北京市煙草專(zhuān)賣(mài)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例

王宇山 2004/04/29

。。北京市煙草專(zhuān)賣(mài)局的電話(huà)訂貨系統是以外撥銷(xiāo)售為主，接入訂貨為輔的呼叫中心系統，系統于2003年4月正式開(kāi)始在北京全市范圍內推廣使用，座席人員為97人，電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)的時(shí)間定在周一至周五的10：00－16：00。

。。我們的訪(fǎng)銷(xiāo)流程是：準備今日卷煙品種數量名單---準備客戶(hù)名單---準備問(wèn)候語(yǔ)---打電話(huà)開(kāi)始銷(xiāo)售---先問(wèn)客戶(hù)需要什么煙---如能提供的就下訂單。如有不能提供的，向其推薦同品牌相近的煙 。 （請詳見(jiàn)以下流程圖）

北京市煙草專(zhuān)賣(mài)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)訪(fǎng)銷(xiāo)流程圖

。。訪(fǎng)銷(xiāo)中心的訪(fǎng)銷(xiāo)人員在給客戶(hù)打電話(huà)之前，首先通過(guò)例會(huì )了解當日可提供香煙的目錄及數量。然后從數據庫中確定今天應該訪(fǎng)銷(xiāo)的客戶(hù)是哪些，根據他們以往的購買(mǎi)紀錄，分析出他們可能需要的卷煙品種及數量。一般來(lái)說(shuō)，接通電話(huà)后的開(kāi)始是至關(guān)重要的。把握住剛開(kāi)始的這段時(shí)間對銷(xiāo)售的最后成功起著(zhù)很大的作用。開(kāi)場(chǎng)白一般來(lái)講將包括以下五個(gè)部分：
。。· 問(wèn)候/自我介紹
。。· 相關(guān)人或物的說(shuō)明
。。· 介紹打電話(huà)目的
。。· 確認對方時(shí)間可行性
。。· 轉向探測需求
。。我們的訪(fǎng)銷(xiāo)員開(kāi)場(chǎng)的內容一般包括：
。。1. 介紹自己來(lái)自北京煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）
。。2. 詢(xún)問(wèn)需不需要訂煙
。。3. 如果客戶(hù)需要，了解客戶(hù)的需求，詢(xún)問(wèn)具體需要的香煙的品種及數量。
。。在交待清楚這三點(diǎn)后，就可以根據客戶(hù)的反映決定下一步的做法。這里分為兩種。一種是客戶(hù)需要的煙全都有，在詢(xún)問(wèn)后很快可以完成訂單，并交給配送中心。二是有些客戶(hù)需要的煙沒(méi)有或數量不夠。在這種情況下，訪(fǎng)銷(xiāo)員一般會(huì )先選擇和客戶(hù)需要品種很接近的香煙進(jìn)行推薦，常用語(yǔ)一般是：“XX煙是和您需要的煙同一品牌，一個(gè)廠(chǎng)家出的，焦油含量比較低，更有利于吸煙者的健康，市場(chǎng)上賣(mài)得很好，你覺(jué)得這種可以嗎？”。一般情況下，客戶(hù)都可以接受。 如果客戶(hù)堅持要原來(lái)意向中的那品煙，我們會(huì )記錄在系統中，等到有貨了，優(yōu)先滿(mǎn)足其需求。另外，如果客戶(hù)提到“這個(gè)時(shí)間段不要打電話(huà)給我”時(shí)，我們還會(huì )與客戶(hù)協(xié)商一個(gè)其它時(shí)間訪(fǎng)銷(xiāo)，并在數據庫中記錄下來(lái)，避免給客戶(hù)造成不必要的困擾。

。。對于客戶(hù)，我們打電話(huà)的時(shí)間會(huì )根據每個(gè)人的習慣，談話(huà)的內容也會(huì )圍繞每個(gè)客戶(hù)通常需要煙的品種和數量展開(kāi) 。坦率而真誠的對話(huà)往往取得客戶(hù)的信任，在與客戶(hù)電話(huà)完成訂單后，當天將訂單傳至配送中心，24小時(shí)之內把貨送給客戶(hù)。

北京煙草公司供稿 CTI論壇編輯