首頁(yè)>>>呼叫中心>>>外包專(zhuān)欄

外呼模式的探討之二系統篇

余騰云 2004/05/21

簡(jiǎn)述：

　　“工欲善其事，必先利其器”，當企業(yè)的業(yè)務(wù)流程及各項應用都趨于成熟，大量的外呼業(yè)務(wù)需求單擺在了呼叫中心經(jīng)理桌面的時(shí)候，作為管理層要考慮的首要問(wèn)題，就是選擇一個(gè)什么樣的系統來(lái)讓呼叫中心發(fā)揮出積極的作用。

　　我們暫且不從技術(shù)角度去考慮系統的穩定性、擴展性等，僅僅從業(yè)務(wù)角度來(lái)考慮系統的選型，我們需要一個(gè)在項目運營(yíng)中具有高度的靈活性和便利性，可以給到一線(xiàn)員工最大幫助，能有效提高呼叫中心生產(chǎn)效率的外呼系統。要達到如上要求，這個(gè)系統至少應該具有以下功能：

預測式呼出功能

　　預測式的呼出功能可以說(shuō)是外呼系統的核心部分，傳統的呼出業(yè)務(wù)都是將呼叫清單中的號碼逐次撥出，如果這個(gè)號碼未能接通，坐席才會(huì )撥下一個(gè)號碼。根據統計在一個(gè)外呼項目中，以撥打三個(gè)循環(huán)為限，外呼的結果會(huì )如下圖所示：


　　以上是以固定電話(huà)作為例子，如果呼叫清單全部是手機用戶(hù)，各種外呼結果的比例將有所不同，但總體趨勢不會(huì )有太大變化，至少還是有30％-40％的客戶(hù)是無(wú)法聯(lián)絡(luò )到的客戶(hù)。我們從以上的圖中可以看出，近一半的客戶(hù)是由于各種原因而無(wú)法聯(lián)絡(luò )到的，換句話(huà)來(lái)說(shuō)，坐席代表花了大量的時(shí)間在處理一些無(wú)效的電話(huà)，而真正有效的話(huà)務(wù)時(shí)間（ACD％）50％左右。如果將這部分時(shí)間用來(lái)處理一些有效電話(huà)，那整個(gè)呼叫中心的效率將得到極大的提升。以下是一個(gè)電話(huà)呼出的過(guò)程：


　　在以上的一個(gè)外呼過(guò)程中我們把它劃分成五個(gè)不同的階段，如果這個(gè)客戶(hù)未能聯(lián)系到，實(shí)際上我們在A(yíng)、B、C這三個(gè)階段的時(shí)間就處于無(wú)用勞動(dòng)的狀態(tài)，白白耗費了人力資源。而這三階段的時(shí)間大約需要花費20-25秒/CALL,以一個(gè)月處理能力在30萬(wàn)的呼叫中心來(lái)計算，我們耗費的時(shí)間為：

　　300000*（1-52.19％）*20/3600＝796.83小時(shí)

　　看到這一數據，精明的管理者可能要坐不住了。如何把這部分耗費的時(shí)間能有效的利用起來(lái)呢？而預測式的外呼系統正是用來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題的，其工作原理是系統在后臺根據某些設置條件成批的撥出電話(huà)，如果這個(gè)電話(huà)有人應答系統將立即將這條線(xiàn)派給空閑的坐席代表，如果是占線(xiàn)或者無(wú)人接聽(tīng)等情況，系統則自動(dòng)記錄下這次的聯(lián)系結果然后再撥打另一個(gè)電話(huà)。其結果是系統通過(guò)后臺的預撥和篩選不斷的將有效電話(huà)派給坐席，外呼坐席實(shí)際上就像一個(gè)呼入坐席，在不斷的處理著(zhù)系統自動(dòng)接入的電話(huà)，整體的工作效率將大為改善！

　　預測式系統的關(guān)鍵性考慮指標有以下二項：

一、客戶(hù)呼叫響應識別率

　　客戶(hù)呼叫響應識別率是指系統應能充分識別客戶(hù)的呼叫響應（忙音、振鈴、傳真機、自動(dòng)應答機、留言信箱等），只有是在監測到人聲的時(shí)候才把電話(huà)派給坐席代表進(jìn)行處理。識別率的高低將直接影響到整個(gè)項目的運營(yíng)質(zhì)量。有些廠(chǎng)商會(huì )告訴你，系統的識別率高于90％或95％，值得注意的是，我們需要確認這個(gè)識別率到底是針對全部呼叫結果的還是只針對某些呼叫結果的（例如傳真機、自動(dòng)留言機等）。傳統對呼叫結果的識別是根據對方電話(huà)的不同信令回路做出判斷的，但現在隨著(zhù)“彩鈴”、傳真復印一體機、真人錄音的語(yǔ)音提示的廣泛應用，傳統的識別技術(shù)已經(jīng)受到了嚴重挑戰，對響應識別率的要求也越來(lái)越高了。

二、外呼用戶(hù)未接通率

　　外呼用戶(hù)未接通率是指系統在撥通用戶(hù)后，將呼叫回撥到坐席代表組時(shí)，由于缺乏空閑坐席代表而導致用戶(hù)被迫等待繼而放棄的比率。由于外呼是我們主動(dòng)發(fā)起的，接通后如果被迫等待，用戶(hù)會(huì )產(chǎn)生反感，導致不配合后續調查、營(yíng)銷(xiāo)工作，甚至產(chǎn)生投訴。

該指標取決于三個(gè)因素：

·預測算法
·坐席數/同時(shí)外撥的中繼數
·外呼系統回撥到外呼坐席的時(shí)間

　　其中預測算法是核心技術(shù)，系統會(huì )根據坐席代表的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均的事后處理時(shí)間、呼叫清單的有效性等各項數據自動(dòng)的調節撥號的速度及撥出的數量。好的系統具有學(xué)習功能，會(huì )在運行一段時(shí)間后精度越來(lái)越高。值得注意的是在預測式外呼模式下，坐席數越大，預測算法越準確，未接通比率也就越低。按筆者的經(jīng)驗而言，如果低于50個(gè)坐席，預測式模式基本發(fā)揮不了應有的作用。

　　在預測式撥號系統中有“硬撥號”和“軟撥號”二種不同的模式，所謂“硬撥號”指的是撥號系統本身是由專(zhuān)門(mén)的服務(wù)器配以軟件來(lái)實(shí)施的，而“軟撥號”通常是一張語(yǔ)音板卡再配以撥號程序來(lái)運作。相對而言，“硬撥號”的處理速度、判斷準確率及穩定性都會(huì )較“軟撥號”要更勝一籌，但價(jià)格也要貴的多。大家可以根據公司的實(shí)際情況選擇最適合的產(chǎn)品。

項目管理功能

　　這里的項目管理功能主要是指外呼策略的制定及執行管理。在實(shí)際運營(yíng)過(guò)程中各個(gè)項目的情況可能都不同。例如，你的呼叫清單上的客戶(hù)都是商業(yè)用戶(hù)，那辦公時(shí)間致電將是一個(gè)最好的選擇；而如果是家庭用戶(hù)那18：00之后致電可能是一個(gè)明智的選擇。如果一個(gè)項目中的客戶(hù)同時(shí)具有家庭電話(huà)、辦公電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)三種聯(lián)絡(luò )方式，呼叫的策略是橫向撥打還是縱向撥打，這恐怕是考驗管理人員的一道難題了。在一個(gè)大型的呼叫中心，如果有多個(gè)外呼項目同時(shí)在進(jìn)行時(shí)，我們完全可以利用項目管理的功能進(jìn)行一些設定，讓系統來(lái)控制項目按照我們的要求自動(dòng)運行，這個(gè)模塊需要考慮如下要點(diǎn)：

·對于時(shí)間及撥打策略的設定
·同一項目中多份清單的管理
·呼叫清單撥打次序的管理
·技能組的管理

智能腳本功能

　　外呼項目是一個(gè)大規模的集體作業(yè)活動(dòng)，為保證服務(wù)標準的統一性和穩定性，通常在項目運營(yíng)之前都會(huì )編寫(xiě)應答腳本、FAQ、FAB等支持文檔。呼叫中心的同仁們都知道，這些支持性文檔在項目運營(yíng)過(guò)程中也會(huì )根據實(shí)際情況經(jīng)常更新的。因此，我們外呼系統中需要一個(gè)該模塊給客戶(hù)代表提供一個(gè)用戶(hù)界面，來(lái)幫助他們與客戶(hù)進(jìn)行各種溝通。智能腳本的模塊就可以按照通話(huà)者的需要，制定一個(gè)完整的呼叫腳本并執行，客戶(hù)代表就會(huì )在適當的時(shí)候問(wèn)適當的問(wèn)題，這樣可以產(chǎn)生高質(zhì)量的交互并消除數據項錯誤。因此外呼系統必須具有強有力的智能腳本設計功能,該系統的主要考慮指標有：

一、腳本的邏輯性跳轉功能

　　為方便坐席代表的工作，提高工作效率，管理人員在設計應答文稿時(shí)就已經(jīng)考慮到客戶(hù)可能出現的種種反應，并設計了相應的應答對話(huà)，因此，系統應該支持根據之前的設置規則，在坐席代表選擇了答案后自動(dòng)跳轉到相應的界面。

二、界面是否友好

　　由于支持文檔是需要經(jīng)常變化、更新的，運營(yíng)管理人員需要不斷的進(jìn)行補充、發(fā)布，因此一個(gè)友好的界面對于運營(yíng)管理人員來(lái)講是非常重要的。最好是有圖形化的界面來(lái)進(jìn)行腳本的設計及邏輯關(guān)系的設定。筆者曾經(jīng)使用過(guò)一個(gè)功能非常強大的智能腳本系統，但是每次設計或修改腳本時(shí)卻必需要用JAVA進(jìn)行編程操作，這樣無(wú)形中會(huì )給呼叫中心帶來(lái)不少麻煩，畢竟運營(yíng)管理人員不是程序員。而如果每一次都依賴(lài)IT部門(mén)去協(xié)助的話(huà)，及時(shí)性又會(huì )大打折扣了。

數據篩選功能


　　在一個(gè)外呼項目中所接觸到的數據量是非常多的，一個(gè)50個(gè)坐席的呼叫中心一個(gè)月可以處理20-25萬(wàn)的數據，因此，在項目正式運營(yíng)前就要對數據進(jìn)行整理、篩選，否則將會(huì )浪費坐席代表很多寶貴的時(shí)間，項目的運營(yíng)指標也會(huì )因此而降低。目前在各個(gè)企業(yè)手中的客戶(hù)資料，有相當一部分電話(huà)號碼由于升位等原因發(fā)生錯誤，這種情況在大中城市最為普遍，利用數據篩選的功能我們就可以預先設定call list的有效位數，由系統去自動(dòng)檢測所有電話(huà)號碼是否滿(mǎn)足要求，不足位的可以按照升位原則自動(dòng)補位，這樣就在一定程度上提高了呼叫清單的準確率。但目前市場(chǎng)上的外呼系統通常都不配帶此功能，需要進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。另外，利用此功能還能滿(mǎn)足某些特定業(yè)務(wù)的要求，例如，將一些特定的號碼進(jìn)行篩選，從清單中剔除這些號碼，避免對這些特定的客戶(hù)進(jìn)行打擾等。在這部分功能中要特別注意系統對數據格式的兼容性及對海量數據的處理能力。

　　以上所列舉的只是在外呼系統所獨特具有的幾項功能，在選型時(shí)還要綜合考慮話(huà)務(wù)、報表、監控等基本方面，但這些在呼入系統中都是一些必備的常規功能，因此在本文中就不累述了。無(wú)論最終選擇哪個(gè)系統都應該能結合呼叫中心的實(shí)際情況考慮，“小馬拉大車(chē)”及“大馬拉小車(chē)”都是不可選的。最好在決策前能先確定自己的實(shí)際需求，系統的功能需要符合工作流程的設計和業(yè)務(wù)的實(shí)際需要的，千萬(wàn)不要貪大求全。在選型過(guò)程中應該把應用案例放在首位，看應用案例實(shí)際是對供應商產(chǎn)品、服務(wù)的綜合考察，是一種非常節省時(shí)間的方法。這樣通過(guò)實(shí)地了解和不斷的比較，相信您能選到最合適的解決方案。

　　作者簡(jiǎn)介：余騰云，曾服務(wù)于中國移動(dòng)、SUNDAY、新世界翔龍等多家大型電信公司，負責呼叫中心的運營(yíng)管理。對呼叫中心的流程設計、質(zhì)量監控、話(huà)務(wù)預測等具有豐富經(jīng)驗。目前在深圳市金融聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心股份有限公司任職運營(yíng)部經(jīng)理。聯(lián)系方式：yty66@sina.com

外呼模式的探討之一應用篇

外呼模式的探討之三運營(yíng)管理篇

呼叫中心論壇供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
外呼模式的探討之一應用篇 2004-05-21
呼叫中心“外包式”擴張 2004-05-14
北京市煙草專(zhuān)賣(mài)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例 2004-04-29
Pronexus與Aculab攜手服務(wù)于Internet Contact 2004-04-23
淺談呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)開(kāi)展 Lucie 2004-04-22

分類(lèi)信息:     外包專(zhuān)欄_文摘   文摘
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 新竹县| 海兴县| 类乌齐县| 八宿县| 疏勒县| 惠水县| 梁山县| 和田县| 博野县| 长岛县| 福泉市| 县级市| 湾仔区| 来安县| 荣成市| 武汉市| 湖州市| 鞍山市| 苗栗市| 林周县| 西城区| 龙陵县| 湛江市| 东台市| 黄陵县| 桂阳县| 泉州市| 天气| 大荔县| 江源县| 玉门市| 商丘市| 房山区| 杭锦后旗| 平凉市| 阿拉善右旗| 道真| 荆门市| 德格县| 门头沟区| 锡林郭勒盟| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444