"打印"服務(wù)的新篇章
HOLLYCRM建設Epson客戶(hù)服務(wù)中心
2004/06/09
建設背景
愛(ài)普生(中國)公司的業(yè)務(wù)主要就集中在計算機的外圍設備，包括打印機、掃描儀、投影機、數碼相機等, 這些都是在工作與生活中經(jīng)常使用到的產(chǎn)品，隨著(zhù)愛(ài)普生公司在中國業(yè)務(wù)的迅速拓展,
用戶(hù)數量和規模也急劇擴大, 如何對現有的客戶(hù)提供更好的售后服務(wù), 對潛在客戶(hù)提供更好的咨詢(xún)及售前服務(wù)已提上日程。愛(ài)普生公司奉行"顧客至上"的服務(wù)宗旨，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)是愛(ài)普生公司始終追求的目標之一。而建立呼叫中心是解決客戶(hù)服務(wù)最為有效的方式之一，它不僅能夠提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，而且在保留原有客戶(hù)的同時(shí)，發(fā)掘出更多的新用戶(hù)。愛(ài)普生(中國)公司于2001年委托HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司為其成功了建設客戶(hù)服務(wù)中心,
并在2003年7月兩個(gè)公司再度攜手, 對其客服中心系統進(jìn)行二期擴容. 在本次擴容中,座席數由一期的30個(gè)座席擴充到100個(gè), HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司秉承"以客戶(hù)為中心"的服務(wù)原則,
進(jìn)行換位思維, 并依據在承建大型呼叫中心中積累的豐富經(jīng)驗，在系統設計上根據愛(ài)普生公司的要求, 實(shí)行個(gè)性化定制改造, 全面提升現有的系統功能，從而協(xié)助愛(ài)普生公司大大提高其客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及水平,
進(jìn)一步提升其企業(yè)競爭力.
解決方案
HOLLYCRM(合力金橋軟件)根據愛(ài)普生公司要求將其客戶(hù)服務(wù)系統的建設成為一個(gè)統一面向客戶(hù)的綜合服務(wù)平臺，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統的建設應保證為用戶(hù)提供多種接入方式、統一的800號接入號碼、實(shí)現包括售后、售前等多種業(yè)務(wù)、多種服務(wù)內容、多種服務(wù)方式在內的綜合業(yè)務(wù)功能。
愛(ài)普生(中國)的客服系統采用數據集中與分散相結合、座席集中受理的方式進(jìn)行建設。其中，所有設備均配置在北京，所有座席均在北京受理客戶(hù)服務(wù)請求,
北京將存儲所有的用戶(hù)數據和業(yè)務(wù)數據，上海和廣州將按照北京的數據庫，每天進(jìn)行同步和備份。客服中心配置了前端接入平臺、CTI服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、應用服務(wù)器、IVR/FAX、外撥服務(wù)器等設備。
系統功能
·業(yè)務(wù)功能: 愛(ài)普生公司全線(xiàn)產(chǎn)品的售前咨詢(xún)、售后技術(shù)支持、市場(chǎng)信息/產(chǎn)品信息/公司背景咨詢(xún)、用戶(hù)投訴/意見(jiàn)建議的受理等等;
·系統整合: 售前800電話(huà)和售后市話(huà)的電話(huà)功能整合, 兩個(gè)電話(huà)號碼使用同一臺PBX，并且通過(guò)IVR和CTI的控制轉移到相應的技能組;
·接入方式: Epson客戶(hù)服務(wù)系統應該能夠為用戶(hù)提供全面的接入渠道-語(yǔ)音、傳真、信函等等;
·外撥功能: 采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主知識產(chǎn)權的軟件產(chǎn)品HollyDialer, 可按照用戶(hù)信息、工單信息、條件導出調查對象列表，建立列表中的自動(dòng)外撥軟電話(huà),
并可實(shí)現統計功能自動(dòng)實(shí)現, 同時(shí)可為被外呼的用戶(hù)做標記。
·統計功能: 所有的關(guān)鍵字、產(chǎn)品類(lèi)型、咨詢(xún)類(lèi)型等條件均可以靈活的組合查詢(xún)、統計、并導出工單。用戶(hù)可以按照用戶(hù)信息中的條件和工單信息中的條件組合查詢(xún)，導出相應的用戶(hù)信息及關(guān)聯(lián)的工單信息，EXECL格式。
·電郵功能: 系統外發(fā)E-mail,可以帶附件, 并可實(shí)現群發(fā), 同時(shí)E-mail可按關(guān)鍵字統計。
·智能路由: 客服中心的技能組和產(chǎn)品組間的電話(huà)可實(shí)現轉移, 電話(huà)在座席間轉移時(shí)，可以顯示對方的工作狀態(tài)，并且對方的電話(huà)可以從電話(huà)列表中直接選擇;
同時(shí)增加了免騷擾電話(huà)功能（人工標記黑名單、系統實(shí)現騷擾電話(huà)的路由、留言功能）。
實(shí)施方案
·前端通信設備：Nortel公司的Meridian 1 Option 11C交換機，90路數字中繼（3 E1），ISDN－PRI信令；
·CTI系統：CTI中間件軟件采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)開(kāi)發(fā)的HollyContact 3.0，其硬件平臺采用HP公司的高性能PC服務(wù)器；
·交互式語(yǔ)音/傳真應答系統：HOLLYCRM(合力金橋軟件)開(kāi)發(fā)的HollyIVR3.0，90路模擬線(xiàn)路，其硬件平臺為Contec工控機，Windows
2000操作系統，Dialogic數字語(yǔ)音、傳真卡；
·自動(dòng)外撥系統：HOLLYCRM(合力金橋軟件)自主知識產(chǎn)權的HollyDialer，8路模擬線(xiàn)路，其硬件平臺為Contec工控機，Windows
2000操作系統；
·應用服務(wù)器：安裝并運行合力金橋的呼叫中心應用軟件，其硬件平臺采用HP公司的高性能PC服務(wù)器，與CTI服務(wù)器進(jìn)行雙機備份；
·數據庫系統：數據庫軟件將采用Oracle 8i，操作系統采用Windows 2000，其硬件平臺將采用HP公司的小型機設備，采用雙機熱備的形式；
·網(wǎng)絡(luò )設備：采用CISCO 網(wǎng)絡(luò )交換機、路由器構成100M骨干局域網(wǎng)，同時(shí)負責對外部系統進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。
客服中心的PBX與外部PSTN網(wǎng)通過(guò)中繼連接，PBX同時(shí)還連接著(zhù)座席、IVR和CTI服務(wù)器。用戶(hù)撥打Epson公司提供的800免費服務(wù)電話(huà)后，呼叫將被接入到該PBX中。此時(shí)，CTI服務(wù)器就獲得了用戶(hù)的主叫號碼。隨后，呼叫將被轉接到IVR中，聽(tīng)語(yǔ)音引導進(jìn)行菜單選擇。用戶(hù)在選擇了服務(wù)的種類(lèi)后，呼叫會(huì )被分配到滿(mǎn)足要求的座席的隊列中－對于普通用戶(hù)，將按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行應答；對于重要用戶(hù)（VIP），則會(huì )直接分配到最好的客戶(hù)代表處，并且排到第一個(gè)位置，保證該用戶(hù)能夠在最短的時(shí)間內獲得最好的服務(wù)（對于重要用戶(hù)和普通用戶(hù)的區別將主要根據主叫號碼進(jìn)行識別）。
系統結構
卓越評價(jià)
系統承建完成后，把EPSON公司的售前800電話(huà)和售后電話(huà)整合在一起，用戶(hù)可以撥打統一的800電話(huà)完成說(shuō)有的咨詢(xún)、投訴工作。因為系統使用了合力公司的CTI產(chǎn)品－HOLLYCONTACT3.0，它支持先進(jìn)的路由方式，可以讓客戶(hù)電話(huà)路由到最合適的話(huà)務(wù)員接聽(tīng)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。系統采用了先進(jìn)的B/S結構，這樣各地市辦事處和維修中心通過(guò)愛(ài)普生公司內部網(wǎng)路被緊密的連接在了一起，客服中心受理用戶(hù)投訴或者需求信息后可以直接給各地市辦事處和維修中心派發(fā)工單。
EPSON（中國）客服系統完成后，用戶(hù)反映很好，并且愛(ài)普生日本、韓國、香港等分公司客服的代表專(zhuān)門(mén)到現場(chǎng)參觀(guān)，并且以此為樣板工程來(lái)建設其客服中心。對于HOLLYCRM和愛(ài)普生公司再度攜手,
愛(ài)普生公司CS部(客戶(hù)服務(wù)部)經(jīng)理唐立軍先生對HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司承建和改造的客戶(hù)服務(wù)中心有高度評價(jià):該系統把服務(wù)操作，用戶(hù)管理和質(zhì)量管理整合在一起，實(shí)現了管理量化，體現了客戶(hù)優(yōu)先的理念。
背景資料
愛(ài)普生(中國)有限公司
精工愛(ài)普生株式會(huì )社于1998年在中國投資成立了愛(ài)普生（中國）有限公司，總部設在北京。公司負責統括精工愛(ài)普生集團在中國的投資和業(yè)務(wù)的全面拓展。愛(ài)普生在中國開(kāi)展的業(yè)務(wù)主要有打印機、掃描儀、投影機等輸入輸出類(lèi)信息產(chǎn)品、電子元器件以及系統設備。其中，愛(ài)普生的針式打印機和噴墨打印機在中國地區銷(xiāo)量第一。2002年愛(ài)普生在中國的銷(xiāo)售額為65.7億元人民幣。目前，愛(ài)普生在華累計投資已超過(guò)55.8億元人民幣，共有18家工廠(chǎng)和研發(fā)機構，雇員30,000余人。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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