ＣＥＰＡ撬動(dòng)穗港呼叫中心市場(chǎng)

2003/08/21

編者按：
。。隨著(zhù)《內地與香港關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿關(guān)系的安排》（簡(jiǎn)稱(chēng)ＣＥＰＡ）的逐步實(shí)施，粵港兩地的經(jīng)貿往來(lái)將愈加頻密，可以預期的人流、物流和資金流的涌動(dòng)為作為信息流動(dòng)的主要渠道電信運營(yíng)商帶來(lái)了難得的商機。在機遇面前，廣州電信呼叫中心率先響應，抓住跨國公司將呼叫中心外包內地的機會(huì )，建成全國最大、最先進(jìn)的外包呼叫中心平臺之一。大珠三角經(jīng)濟區的形成，為廣東電信加入整個(gè)珠三角產(chǎn)業(yè)鏈分工的調整，尤其是參與香港服務(wù)業(yè)的結構調整創(chuàng )造了商機。衷心期望廣東電信有更多的企業(yè)在當前經(jīng)營(yíng)形勢嚴峻的情況下，能像廣州電信呼叫中心一樣，抓住ＣＥＰＡ的商機，起而動(dòng)之，為企業(yè)增加新的收入來(lái)源，為珠三角經(jīng)濟的騰飛提供強有力信息化的支撐。

。。在一個(gè)風(fēng)和日麗的日子里，一位家住香港銅鑼灣的年輕母親接到了一個(gè)電話(huà)來(lái)自惠氏營(yíng)養品公司的回訪(fǎng)電話(huà)。電話(huà)那端恬美的聲音、細致的關(guān)懷讓初為人母的她臉上洋溢起了幸福的笑容。當她掛上電話(huà)，可能想不到這份關(guān)懷來(lái)自遙遠的廣州電信的一位話(huà)務(wù)員。而這就是廣州電信分公司為美國惠氏營(yíng)養品（中國）有限公司提供的離岸呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)。隨著(zhù)《內地與香港關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿關(guān)系的安排》（簡(jiǎn)稱(chēng)ＣＥＰＡ）的逐步實(shí)施，穗港兩地的經(jīng)貿往來(lái)將愈加頻密，國際跨國公司以及香港公司將包括呼叫中心在內的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條轉移至內地的情形已經(jīng)成為一種趨勢。


“ＣＥＰＡ”凸現通信商機

。。在這一歷史機遇面前，可以預期的人流、物流和資金流的涌動(dòng)為作為信息流動(dòng)的主要渠道電信運營(yíng)商帶來(lái)了難得的商機。業(yè)內人士指出，根據ＣＥＰＡ，內地的電信市場(chǎng)將率先向香港開(kāi)放。這對兩地的電信運營(yíng)商與香港方面開(kāi)展更加豐富的業(yè)務(wù)合作，參與服務(wù)鏈的營(yíng)造提供了巨大的空間，同時(shí)也將為內地電信市場(chǎng)的開(kāi)放提供一個(gè)突破僵局的契機。而作為廣州地區最大的基礎電信運營(yíng)商——廣州電信分公司早在ＣＥＰＡ宣布之前就參與到了香港服務(wù)業(yè)的分工之中，這其中最為引人注目的就是廣州電信呼叫中心服務(wù)。

。。據有關(guān)報道顯示，２００２年香港電話(huà)公司投資了５千萬(wàn)元擴大其客戶(hù)服務(wù)中心的容量和業(yè)務(wù)處理能力，并與國泰航空公司簽訂了１．５億元的客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)合作合同。這些事實(shí)表明，客戶(hù)服務(wù)中心的商業(yè)用途及經(jīng)濟價(jià)值已得到廣泛的認同和應用，其經(jīng)濟前景無(wú)可估量。同時(shí)近年來(lái)隨著(zhù)穗港兩地經(jīng)貿往來(lái)的頻密，許多香港企業(yè)紛紛將自己的呼叫中心業(yè)務(wù)外包給內地的公司，以降低運營(yíng)成本，同時(shí)作為自身開(kāi)拓內地市場(chǎng)的陣地，這為內地的企業(yè)參與香港服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈分工提供了機遇。地處珠三角的廣州因“近水樓臺先得月”的優(yōu)勢成為香港企業(yè)所青睞的第一個(gè)陣地。香港本地的電信運營(yíng)商也開(kāi)始在廣州等內地城市開(kāi)疆拓土。據了解，香港電訊盈科等香港電信運營(yíng)商已經(jīng)在廣州開(kāi)展呼叫中心服務(wù)，而且規模還在不斷的擴大之中。一時(shí)間，呼叫中心成為市場(chǎng)熱點(diǎn)。


坐在廣州“叫賣(mài)”香港奶粉

。。而廣州電信的呼叫中心業(yè)務(wù)依托中國電信強大的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)優(yōu)勢和豐富的運營(yíng)經(jīng)驗，在這場(chǎng)電信增值業(yè)務(wù)的競爭中異軍突起，成為市場(chǎng)的佼佼者。廣州電信的呼叫中心雖然地處廣州，卻服務(wù)香港許多國際性大公司的全國客戶(hù)甚至是全亞太區的客戶(hù)。“ＣＥＰＡ的簽署將更加有利我們爭取香港的客戶(hù)。”廣州電信呼叫中心的一位工作人員告訴記者。在廣州電信呼叫中心的客戶(hù)名單上，不乏知名的香港大企業(yè)和跨國企業(yè)，文章開(kāi)頭所提到的惠氏公司就是廣州電信呼叫中心服務(wù)的成功例子之一。

。。美國惠氏營(yíng)養品（中國）有限公司是一家以生產(chǎn)與銷(xiāo)售母嬰奶粉為主的公司，其總部設立在上海。２００１年初在經(jīng)過(guò)嚴格的考察論證后，惠氏公司選擇了廣州電信呼叫中心為其全國大部分地區惠氏顧客進(jìn)行電話(huà)關(guān)懷性回訪(fǎng)服務(wù)。在合作過(guò)程中，廣州電信憑借功能完善的呼叫中心平臺、強大的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力以及半個(gè)多世紀的話(huà)務(wù)管理經(jīng)驗贏(yíng)得了惠氏公司的高度贊揚；曾經(jīng)創(chuàng )下了在僅半天多時(shí)間內成功向珠三角地區近２０００客戶(hù)發(fā)布活動(dòng)信息的最短服務(wù)時(shí)間記錄，為此惠氏公司寄來(lái)了一封表?yè)P信，表示對廣州電信準確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的高度贊揚和感謝。在成功合作的基礎上，惠氏公司又授權廣州電信組建成為惠氏公司中國區ＣＲＭ系統的華南板塊外包服務(wù)呼叫中心，同時(shí)并把惠氏公司在香港地區的全部電話(huà)回訪(fǎng)、電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)全部交給了廣州電信分公司。于是就出現了文章開(kāi)頭的那幅畫(huà)面。

。。隨著(zhù)ＣＥＰＡ的逐步落實(shí)，香港的旅游酒店業(yè)以及物流業(yè)將大舉進(jìn)軍內地市場(chǎng)，而廣州電信呼叫中心已早已在服務(wù)世界級的酒店業(yè)集團中也練就了一副“真功夫”，成功的服務(wù)于國際知名酒店集團——六洲集團的范例使廣州電信呼叫中心業(yè)務(wù)名聲在外。

。。六洲集團是全球第二大的國際性酒店集團，在全球近１００個(gè)國家擁有３２００家連鎖旅館。為了拓展亞太地區的訂房業(yè)務(wù)，以及為企業(yè)節省更多的成本，六洲集團決定把其原在亞洲其他地區的訂房呼叫中心統一并設立在中國廣州，并以普通話(huà)、廣東話(huà)和英語(yǔ)的多種服務(wù)方式，為大中國區的旅客提供全球的酒店和度假村的免費訂房服務(wù)。

。。六洲集團經(jīng)過(guò)了一系列的調研，２００２年底最終選擇了與廣州電信進(jìn)行合作。而廣州電信在呼叫中心硬件維護、應用軟件開(kāi)發(fā)、數據庫應用方面擁有電信級的技術(shù)力量和豐富的經(jīng)驗，最大程度上了保證六洲集團訂房呼叫中心的高效運作，同時(shí)廣州電信的呼叫中心技術(shù)力量依六洲集團在訂房中心業(yè)務(wù)上需求的不斷變化而及時(shí)、靈活改變，為六洲集團的用戶(hù)提供了最大化的便利。廣州電信作為中國的三大國際出入口局之一，在國際線(xiàn)路的維護以及拓展方面為六洲集團提供線(xiàn)路上的極大便利，當其他地區的訂房熱線(xiàn)出現異常情況時(shí)，及時(shí)將來(lái)話(huà)轉接到本中心，繼續為用戶(hù)提供不間斷的服務(wù)。

。。眾所周知，跨國大企業(yè)對服務(wù)的水準有著(zhù)近乎苛刻的要求，而廣州電信呼叫中心的服務(wù)贏(yíng)得了他們的肯定：六洲集團方面在認可廣州電信同時(shí)還把廣州電信客服中心介紹給他們的一些合作伙伴，為廣州電信樹(shù)立國際知名度。


呼叫中心：ＣＥＰＡ的第一塊通信奶酪？

。。“我們完全有能力把握ＣＥＰＡ帶來(lái)的機遇！”廣州電信呼叫中心的一位負責人信心十足的對筆者說(shuō)。目前，隨著(zhù)ＣＥＰＡ的實(shí)現，粵港兩地的通信市場(chǎng)競爭也是暗中開(kāi)閘。同時(shí)廣州本地的一些呼叫中心運營(yíng)企業(yè)也正躍躍欲試，準備搶下ＣＥＰＡ之后蜂擁而至的香港服務(wù)業(yè)客戶(hù)，市場(chǎng)競爭一觸即發(fā)。

。。在這樣的形勢下，廣州電信正積極強化自身呼叫中心的實(shí)力。據介紹，目前廣州電信的呼叫中心是全國最大、最先進(jìn)的外包呼叫中心平臺之一。擁有坐席數５００多個(gè)，目前日均呼叫量高達８０萬(wàn)次，在全國特大城市中位居前列。可以根據企業(yè)的特定需求，為其量身定做最佳的呼叫應用解決方案：從客戶(hù)投訴、服務(wù)咨詢(xún)等呼入服務(wù)，到產(chǎn)品推介、市場(chǎng)調查、電話(huà)銷(xiāo)售等呼出服務(wù)；從單純呼出的低端應用、到捆綁客戶(hù)關(guān)系管理的高端應用；從基于簡(jiǎn)單溝通的“客戶(hù)接觸中心”，到基于企業(yè)資源整合計劃（ＥＲＰ）的“互動(dòng)銷(xiāo)售中心”……而且可以根據企業(yè)需要將呼叫中心的服務(wù)延伸到世界任何角落。同時(shí)，位于廣州電信客戶(hù)服務(wù)中心的廣州電信呼叫中心具備運營(yíng)數十年１１４查號服務(wù)的經(jīng)驗和全方位１０００號電信熱線(xiàn)的經(jīng)驗，并在話(huà)務(wù)管理上積累了豐富的經(jīng)驗。面對撲面而來(lái)的商機和咄咄逼人的競爭對手，廣州電信早有準備。

。。廣州電信也看到了自身呼叫中心業(yè)務(wù)在運營(yíng)管理經(jīng)驗、管理體制和用人機制方面與競爭對手還有差距。于是在實(shí)踐中學(xué)習就成為了廣州電信呼叫中心迅速提升競爭實(shí)力的一個(gè)途徑。“其實(shí)我們在提供服務(wù)的過(guò)程也是向客戶(hù)學(xué)習的過(guò)程。”為跨國企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)，也為廣州電信提供了學(xué)習的好機會(huì )。如在服務(wù)惠氏公司的過(guò)程中，廣州電信呼叫中心的工作人員就從惠氏公司那兒學(xué)到了細分客戶(hù)群、細化服務(wù)的經(jīng)驗。在服務(wù)的過(guò)程中，作為國有企業(yè)的廣州電信服務(wù)文化與作為服務(wù)對象的跨國公司先進(jìn)經(jīng)驗和文化的融合交流也為廣州電信呼叫中心業(yè)務(wù)積累下了寶貴的財富。

。。隨著(zhù)大珠三角經(jīng)濟區的逐漸形成，呼叫中心作為現代企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)心管理的有效手段將具有更加廣闊的發(fā)展前景，廣州電信將繼續挖掘自身潛力，加入整個(gè)珠三角產(chǎn)業(yè)鏈分工的調整，尤其是參與香港服務(wù)業(yè)的結構調整之中，為珠三角經(jīng)濟的騰飛提供強有力信息化的支撐。相信不用太久，廣州電信的呼叫中心外包服務(wù)又會(huì )增加更多的國際知名大企業(yè)。

廣東通信報