呼叫中心路由策略
田靜 2004/02/03
摘 要：對呼叫中心的結構、工作過(guò)程和自動(dòng)、人工呼叫業(yè)務(wù)的路由策略做了較為詳盡的介紹。
關(guān)鍵詞：呼叫中心；路由策略；人工座席；客戶(hù)
1 引言
在日益激烈的市場(chǎng)競爭中，競爭者所采用的手段，除了先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)越的產(chǎn)品質(zhì)量外，還體現在爭取客戶(hù)或客戶(hù)群體上。因為一個(gè)企業(yè)，如占有了較多的客戶(hù)，就占有了較多的市場(chǎng)份額和較多的發(fā)展機遇，當然也意味著(zhù)企業(yè)要提供更豐富的服務(wù)手段來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地提出的要求和客戶(hù)按照自己的意愿來(lái)享受服務(wù)。正是由于上述原因，呼叫中心已成為現代企業(yè)在商城中謀求生存的關(guān)鍵機構和在競爭中爭勝的有力武器。任何企業(yè)或商業(yè)服務(wù)機構都需要設計一個(gè)比較好的呼叫中心，以增進(jìn)對客戶(hù)的洞察力，對競爭對手的競爭力，并不斷拓寬銷(xiāo)售渠道和提高企業(yè)的生產(chǎn)力。
呼叫中心是在商業(yè)領(lǐng)域實(shí)踐了多媒體的好處之后，利用多媒體進(jìn)行集中服務(wù)的一種初步應用。就是說(shuō)通過(guò)集成的媒體手段（電話(huà)、傳真、E-MAIL、In-ternet等）和集成的語(yǔ)音、數據，為客戶(hù)提供多種方式來(lái)傳送信息和提供多種服務(wù)。
現代呼叫中心一般都提供多種接入方式，如固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳真、E-MAIL、In-ternet以及視頻接入等。但到目前為止，國內的應用還僅限于以語(yǔ)音為主，而且大部分都能提供自動(dòng)應答和人工應答兩種服務(wù)方式。如中國移動(dòng)的1860和1861，都有自動(dòng)語(yǔ)音應答和人工座席應答兩種方式，因此呼叫中心需要提供兩個(gè)接入號碼，一是自動(dòng)語(yǔ)音應答接入號碼，一是人工語(yǔ)音應答接入號碼。客戶(hù)可以在自動(dòng)流理事長(cháng)人工流程之間進(jìn)行呼叫路由的轉移。
由于呼叫中心要面對大量呼叫的沖擊，且在呼叫高峰時(shí)也必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對呼叫中心，如10060和1860等客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，呼叫來(lái)話(huà)路由的選擇、資源的分配和控制，以及跟蹤呼叫路徑的遷移等，即成為建設中需要重點(diǎn)考慮和解決的問(wèn)題。
以下即是筆者對語(yǔ)音接入方式、大型商用呼叫中心在系統結構、工作過(guò)程和路由策略等方面的詳細介紹。
2 呼叫中心的系統結構
呼叫中心所實(shí)現的業(yè)務(wù)或服務(wù)，對于不同的行業(yè)、企業(yè)和不同的客戶(hù)群體是有很大的差別的。為了支撐更廣泛的業(yè)務(wù)及實(shí)現新業(yè)務(wù)的快速推廣，呼叫中心在系統結構的設計上應體現分層設計的思想，特別是在模塊的構建上要充分考慮業(yè)務(wù)的共性和相互間的區別。圖1所示的就是大型呼叫中心的系統結構，共分為三層：
（1）交換層
大型呼叫中心的交換層一般采用自動(dòng)呼叫排隊機（ACD:Automatic Call Distribution），中斷電路在1000條以上。由于排隊機有電信級的呼叫處理能力，因此吞吐量比較大，接續速度也比較快，而且穩定和可靠。其工作的過(guò)程是：客戶(hù)發(fā)出的來(lái)話(huà)請求通過(guò)公共電話(huà)網(wǎng)（PSTN:Public
Swiched Telephone Network）接到排隊機后，由排隊機完成底層的信號接續，并將呼叫請求數據提交給業(yè)務(wù)支撐層，根據業(yè)務(wù)支撐層返回的控制指令，做出相應的接續動(dòng)作。
（2）業(yè)務(wù)支撐層
業(yè)務(wù)支撐層主要是對呼叫路由、設備資源進(jìn)行分配與控制，對人工語(yǔ)音應答業(yè)務(wù)的狀態(tài)進(jìn)行控制和對數據進(jìn)行統一調度，以及提供上層應用所需要的公共模塊等。業(yè)務(wù)支撐層的核心模塊包括：
a.呼叫控制服務(wù)器（CCS:Call Control Server）：用以控制全局呼叫標識的分配，呼叫路由策略的分配，自動(dòng)業(yè)務(wù)與人工業(yè)務(wù)的協(xié)同，呼叫追蹤等。該CCS相當于呼叫中心的大腦，通過(guò)CCS對其它模塊的動(dòng)作進(jìn)行控制。因此CCS的運行狀態(tài)是極為關(guān)鍵的，通常都采取主備機制，即在正常情況下，只由主用CCS工作，備用CCS只定期與主CCS進(jìn)行數據同步。一旦主用CCS出現故障時(shí)，備用CCS立即接管所有的呼叫，成為主用CCS。
b.語(yǔ)音激活響應系統（IVRS:Interactive Voice Responsive System）：用于實(shí)現自動(dòng)流程和加載和運行，即按照流程中指定的業(yè)務(wù)邏輯提供相應的語(yǔ)音播放、按鍵選擇、錄音、傳真和數據的查詢(xún)等。在大型呼叫中心中，一般都要設置多個(gè)IVRS，以處理大量的呼叫請求。
c.語(yǔ)音服務(wù)器（Voice Server）：用于語(yǔ)音播放和合成。
d.傳真服務(wù)器（Fax Server）：用于收發(fā)傳真信息。
e.質(zhì)檢臺：為人工語(yǔ)音應答業(yè)務(wù)所設置，用于對人工應答服務(wù)的監督和考評。質(zhì)檢人員可以通過(guò)質(zhì)檢臺對業(yè)務(wù)代務(wù)（話(huà)務(wù)員）與客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)、插入和攔截，并可以對受理的歷史記錄進(jìn)行錄音回放。
f.管理臺（Management Console）：用于實(shí)現呼叫中心對全避數據信息的配置和加載。
（3）業(yè)務(wù)實(shí)現層
主要包括：
a.人工座席軟件（CCC:Call Center Client）：為業(yè)務(wù)代表或話(huà)務(wù)員提供的業(yè)務(wù)軟件。在該軟件中集成了語(yǔ)音和業(yè)務(wù)數據統一處理的功能，業(yè)務(wù)代表或話(huà)務(wù)員可以通過(guò)CCC接通客戶(hù)業(yè)話(huà)，與客戶(hù)交談及回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，以及記錄客戶(hù)的意見(jiàn)等。該軟件也支持復雜的業(yè)務(wù)受理過(guò)程。
b.應用服務(wù)器（Application Server）：作為中間層，實(shí)現對企業(yè)應用邏輯的封裝及對業(yè)務(wù)邏輯、事務(wù)、安全等的控制。
3 自動(dòng)語(yǔ)音應答業(yè)務(wù)的路由策略
對于自動(dòng)語(yǔ)音應答業(yè)務(wù)的路由策略比較簡(jiǎn)單。因為提供語(yǔ)音服務(wù)的模塊是IVRS，任何一個(gè)IVRS所提供的服務(wù)都基本是相同的。所以呼叫中心一般對自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的請求都采取平均分配的策略，就是說(shuō)要使各個(gè)IVRS的呼叫負荷大致相同。具體地說(shuō)就是：CCS記錄每個(gè)IVRS當前空閑的通道數，當CCS分配一個(gè)呼叫給IVRS時(shí)，CCS就把此IVRS空閑的通道數減一，而當IVRS釋放一個(gè)呼叫時(shí)，CCS再把IVRS空閑的通道數加一。當一個(gè)新的呼叫請求到來(lái)時(shí)，CCS查找當前空閑通道最多的IVRS，把呼叫分配過(guò)去。
4 人工語(yǔ)音應答業(yè)務(wù)的路由策略
對于人工語(yǔ)音應答業(yè)務(wù)，呼叫路由的處理過(guò)程是比較復雜的。因為每個(gè)人工座席所提供的服務(wù)內容、服務(wù)能力不盡相同，而且服務(wù)的對象和層次也不同，有的是大客戶(hù)或重要客戶(hù)，而有的則是普通客戶(hù)，因而所提供的服務(wù)質(zhì)量和水平是不同的。下面詳細闡述人工語(yǔ)音業(yè)務(wù)的路由策略。
對于人工語(yǔ)音應答業(yè)務(wù)，首先要對客戶(hù)進(jìn)行分并根據客戶(hù)的重要程度和消費額等向客戶(hù)分配標識碼。客戶(hù)一般分為鉆石客戶(hù)、金牌客戶(hù)、銀牌客戶(hù)、VIP客戶(hù)和普通客戶(hù)五類(lèi)。
然后，對人工座席進(jìn)行分類(lèi)。人工座席一般分為技能和技能等級兩類(lèi)。由于不同的人工座席所提供的服務(wù)不盡相同，比如有的座席能處理客戶(hù)的投訴，有的座席能向客戶(hù)推薦新產(chǎn)品，還有的座席能解答客戶(hù)提出的技術(shù)問(wèn)題等等，因此可以把座席所提供的服務(wù)定義為座席技能，這就是所謂的技能類(lèi)。當然，有些座席是多技能的，即一個(gè)座席有多項技能，能提供多種服務(wù)，也有一些座席，只有一種技能。另外，由于不同的座席掌握技能的熟練程度不同，因此就有了技能等級的界定，就是所謂的技能等級。比如可將技能分為1級到5級，其數值越大，等級和熟練程度也就越高。這樣當一個(gè)客戶(hù)呼人后，就可根據客戶(hù)的類(lèi)型和所需要的服務(wù)內容以及座席的技能和等級來(lái)進(jìn)行呼叫路由的分配。常用的呼叫路由分配策略包括技能平均分配、技能優(yōu)先、上一次服務(wù)和無(wú)條件分配。具體講：
（1）技能平均分配：就是客戶(hù)在撥打不同的人工語(yǔ)音應答業(yè)務(wù)號碼或在自動(dòng)流程中通過(guò)不同的按鍵選擇轉入人工語(yǔ)音應答業(yè)務(wù)時(shí)，呼叫中心將其翻譯為有不同技能服務(wù)的請求。在技能平均分配策略下，CCS忽略客戶(hù)的等級和座席技能等級，僅根據技能分類(lèi)來(lái)查找當前空閑并可提供此種服務(wù)的所有座席列表，從中選擇出接續次數最少的座席，為客戶(hù)服務(wù)。
（2）技能優(yōu)先：即客戶(hù)在撥打不同的人工語(yǔ)音應答接入號碼或在自動(dòng)流程中通過(guò)不同的按鍵選擇轉入人工語(yǔ)音應答業(yè)務(wù)時(shí)，呼叫中心將其翻譯成有不同技能服務(wù)的請求。在執行技能平均分配策略的基礎上，由CCS查詢(xún)數據庫來(lái)獲得客戶(hù)的等級，并根據預先配置的技能服務(wù)、客戶(hù)等級與座席等級，并根據預先配置的技能服務(wù)、客戶(hù)等級與座席等級之間的匹配關(guān)系，查找可提供服務(wù)的所有的空閑座席列表，從中找出技能等級最高（最熟悉）的一個(gè)座席為此客戶(hù)服務(wù)。例如，配置的數據為“新產(chǎn)品推薦”的技能，對于類(lèi)型為金牌的客戶(hù)，只有技能等級為5或4的座席可為其服務(wù)；對于類(lèi)型為銀牌的客戶(hù)，只有技能等級為4或3的座席可為其服務(wù)等等。假如有銀牌客戶(hù)C呼叫并請求“新產(chǎn)品推薦”服務(wù)，那么CCS就會(huì )查找所有擁有“新產(chǎn)品推薦”服務(wù)技能并技能等級為4或3的空閑座席列表。如此時(shí)列表中有座席1、座席2和座席3空閑，而座1的“新產(chǎn)品推薦”技能的等級為3，座席2“新產(chǎn)品推薦”技能的等級為4，座席3“新產(chǎn)品推薦”技能的等級亦為3，那第因座席2的等級最高，就將座席2分配給客戶(hù)服務(wù)。
（3）上一次服務(wù)：上一次服務(wù)的概念來(lái)源于親切服務(wù)。為了實(shí)現對客戶(hù)貼心的服務(wù)，呼叫中心希望能將某一個(gè)座席永遠為某一個(gè)客戶(hù)服務(wù)，以不斷熟悉客戶(hù)和準確理解客戶(hù)的需求，準確而高效地為客戶(hù)服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意。在這種路由策略下，當客戶(hù)呼入時(shí)，首先由CCS查找上一次為此客戶(hù)提供服務(wù)的座席，如果此座席是空閑的，那么就再次分配此座席為此客戶(hù)服務(wù)。
（4）無(wú)條件分配：無(wú)條件分配也類(lèi)似平均分配策略，唯一的區別在于這種分配不考慮座席的技能和技能等級，而將所有的呼叫請求無(wú)條件地平均分配給各座席。這種策略一般在晚上值班時(shí)使用。因為晚上值班的座席比較少，比如只有2個(gè)座席，那么就可以采用這種策略，讓所有的呼叫都由這兩個(gè)座席提供服務(wù)。
以上幾種策略可以根據實(shí)際情況組合使用。比如主策略是上一次服務(wù)，而上一次服務(wù)忙，那么就可啟用備用的技能優(yōu)先策略等等。因此在實(shí)際應用中，需要根據系統規模、客戶(hù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需要、座席技能水平等綜合情況考慮，制定出合理的路由策略。
由于以上策略都是由CCS進(jìn)行中心控制的。因此CCS需要精確記錄每個(gè)IVRS、每個(gè)人工座席當前的狀態(tài)。同時(shí)由于呼叫請求是并發(fā)的，因此必須采用資源鎖定的方式進(jìn)行資源分配，以避免發(fā)生邏輯方面的錯誤。
中國通信網(wǎng)(www.c114.net)——天津通信技術(shù)
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