2003年客服中心金融業(yè)應用展望
張杰
2003/07/29
編者按：隨著(zhù)競爭加劇，銀行、證券和基金等金融行業(yè)逐漸意識到呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理中的重要性，并在近兩三年中紛紛籌劃建設全面的客戶(hù)服務(wù)中心系統。2002年，金融業(yè)的投入比例如何？2003年的市場(chǎng)又將怎樣？請看賽迪顧問(wèn)分析。
隨著(zhù)企業(yè)對自身競爭力和品牌的重視，銀行、證券和基金等金融行業(yè)逐漸意識到呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理中的重要性，并在近兩三年中紛紛籌劃建設全面的客戶(hù)服務(wù)中心系統。
2002年 銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)規模2.12億元
2002年，中國各個(gè)銀行都投入較多的資金建設各自的呼叫中心，但與過(guò)去的兩年相比較，銀行領(lǐng)域在客戶(hù)服務(wù)中心系統建設方面的投資有所回落。隨著(zhù)大機延伸、綜合業(yè)務(wù)系統投產(chǎn)的相繼完成，中國工商銀行率先建立起了初具規模的覆蓋全國的呼叫中心。中國建設銀行、中國交通銀行、中國人民銀行以及各地的城市商業(yè)銀行在2002年也都投入一定的資金建設客戶(hù)服務(wù)中心項目。2002年，銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的整體市場(chǎng)規模達到了2.12億元。
從銀行領(lǐng)域客服中心用戶(hù)覆蓋率角度看，信雅達、新太等廠(chǎng)商的市場(chǎng)業(yè)績(jì)良好。2002年，信雅達在銀行呼叫中心建設方面的項目主要是交通銀行總行等。新太科技在2002年銀行呼叫中心方面簽訂了江西工行、東莞工行、廈門(mén)工行、寧波建行、天津工行、山西工行、武漢商業(yè)銀行、常州商業(yè)銀行等項目。新晨科技2002年建設實(shí)施的銀行項目主要有中國人民銀行總行Call Center、中國建設銀行貴州分行Call center、中國工商銀行北方數據中心HelpDesk系統，以及工行北京分行95588和農行北京分行的二期建設。福建華融在2002年主要是進(jìn)行黑龍江省農行IP電話(huà)項目、交通銀行上海總行呼叫中心的擴容和功能擴充、以及在中國農業(yè)銀行內蒙古分行大前置上增加電話(huà)銀行系統工程。2002年，長(cháng)天在銀行領(lǐng)域完成的客戶(hù)服務(wù)中心項目主要有農業(yè)銀行廣東分行全省客服中心和建設銀行四川分行全省客服中心，以及一些以前已建項目的二期升級維護。2002年，方正奧德建設實(shí)施的銀行業(yè)呼叫中心項目主要是已建項目的二期建設或改造，用戶(hù)以工商銀行的各省級分行為主(約占其銀行用戶(hù)的80%)。
2003年 客服中心在金融業(yè)市場(chǎng)約為3億元
賽迪顧問(wèn)預測，2003年客服中心在金融業(yè)的應用大約為3億元左右，主要投資方向集中在新建客服中心和已有客服中心的二次改造。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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