方便還是浪費 呼叫中心“呼”出重復建設新憂(yōu)
2003/08/19
“您好，這里是北京市工商局12315消費者投訴中心。咨詢(xún)建議請按1，投訴請按2……”近年來(lái)，為百姓提供打假、報警、咨詢(xún)等便民服務(wù)的呼叫中心在很多城市興起。然而，讓人意想不到的是，新興的呼叫中心竟“呼”出了重復建設“新憂(yōu)”——這種信息化領(lǐng)域存在的重復建設，看起來(lái)給百姓生活帶來(lái)了些方便，實(shí)際上耗費了大量納稅人的錢(qián)，值得關(guān)注和警惕。
呼叫中心“呼”出的新重復建設
呼叫中心，也叫客戶(hù)服務(wù)中心，是利用計算機的支持，以電話(huà)、傳真、上網(wǎng)等形式為用戶(hù)提供咨詢(xún)、投訴等服務(wù)的服務(wù)中心，自上世紀90年代中后期起進(jìn)入我國。短短幾年時(shí)間里，呼叫中心就已在銀行、電信、民航、股票等行業(yè)取得迅速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)年增長(cháng)率達14％。1860、1000等成為人們較為熟悉的呼叫號碼。
隨著(zhù)城市信息化和服務(wù)型政府的深入開(kāi)展，呼叫中心逐漸進(jìn)入政府和社會(huì )事業(yè)部門(mén)，成為近幾年呼叫產(chǎn)業(yè)的亮點(diǎn)。繼110、119、114等后，北京地稅、質(zhì)量監督、工商等部門(mén)紛紛建立了12366、12365、12315等熱線(xiàn)，為公眾提供咨詢(xún)、打假等服務(wù)。這些中心基本是自建，投資幾十萬(wàn)元、上千萬(wàn)元不等。
2001年，肩負北京“數字城市”建設之責的首都信息發(fā)展股份有限公司投資1000多萬(wàn)元建設了96102首都公用信息呼叫中心，設計規模1000個(gè)座席，集醫保、社區、電子政務(wù)、電子商務(wù)四大類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)為一體，同時(shí)可為其他業(yè)務(wù)提供服務(wù)。
然而，一方面是這一公用平臺“吃不飽”，另一方面卻是有關(guān)部門(mén)的呼叫中心業(yè)務(wù)嚴重不足，投資數百萬(wàn)元的呼叫中心每天僅接到幾百甚至幾十個(gè)電話(huà)。
一些部門(mén)仍熱衷于“自建”呼叫中心：繼公用平臺之后，北京市社區服務(wù)中心于去年建立了96156社區服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心，市政管理、社會(huì )和勞動(dòng)保障等部門(mén)的呼叫中心也處于籌劃和建設中。
在國外企業(yè)和政府的呼叫中心大多外包給專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)商的背景下，國內尤其是政府部門(mén)熱衷于自建的情況，讓一位電子政務(wù)運營(yíng)商“不得不說(shuō)”：“呼叫中心這一塊是我們的市場(chǎng)，當然是建得越多越好。但是站在國家利益的角度，看到大量的資源浪費，讓人感到痛心。”
這位運營(yíng)商指出，一般來(lái)講，一個(gè)50座席的呼叫中心投資至少兩百萬(wàn)元，500座席以上的呼叫中心投資在千萬(wàn)元以上。“50座席呼叫中心每天至少可處理一萬(wàn)個(gè)電話(huà)，而有的中心每天只接到幾十個(gè)電話(huà)，這不是資源浪費是什么？！”
新華網(wǎng)(www.xinhuanet.com)
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