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一個(gè)北美華人的呼叫中心生涯

2003/05/29

　　維多利亞日長(cháng)周末前的星期五，天空有些陰霾，平常忙忙碌碌的IT辦公室里已經(jīng)“人去樓空”，同事們不是提前休假，就是在家里上班，乘機過(guò)一個(gè)“超長(cháng)周末”。對于我來(lái)說(shuō)，今天卻很特別，這是我在IT行業(yè)的最后一天，下個(gè)星期就到銷(xiāo)售部門(mén)的一個(gè)小組去報到了。最近幾個(gè)星期都在忙于交接手頭的工作，今天終于可以安靜下來(lái)作最后的整理。很多IT的書(shū)籍和資料，過(guò)往的內部文件，都讓我大摞大摞地扔到回收箱和碎紙機里去，那一瞬間有些許快意，輕松，仿佛卸去了肩上沉甸甸的擔子，也有點(diǎn)茫然。快意是因為我是學(xué)版畫(huà)的，入行純屬偶然和無(wú)奈，從call centre的技術(shù)支持到數據倉庫項目里寫(xiě)程序，手頭所有的事情都不是我的興趣和長(cháng)項，磕磕碰碰地熬到今天，總算是善始善終，給自己一個(gè)交待。茫然是因為我畢竟做了八年，IT這行不管怎么說(shuō)也算流行的專(zhuān)業(yè)，而新工作也并非我喜歡的類(lèi)型。在興趣和飯碗之間，我又得做出一次折衷。

　　記得以前小時(shí)候寫(xiě)作文，都是以“我的第一次”為切入點(diǎn)，引出對未來(lái)的無(wú)限憧憬，很少寫(xiě)“我的最后一次”，來(lái)對自己的過(guò)去進(jìn)行總結。我過(guò)去的八年里，在加拿大經(jīng)歷了IT業(yè)從起飛到巔峰再到不景氣和重新調整的各個(gè)階段，可以說(shuō)是起伏跌宕，酸甜苦辣，個(gè)中滋味對自己的未來(lái)不無(wú)啟迪。我的中國朋友們，十個(gè)里面有八個(gè)都在吃著(zhù)或準備吃這碗飯。如今，身為“圈外人”的我，想和朋友們分享一下我的感受。

　　“人在IT，身不由己”，許多IT人最關(guān)心的就是更新自己的技術(shù)，唯恐自己一不留神就落了伍，所以總是主動(dòng)地不斷升級自己的各種認證的版本，學(xué)習新的語(yǔ)言和工具，好像永遠都沒(méi)有終點(diǎn)。因為技術(shù)發(fā)展本來(lái)就永無(wú)止境，許多IT朋友感嘆這碗青春飯并不好吃。技術(shù)更新的速度越來(lái)越快，公司的商業(yè)模式和客戶(hù)需求不斷在改變，通訊和網(wǎng)絡(luò )的普及應用使得低級的編碼和標準化的技術(shù)支持可以在任何一個(gè)費用低廉的國家完成，企業(yè)的全球化更加速了IT的資源重分配。把八年前加拿大招聘的IT職位和現在的職位相比，不難看出幾點(diǎn)趨勢：

　　一、初級的入門(mén)職位(entry level)越來(lái)越少，中級和高級的職位多了，因而對語(yǔ)言，經(jīng)驗的要求相應增加。看看高級職位下面列出的技術(shù)經(jīng)驗要求長(cháng)達十幾二十行，讓人覺(jué)得只有神仙才能100%合乎條件。

　　二、絕大部分IT職位都增加了對軟技能（soft skills）的要求。溝通技巧，項目管理經(jīng)驗，對某個(gè)商業(yè)運作系統的深入了解，都從nice-to-have（最好具備）上升為must-have（必須具備）的條件。

　　三、合同的職位（contract）減少，全職(permanent)的職位增加，許多曾經(jīng)靠派出大量按小時(shí)計算的IT contractor賴(lài)以生存的中介公司難以支撐。雖然企業(yè)要對permanent的員工提供醫療福利和保險，但是由于勞務(wù)市場(chǎng)供過(guò)于求，薪水下降，算起來(lái)還是便宜。不要被permanent（永久的）這個(gè)詞的字面意義所愚弄，要裁人隨時(shí)都可以。沒(méi)有任何一個(gè)飯碗是永久的，尤其是IT這行。

　　四、起薪降低。加拿大IT從業(yè)員的薪水在2003年繼續縮水，平均起薪下降百分之二點(diǎn)三。特別是在互聯(lián)網(wǎng)黃金時(shí)期炙手可熱的網(wǎng)絡(luò )和電子商務(wù)專(zhuān)家，其工資下降達百分之七點(diǎn)四，數據庫管理員(DBA) 工資下降百分之三。大量的裁員將IT專(zhuān)業(yè)人士再次推向就業(yè)市場(chǎng)，他們重新找到同類(lèi)工作后得到的待遇，多數沒(méi)有從前的高。

　　如果你留意新聞的話(huà)，就會(huì )知道IT行業(yè)外包(outsource)的勢頭強勁。不是IT公司和IT公司合并，就是IT公司又成功收購了某企業(yè)的IT部門(mén)，在BPO (business process outsource) 市場(chǎng)上又占一份額。BPO 是指傳統企業(yè)將其非前線(xiàn)非主流的內部服務(wù)包給其他公司來(lái)做，這里主要是指IT，人力資源，培訓招聘，員工服務(wù)，財務(wù)等后勤部門(mén)。據專(zhuān)業(yè)研究公司Dataquest Inc. 的預計，全球BPO的市場(chǎng)在2004年將達到三千億。盡管加拿大在這方面仍然處于保守階段，但是超過(guò)半數的加拿大CEO和CIO都在考慮這個(gè)戰略方向。

　　我三年前曾經(jīng)發(fā)表過(guò)一系列關(guān)于call centre的文章，其中提到新手入門(mén)IT行業(yè)，call centre是跳板。我和身邊許多其它同事都是從call centre開(kāi)始做起，兩三年后陸續轉到程序開(kāi)發(fā)，系統集成，網(wǎng)絡(luò )等其他職位。但是這兩年傳統企業(yè)對于運用和投資IT人力和資源采取了較大的改動(dòng)。為了降低成本，縮減人手，企業(yè)都趨向于將低級的和標準化的IT服務(wù)外包給其他專(zhuān)業(yè)公司，最首當其中的就是call centre之類(lèi)的技術(shù)支持職位。所以，想通過(guò)call centre轉入傳統企業(yè)IT部門(mén)其他領(lǐng)域的通道會(huì )逐漸關(guān)閉。

　　這次我跳出IT, 我原來(lái)的職位實(shí)際上是“遷徙”到了波蘭分公司，因為那里的人才太具競爭力，普遍教育程度高，編程技術(shù)比我們好，而同等職位的薪水只是這里的四分之一。你是老板，你會(huì )怎么決定呢？在歐洲，call centre外包的市場(chǎng)預計將從1999年的七十億在2004年達到一百五十億。在亞洲許多講英語(yǔ)的地區，如印度，菲律賓，新加坡，以及加拿大較為偏遠的海洋省份和草原省份，call centre是當地主要的外來(lái)投資產(chǎn)業(yè)之一。其中菲律賓更以良好的人員素質(zhì)，不斷完善的管理系統，低廉得驚人的勞力成本成為call centre工業(yè)設點(diǎn)的新寵。想找一份入門(mén)的工作，你就是和本地資源以及全球資源在競爭。

　　退一步來(lái)講，即使你在這里能夠獲得一個(gè)call centre的職位，那可能意味著(zhù)你是在一個(gè)專(zhuān)門(mén)提供call centre服務(wù)的技術(shù)公司工作，和其他幾百名同事一起從早到晚聽(tīng)電話(huà)。除了一個(gè)老板，兩三個(gè)Supervisor(主管)，四五個(gè)Team Leader，沒(méi)有其他的職位可以給你，你無(wú)處可跳。另外，專(zhuān)門(mén)為call centre 設計的語(yǔ)音電話(huà)系統不斷改善。一些屬下?lián)碛写罅縞all centre的公司，比如Bell開(kāi)始推出虛擬客戶(hù)服務(wù)代表（Virtual Agent）。你聽(tīng)到的是一把清脆可愛(ài)的女聲，實(shí)際上只是系統根據預先設置好的標準問(wèn)題和答案進(jìn)行自動(dòng)回應。把眼光放遠看看，就是做call centre，還能做多久呢？

　　我所在的IT部門(mén)中國人很多，可以說(shuō)是人數最多的“少數”族裔。機構重整的時(shí)候，我們受影響極大，因為我們大都是干著(zhù)技術(shù)含量最多的底層工作，反而一行程序也不會(huì )寫(xiě)但是能說(shuō)會(huì )講的本地人會(huì )因為具有豐富項目管理經(jīng)驗而留下。我想給仍然在這個(gè)行業(yè)苦苦奮斗的中國朋友一點(diǎn)建議：

　　一、每年對你自己的技能和經(jīng)驗進(jìn)行一次清點(diǎn)，看看當中有哪些還是有用的，有哪些已經(jīng)過(guò)時(shí)，需要擴充和更新。

　　二、至少每半年更新一次你的簡(jiǎn)歷，把它放到找工網(wǎng)站上去，隔一段時(shí)間上去看看有沒(méi)有人閱讀過(guò)。如果有的話(huà)，有沒(méi)有聯(lián)絡(luò )你；要挖你跳槽的話(huà)，給什么待遇，你不一定真的要跳槽，但是可以知道你的經(jīng)驗技術(shù)在市場(chǎng)上值多少。把這些聯(lián)絡(luò )過(guò)你的人的電話(huà)email都記錄下來(lái)，保持聯(lián)絡(luò )，免得等到收到裁員通知的那一天手忙腳亂。

　　三、深入了解你公司的商業(yè)運作，不要只當個(gè)只懂得0101的科學(xué)怪人。經(jīng)常找機會(huì )和其他部門(mén)特別是財務(wù)和銷(xiāo)售部門(mén)的人聊天，因為這兩個(gè)部門(mén)是最能反映公司盈利狀況的前線(xiàn)（FRONT-LINE）。同時(shí)，增加對商業(yè)運作的理解，會(huì )讓你的編程和系統分析更有應用效果。

　　四、我們中國人給人的總體印象就是低頭干活不說(shuō)話(huà)。不要以為埋頭苦干，與世無(wú)爭就能生存。技術(shù)好，還要懂得在合適的地點(diǎn)與合適的人說(shuō)合適的話(huà)。如果能夠爭取的話(huà)，不要總干最底層的技術(shù)工作。掌握關(guān)鍵的技術(shù)核心，使得要撤換你成為很麻煩很棘手的事情。中國人不愛(ài)“好大喜功”，可是在北美，這是你必須做的一件事情。有位本地同事每干成一件芝麻綠豆的小事，就發(fā)電子郵件給全體同事外加老板宣布什么什么又搞好了，表面上是表?yè)P全體員工激勵士氣，其實(shí)是想讓別人注意到他，效果很好。他技術(shù)不行，但是每次的變動(dòng)他都穩坐釣魚(yú)臺，還讓遠在外地的高層管理人員覺(jué)得整個(gè)多倫多就他一個(gè)人在干活。

　　五、不要認為這是一個(gè)講技術(shù)的行業(yè)，就放松甚至避免對英語(yǔ)水平的訓練和提高。英語(yǔ)不好會(huì )嚴重影響你專(zhuān)業(yè)水平的全面發(fā)揮，在行內使你無(wú)法勝任更高層次的工作；在行外也極大限制了你向非技術(shù)職位/行業(yè)過(guò)渡的可能性。良好的口語(yǔ)和書(shū)面表達能力，對你的職業(yè)和生活有百利而無(wú)一害。也許將來(lái)漢語(yǔ)會(huì )成為加拿大第三個(gè)官方語(yǔ)言，但不是在我們這一代可以盼到的。

　　六、擴大人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò )。別以文化差異為借口，從不參加公司舉行的正式或者非正式的午餐會(huì )，晚餐會(huì )，慈善募捐和社會(huì )公益活動(dòng)。說(shuō)白了就是混個(gè)臉熟，越是職位高的人參加的活動(dòng)越要去。如果你的工作是對公司以外的客戶(hù)提供技術(shù)服務(wù)的，想辦法讓你的客戶(hù)非常看重和喜歡你。客戶(hù)永遠是對的，有客戶(hù)撐腰，老板也不敢輕易動(dòng)你。

　　七、現在有許多職位介于IT和非IT之間，需要人既懂技術(shù)又懂內外運作經(jīng)營(yíng)。別把自己局限在純技術(shù)的領(lǐng)域里，語(yǔ)言問(wèn)題通過(guò)時(shí)間和努力可以大大改善，關(guān)鍵在于你要有這個(gè)準備，這個(gè)心眼。主動(dòng)申請負責一些項目，鍛煉自己的綜合能力，說(shuō)不定能開(kāi)發(fā)出你自己都吃驚的潛力。

　　回顧過(guò)去八年的IT歷程，我曾經(jīng)有過(guò)多次機會(huì )向IT行內一些和商業(yè)運作靠近的職位發(fā)展，但當時(shí)都沒(méi)有好好把握，換工作多是比較被動(dòng)的情形下發(fā)生，過(guò)后經(jīng)常覺(jué)得差強人意。如今的工作市場(chǎng)變化很大，如果總是兜兜轉轉，找不到定位，就難以取得長(cháng)期的成效和自我滿(mǎn)足感。一個(gè)人，應該為將來(lái)作出一個(gè)長(cháng)遠的職業(yè)規劃(career planning)，三年，五年，十年也好，這樣才更有目的性。我感到自己要學(xué)習的東西還很多。

　　2003年，我告別了IT生涯。對我而言，那么枯燥且痛苦的編程我也經(jīng)歷過(guò)了，相信不會(huì )有什么事情再難得到我。我希望我自己可以踏上一條自己真正想走的路，同時(shí)祝福仍然在IT打拼的朋友們，一路走好。

原文刊于《星星生活》報第86期

專(zhuān)題四：呼叫中心的戰略規劃（二） 2003-05-12

專(zhuān)題四：呼叫中心的戰略規劃（一） 2003-04-17

呼叫中心經(jīng)理的角色 2003-04-11

CTI市場(chǎng)的批判（上） 2003-04-04

分類(lèi)信息: 運營(yíng)管理_與_國外動(dòng)態(tài) 運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘文摘呼叫中心文摘

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