江門(mén)“12345”城建服務(wù)熱線(xiàn)
2004/07/02
一．建設背景和目標
2003年到2004年，是電子政務(wù)的實(shí)施年。當前電子政務(wù)建設的重點(diǎn)在于：適應改革開(kāi)放和現代化建設對政務(wù)工作的要求，轉變政府職能，提高工作效率和監管的有效性，更好地服務(wù)人民群眾；以需求為導向，以應用促發(fā)展。而據專(zhuān)家分析，不同行政級別的政府機構、不同的職能管理部門(mén)，對電子政務(wù)的業(yè)務(wù)需求是不同的：中央（部委）一級的主要職能是進(jìn)行綜合的宏觀(guān)政策決策與管理；地方一級的職能則主要是直接面向各行業(yè)的工商企業(yè)，根據有關(guān)法律法規而對所有工商企業(yè)的市場(chǎng)準入、市場(chǎng)行為進(jìn)行管理與監督。基層一級則更多是處理社區與居民的事務(wù)，是社會(huì )信息指導與服務(wù)職能。
作為地級市的江門(mén)市，其電子政務(wù)的目標主要在于推動(dòng)政府職能轉型，即由管理型向管理服務(wù)型轉變。自國家信息化辦公室把江門(mén)市列為國家信息化試點(diǎn)城市以來(lái)，江門(mén)市的政府信息化建設緊緊圍繞轉變政府職能這個(gè)中心，認真貫徹落實(shí)中共中央文件精神，實(shí)施“電子政府”工程，提高了政府各部門(mén)的辦事效率，促進(jìn)了政務(wù)公開(kāi)、廉政建設和公共服務(wù)。在“電子政府”系列工程中，12345/12319建設行業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)系統是江門(mén)市電子政務(wù)應用的一個(gè)新的突破點(diǎn)，也是江門(mén)市被確定為建設部12319建設行業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)試點(diǎn)城市后推出的重要舉措。
江門(mén)市12345/12319建設行業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)系統（簡(jiǎn)稱(chēng)江門(mén)“12345”服務(wù)熱線(xiàn)）的建設目標是：與政府網(wǎng)站一起，給廣大市民提供生活服務(wù)、搶險搶修、政策咨詢(xún)、問(wèn)題投訴等一系列的市政服務(wù)。
二． 創(chuàng )新的建設模式
江門(mén)“12345”服務(wù)熱線(xiàn)系統是首先是一個(gè)以呼叫中心為基礎的服務(wù)運營(yíng)平臺。其技術(shù)支撐主要集中在呼叫中心技術(shù)方面，包括傳統電話(huà)交換技術(shù)、CTI技術(shù)和最新網(wǎng)絡(luò )技術(shù)；在此之上，如何能夠提高呼叫中心的服務(wù)水平，擴大服務(wù)范圍和拓展服務(wù)方式？這是方案規劃人員反復思考和探討的問(wèn)題。系統可以有兩種建設模式：（1）傳統的公眾意見(jiàn)服務(wù)平臺模式，即以電話(huà)、服務(wù)人員和數據庫為中心的呼叫中心模式。（2）創(chuàng )新的綜合信息服務(wù)平臺，在這種模式下，呼叫中心只是作為服務(wù)的界面，用來(lái)搜集信息和傳播信息。在呼叫中心的背后，還需要一個(gè)有效的信息管理和服務(wù)跟蹤的平臺，以保證呼叫中心的所提供信息和服務(wù)的質(zhì)量，并拉動(dòng)其他相關(guān)信息系統的運轉。
傳統的呼叫中心模式自成體系，信息記錄相對封閉，和其他系統也缺乏數據交換和應用互動(dòng)，因此其信息管理和服務(wù)的效率和效果受到局限，容易建成又一個(gè)信息孤島。
綜合信息服務(wù)平臺的模式,是把政府熱線(xiàn)平臺看作整個(gè)江門(mén)電子政務(wù)大平臺上的一個(gè)節點(diǎn)，也是其一個(gè)有機的組成部分。在此設想下，實(shí)現數據共享和統一信息檢索，并可以在應用流程上和其他業(yè)務(wù)系統連接和互動(dòng)。這種思路突破了目前政府熱線(xiàn)的建設模式，將熱線(xiàn)服務(wù)平臺定位成公眾與政府溝通的橋梁，服務(wù)于兩端，一端連接公眾，另一端連接政府各業(yè)務(wù)部門(mén)。最終，方案規劃人員選擇這一具有創(chuàng )新和整合意義的建設路線(xiàn)。
三．主要功能和特點(diǎn)
按照綜合信息服務(wù)平臺的建設模式，江門(mén)“12345”服務(wù)熱系統主要分為如下四大塊：
1.呼叫中心：提供傳統呼叫中心功能，實(shí)現電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的呼入呼出、座席管理和數據庫維護等；
2.門(mén)戶(hù)網(wǎng)站：提供基于internet的各種信息咨詢(xún)功能，實(shí)現信息發(fā)布和交互平臺，包括處理結果、網(wǎng)上調查、社區、郵件等等；
3.流程管理：將熱線(xiàn)收到的任何請求按不同的流程處理，特急事件流程、緊急事件流程、一般事件流程等，需要時(shí)和相應的業(yè)務(wù)系統相連接。實(shí)現工作流設計、任務(wù)分派、事件驅動(dòng)和消息提示等功能。
4.知識管理：利用分類(lèi)、摘要、聚類(lèi)、提取等文本挖掘技術(shù)，為政府決策提供支持；建設服務(wù)知識共享庫，提升服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識水平，實(shí)現學(xué)習型服務(wù)體系；
作為江門(mén)市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站“江門(mén)政務(wù)之窗”的承建者，北京拓爾思（TRS）信息技術(shù)有限公司和江門(mén)市信息產(chǎn)業(yè)局、江門(mén)新光網(wǎng)絡(luò )公司合作，承擔這次江門(mén)城建服務(wù)熱線(xiàn)的建設任務(wù)。除呼叫中心部分由相關(guān)合作伙伴實(shí)施外，系統其他大部分主要模塊由TRS公司利用自己的產(chǎn)品進(jìn)行部署。在此項目中，選用的TRS產(chǎn)品包括：
TRS WCM 內容協(xié)作平臺：TRS WCM是一套網(wǎng)站內容管理和信息發(fā)布系統，提供信息編輯、修改、發(fā)布、管理、統計等全方面功能，支持基于模板的動(dòng)靜態(tài)發(fā)布和多站點(diǎn)管理；特別是支持先進(jìn)的條件工作流技術(shù)，實(shí)現可視化的工作流定義編輯和完備的任務(wù)驅動(dòng)機制管理；
TRS SERVER 全文檢索服務(wù)器，利用全文檢索技術(shù)支持信息共享和統一檢索，實(shí)現服務(wù)知識庫；
TRS GATEWAY 檢索網(wǎng)關(guān)，連接全文數據和其他關(guān)系數據庫系統，實(shí)現數據同步集成和統一檢索；
TRS CKM知識管理工具包，實(shí)現智能分類(lèi)和知識挖掘的功能，提供信息聚焦和決策支持的工具。
四．TRS產(chǎn)品和解決方案的特點(diǎn)和優(yōu)勢
1.建立了一個(gè)統一的面向服務(wù)、開(kāi)放式的綜合服務(wù)平臺，實(shí)現了電話(huà)、傳真、短信、網(wǎng)頁(yè)、VOIP等多種方式信息搜集和發(fā)布；
2.服務(wù)熱線(xiàn)結合流程管理的創(chuàng )新設計，將服務(wù)熱線(xiàn)和業(yè)務(wù)處理流程結合在一起，提供的標準接口可實(shí)現與業(yè)務(wù)單位OA無(wú)縫連接，使事件處理直接進(jìn)入業(yè)務(wù)單位內部辦公流程，提高了事件處理效率和平臺的整體服務(wù)水平；
3.應用知識管理和挖掘技術(shù)，實(shí)現了熱線(xiàn)數據有效、綜合利用，為各級政府機關(guān)決策提供支持；
4.依托TRS先進(jìn)的內容管理理念、集成TRS自主產(chǎn)權的成熟的技術(shù)產(chǎn)品搭建方案（軟件）基礎架構；
5.集成TRS業(yè)界領(lǐng)先的信息檢索和知識挖掘技術(shù)，整體提升知識管理和決策支持水平；
6.采用開(kāi)放平臺體系架構和設計，遵從J2EE/XML/Web Service等開(kāi)放標準和規范，具有良好的擴展性，保護政府投資；
7.主要產(chǎn)品均可快速部署實(shí)施，并采用全Browser/Server模式，零客戶(hù)端，大大降低初始和運維成本；
8.可以與于TRS WCM電子政務(wù)版的電子政務(wù)門(mén)戶(hù)解決方案無(wú)縫集成，利于政務(wù)部門(mén)整體協(xié)作。
五．社會(huì )效益和推廣意義
12345服務(wù)熱線(xiàn)把江門(mén)市城市建設系統各級部門(mén)的職能統一到一個(gè)服務(wù)平臺上，凡涉及到供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規劃、城市房管、城市執法、環(huán)境衛生、城市環(huán)保、路燈、建筑市場(chǎng)、建筑質(zhì)量和安全監督等方面的咨詢(xún)、建議、投訴，市民都可撥打12345城建服務(wù)熱線(xiàn)得到解決。服務(wù)熱線(xiàn)每天可處理四千多條信息，可同時(shí)支持多達上萬(wàn)人次的網(wǎng)上訪(fǎng)問(wèn)。江門(mén)市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)平臺開(kāi)通4個(gè)月內，共處理2萬(wàn)3千余項呼叫。項目社會(huì )效益主要在于：
方便市民，拉近了政府與市民的距離，提升政府形象；
方便政府機關(guān)，加強廉政建設；
提高政務(wù)服務(wù)自動(dòng)化水平，完善電子政務(wù)；
減少行政人力成本，提高工作效率；
綜合利用信息，為領(lǐng)導提供科學(xué)決策依據。
2003年12月4日， “12345熱線(xiàn)”一致了通過(guò)廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳科技成果鑒定。鑒定委員會(huì )認為：熱線(xiàn)“促進(jìn)了政府由管理型向服務(wù)-管理型的轉變，是電子政務(wù)的一項新應用，是一種創(chuàng )新”。熱線(xiàn)“將傳統的電話(huà)服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、CTI技術(shù)、全文檢索技術(shù)、數據挖掘和統計分析等知識管理技術(shù)、網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)結合在一起，建立了統一的面向服務(wù)的綜合性服務(wù)平臺”，“系統設計思想新穎，技術(shù)先進(jìn)，實(shí)用性強，在國內電子政務(wù)應用中處于領(lǐng)先水平，服務(wù)熱線(xiàn)平臺的社會(huì )和經(jīng)濟效益明顯。有較好的推廣應用前景”。
確實(shí)，這種呼叫中心結合網(wǎng)站門(mén)戶(hù)和業(yè)務(wù)流程整合的創(chuàng )新型電子政務(wù)應用或行業(yè)服務(wù)模式，并將給越來(lái)越多的政府或行業(yè)管理機構帶來(lái)啟發(fā)，成就電子政務(wù)和行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域新的建設熱點(diǎn)。（完）
附圖一 江門(mén)“12345”城建服務(wù)熱線(xiàn)系統網(wǎng)絡(luò )示意圖
(點(diǎn)擊看大圖）
附圖二 江門(mén)“12345”城建服務(wù)熱線(xiàn)系統首頁(yè)圖
(點(diǎn)擊看大圖）
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