(fā)現和解決問(wèn)題。而且公司建立了多通道的服務(wù)途徑，如熱線(xiàn)電話(huà)、遠程維護、現場(chǎng)服務(wù)、定期巡查等。
其次，公司建立了一套完善的技術(shù)服務(wù)制度，包括對發(fā)現問(wèn)題的處理流程和對技術(shù)服務(wù)人員的管理；為用戶(hù)提供熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)和投訴電話(huà)；為用戶(hù)提供必要的現場(chǎng)服務(wù)等等，充分保證了技術(shù)服務(wù)的高水平和及時(shí)、快捷。
正是這些優(yōu)秀的服務(wù)隊伍和完備的管理制度，充分保證了系統在全國范圍內的穩定運行，也沒(méi)有發(fā)生一起客戶(hù)投訴事件。
后記
轉眼幾個(gè)月過(guò)去了，友鄰通訊民生銀行項目組的人員仍然忘不了奮戰的日日夜夜，所有的汗水、誤解甚至委屈都化成了成功的喜悅和微笑，化成了客戶(hù)的理解、支持和信任。當看到自己的系統第一次在全國項目中穩定運行時(shí)，他們無(wú)比自豪。
深圳友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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