IP PBX改善多點(diǎn)辦公通信
康世
2003/05/23
許多公司發(fā)現，傳統的電話(huà)系統不僅維護費用昂貴，而且在支持員工分散工作的功能方面存在局限性。目前，由于SARS橫行，分散辦公與多點(diǎn)通信的重要性更加凸現出來(lái)。為使所有通信暢通無(wú)阻，IT管理員開(kāi)始部署基于IP的企業(yè)電話(huà)交換系統IP PBX。這些系統可以完全將話(huà)音通信集成到公司的數據網(wǎng)絡(luò )中，從而建立能夠連接分布在全球各地辦公地點(diǎn)和員工的統一話(huà)音和數據網(wǎng)絡(luò )。
保持不同辦公地點(diǎn)間的一致性
分散在不同辦公地點(diǎn)的員工往往會(huì )碰到一些普遍問(wèn)題，如無(wú)法在各辦公地點(diǎn)之間完成簡(jiǎn)單的呼叫轉移，而恰恰這項功能可以避免用戶(hù)重新給另一個(gè)辦公地點(diǎn)打電話(huà)。有時(shí)員工希望將公司電話(huà)功能擴展到其他辦公地點(diǎn)，這也受到限制，各辦公地點(diǎn)無(wú)法使用相同的語(yǔ)音留言、公司通訊簿等電話(huà)系統功能。
老式的PBX辦公電話(huà)系統缺乏靈活性，用途單一，而且價(jià)格昂貴。雖然數據網(wǎng)絡(luò )可能已經(jīng)連接了多個(gè)辦公地點(diǎn)，但老式的PBX 系統需要單獨的話(huà)音網(wǎng)絡(luò )（專(zhuān)線(xiàn)），每條專(zhuān)線(xiàn)都是專(zhuān)用的，而且按距離計費。這樣，即使它只連接一個(gè)只有少數人員的辦公地點(diǎn)，每月也會(huì )有幾百或數千美元的費用。另外，升級和管理老式的PBX 系統以及增加必要的業(yè)務(wù)應用都非常耗時(shí)，而且成本不菲。因此，不少企業(yè)不得不放棄這些打算，從而造成通信能力的受損。
IP PBX采用了一種截然不同的概念來(lái)解決連接公司多個(gè)辦公地點(diǎn)的難題。從本質(zhì)上講，IP PBX將語(yǔ)音會(huì )話(huà)和消息轉換成可以在數據網(wǎng)絡(luò )上收發(fā)的數據包。每個(gè)電話(huà)在集成的話(huà)音數據網(wǎng)絡(luò )上都有自己的地址，話(huà)音可以傳遞到數據到達的任何地方。利用數據網(wǎng)絡(luò )，IP PBX系統能夠減少企業(yè)的長(cháng)途通信費，它使用費用最低的通信路由，并通過(guò)企業(yè)已有的數據網(wǎng)絡(luò )將各個(gè)辦公地點(diǎn)連接起來(lái)，組成了一個(gè)無(wú)需繳納長(cháng)途話(huà)費的“虛擬連線(xiàn)”。
更加貼近客戶(hù)
由于IP PBX系統支持將全球多個(gè)辦公地點(diǎn)的員工連接起來(lái)的集中式通信系統，因此有助于改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)水平，并提高客戶(hù)的親和度。IP PBX系統提供統一的撥號計劃，只要撥打4位數的分機號碼就可以將呼叫轉移到全球任何地方的另一個(gè)辦公地點(diǎn)。
更重要的是，IP PBX系統消除了由于怠慢客戶(hù)而造成客戶(hù)損失的風(fēng)險。在員工應答客戶(hù)呼叫前，IP PBX系統可以在員工的計算機屏幕上顯示該客戶(hù)的相關(guān)記錄，從而提供更出色的實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)。這種計算機電話(huà)集成（CTI）工具對金融機構、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和設有呼叫中心的企業(yè)具有非常重要的價(jià)值。
IP PBX系統還加強了員工之間的溝通交流。過(guò)去，遠程辦公地點(diǎn)的員工，尤其是在分公司辦事處和在家辦公的員工經(jīng)常抱怨通信交流不及時(shí)，或者自己成為不了解關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息的“局外人”。IP電話(huà)系統解決了他們的后顧之憂(yōu)，使每個(gè)使用該系統的用戶(hù)可以在同一時(shí)間獲得信息。
同時(shí)，IP PBX支持電子郵件的語(yǔ)音協(xié)議（VPIM）的工業(yè)標準，從而使不同辦公地點(diǎn)的用戶(hù)即使使用不同供應商的消息系統也能交換話(huà)音消息。
減輕系統管理的負擔
企業(yè)在使用傳統的電話(huà)系統時(shí)，經(jīng)常會(huì )為其電話(huà)系統管理所實(shí)際支出的費用而感到震驚; 同時(shí)，系統維護管理的費用也非常昂貴。
最佳的IP PBX系統在設計上能為普通IT技術(shù)人員提供直接的“一條龍”管理，使企業(yè)可以充分利用現有的技術(shù)人才。管理員通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò )瀏覽器遠程管理多個(gè)辦公地點(diǎn)的系統，包括從總部、其他辦公地點(diǎn)，甚至家里。
完善的IP PBX 網(wǎng)絡(luò )瀏覽器接口還為每個(gè)系統用戶(hù)提供一個(gè)隔離區，用戶(hù)可以利用它來(lái)定制首選項以及快速方便地移動(dòng)、添加或更改他們的電話(huà)，而無(wú)需請IT人員支持或者等待技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)。員工只要將IP電話(huà)或便攜式電腦插入寬帶并連接到總部網(wǎng)絡(luò )，就可以在家中或者在路上工作，而且這種電話(huà)保留所有的定制功能。
傳統的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )不利于企業(yè)在采用新技術(shù)方面的調整，而集成的話(huà)音和數據網(wǎng)絡(luò )則可以促進(jìn)企業(yè)的技術(shù)變革。
應有的性能標準
新型IP PBX系統必須能夠達到或者超過(guò)老式PBX 系統的基本功能和可用性。
新的IP PBX系統具有老式PBX系統的呼叫處理和相似的電話(huà)機功能，包括多個(gè)多級自動(dòng)化服務(wù)、語(yǔ)音信箱、群呼、呼叫詳細資料報告等功能，以及傳統的多線(xiàn)路接口的電話(huà)機功能。
獨立于數據網(wǎng)絡(luò )的Windows NT操作系統運行的實(shí)時(shí)操作系統必不可少，這將確保即使在出現網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器和PC崩潰時(shí)，電話(huà)服務(wù)也不會(huì )中斷。另外，獨立的操作系統還將保護IP PBX不受Windows的影響和病毒攻擊。
為進(jìn)一步保護新的話(huà)音網(wǎng)絡(luò )的安全，IP PBX供應商應當提供切合實(shí)際的解決方案，如網(wǎng)絡(luò )邊緣防火墻、服務(wù)器和客戶(hù)機的嵌入式防火墻，以及控制訪(fǎng)問(wèn)的交換機。IP PBX還應當支持無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)和安全的無(wú)線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)功能。
選擇合適的IP PBX系統
對于已經(jīng)擁有老式PBX 系統的企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先應考慮IP PBX是否能與之共存。可以嵌套在老式PBX 系統下的IP PBX，能夠為較少需要集成話(huà)音數據的辦公地點(diǎn)提供支持，但需要進(jìn)行大量的技術(shù)改造和費用支出。IP PBX應當像可堆疊的交換機一樣能容易地插入到以太網(wǎng)數據網(wǎng)絡(luò )中，不僅在每個(gè)網(wǎng)絡(luò )層上提供服務(wù)質(zhì)量（QoS），而且在包含多個(gè)供應商路由器的網(wǎng)絡(luò )上也支持QoS。這些服務(wù)質(zhì)量允許企業(yè)經(jīng)濟合理地集成語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )，而不會(huì )由于添加網(wǎng)絡(luò )硬件和軟件、部署新網(wǎng)線(xiàn)或者升級重要組件而產(chǎn)生大量費用。
此外，IP PBX應當方便且經(jīng)濟合理地與不同的網(wǎng)絡(luò )系統和應用程序集成，這只有在IP PBX采用行業(yè)標準和開(kāi)放式API時(shí)才能實(shí)現。使用基于標準的軟件連接多個(gè)辦公地點(diǎn)和遠程用戶(hù)并增加功能的IP PBX，可以快速部署并大大降低成本。具有TAPI/WAV API的IP PBX，可為呼叫中心節省時(shí)間和費用，并提供統一消息和其他新應用。
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