建設客戶(hù)服務(wù)中心的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節（之三）

松穎 2003/10/08

3. 制度規范

。。在Call Center的建設期，籌備組要應對各種各樣的事情，相對而言，制度規范這部分是較為彈性的工作。但是不能因為有彈性而不夠重視。因為Call Center的管理是為了提供更有效益更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，缺了規范性是不行的。

。。但是，制度規范都包括哪些內容？其具體的規定又是從哪里來(lái)呢？

。。首先，建設期需要的制度規范需要簡(jiǎn)潔適用，以能滿(mǎn)足建設期的需要為最佳。過(guò)多或者太復雜的制度需要更多的管理資源，在建設期是比較難實(shí)現的。具體說(shuō)來(lái)，建設期制度規范主要包含以下內容：崗位管理，績(jì)效管理，行為規范，薪酬激勵，工作流程，質(zhì)量管理，培訓管理等。建議如下：

表1 建設期制度規范

。。了解到制度規范的范圍，籌備人員有可能還是感覺(jué)到迷茫，這些規定要怎么制定呢？可以修改公司原來(lái)的資料，也可能是想到哪里寫(xiě)到哪里。在這里，筆者的建議是從兩個(gè)方面去思考。第一是客戶(hù)方面，先要了解到客戶(hù)的需要和感知。下圖可以說(shuō)明客戶(hù)是如何感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

圖6 項目小組的組織架構建議

。。4．3 尋找對運營(yíng)、技術(shù)都了解的專(zhuān)家。一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)方都需要指定專(zhuān)人了解需求方的業(yè)務(wù)或運營(yíng)需要，但是這需要很強的綜合素質(zhì)。如果不具備這樣的人員，在條件允許時(shí)借助外腦－請咨詢(xún)顧問(wèn)是一條捷徑。

。。4．4 明確項目目標和里程碑。定義好項目的最終目標，安排工作的優(yōu)先次序，設定里程碑使得計劃可以分階段進(jìn)行，并且控制每個(gè)階段的完成時(shí)間，將使項目更加有序。需求方中往往有部分人員屬于"完美型"，對每個(gè)功能、每個(gè)界面都力求完美。這是沒(méi)有錯的，但是當項目的進(jìn)程遇到困難的時(shí)候，有勇氣判斷優(yōu)先次序，決定哪些是必備功能，哪些是可以后續開(kāi)發(fā)的功能，從而確保項目按時(shí)"階段性完成"，確保系統啟用的時(shí)間，往往是更需要且更具挑戰性的。

5. 關(guān)鍵技能

。。一提到招聘選拔，提到上崗培訓，很多呼叫中心管理者想到的都是客戶(hù)服務(wù)代表。其實(shí)筆者認為，更加重要的是管理人員的關(guān)鍵技能培養。比如對呼叫中心系統的基本了解，話(huà)務(wù)量預測與排班，報表制定與分析，質(zhì)量標準的制定和監聽(tīng)，現場(chǎng)管理，輔導技巧，招聘技巧，管理評審會(huì )議等等，這每一項都是運營(yíng)中的關(guān)鍵點(diǎn)。

。。但是，如何才能獲得這些關(guān)鍵技能呢？這可能要分為兩種情況考慮。一是已經(jīng)有了具備這些關(guān)鍵技能的人員，那么最好的辦法是注重內部的傳承，可以通過(guò)定期小范圍內部培訓的7方式，使得大家有開(kāi)放的心態(tài)分享和學(xué)習，培養每個(gè)運營(yíng)管理人員的綜合技能，營(yíng)造學(xué)習型組織的氛圍。二是不具備掌握這些關(guān)鍵技能人員，那么參加相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓或者請專(zhuān)業(yè)機構進(jìn)行顧問(wèn)咨詢(xún)是很好的選擇。這樣可以幫助客服中心盡快培養核心能力，并且從更專(zhuān)業(yè)的角度將這些技能的培養和傳承系統化，科學(xué)化。

6. 場(chǎng)地環(huán)境

。。通常，籌備組的人員都參觀(guān)過(guò)幾個(gè)Call Center，大家可能都有感受，如果看到的是窗明幾凈的現場(chǎng)，點(diǎn)綴著(zhù)綠色的植物，配之以服務(wù)的口號和代表團隊精神的圖片或者龍虎榜，便感覺(jué)到賞心悅目，贊不絕口。

。。其實(shí)場(chǎng)地環(huán)境的布置還有更豐富的內容。

。。首先是選址。選址應該考慮到滿(mǎn)足未來(lái)2－5年的話(huà)務(wù)需要、注重成本控制、溝通方便、安全性和交通便利性。

。。其次是場(chǎng)地布局。布局時(shí)應該考慮以下空間：呼叫中心現場(chǎng)（呼入呼出分區，管理人員分區）、管理人員辦公室、帶有終端環(huán)境的培訓兼會(huì )議室、員工休息室（滿(mǎn)足小休和用餐需要，適合情緒的放松）、面談室（適合一對一的輔導）、機房（不間斷電源）等。除了空間外，還要考慮24小時(shí)空調、吸音、安全、保密等方面的因素。

。。最后是環(huán)境布置。布置的原則是整潔有序并且能激發(fā)員工的工作熱情。比如要專(zhuān)門(mén)設置水杯架，座位牌，簽退牌，實(shí)物柜，資料柜，還要布置宣傳欄、龍虎榜、標語(yǔ)等。

。。綜上所述，客戶(hù)服務(wù)中心的建設是一項復雜但是充滿(mǎn)挑戰性的工作。希望上述建議能對各位讀者有所幫助。

作者供稿 CTI論壇編輯