OSS/BSS:標準化是關鍵

陳煒 2003/03/31

全球OSS市場2001-2005預測

　　總體上，目前國內還處在OSS/BSS建設的初級階段，首先能做到的是將業(yè)務流程中某個環(huán)節(jié)中的不同業(yè)務進行縱向整合，如賬務管理中的長話、市話、數(shù)據(jù)各部分的整合，以及服務不同業(yè)務的綜合客服系統(tǒng)（如中國聯(lián)通的“1001”和中國電信的“1000”綜合客服中心），可形象地比喻為“合并同類項”；下一階段的橫向整合則使營業(yè)、賬務、客戶關系以及針對管理層的決策支持各部分共同形成一個有機的整體，將會提高一個電信企業(yè)的運營效率。

　　OSS/BSS系統(tǒng)的優(yōu)勢

　　新一代的OSS/BSS系統(tǒng)最關鍵的特性是要有高度的系統(tǒng)集成化，把各式各樣的分離業(yè)務系統(tǒng)融合起來、串聯(lián)起來，形成統(tǒng)一的整體，實現(xiàn)內部業(yè)務流程和外部業(yè)務流程的順暢通達和統(tǒng)一協(xié)調，從而實現(xiàn)企業(yè)管理水平、運營效率、服務能力等方面的整體提升。

　　從集成技術上分析，OSS/BSS可以分為系統(tǒng)平臺、應用集成平臺、業(yè)務框架/平臺和應用解決方案四層。其中最關鍵的是應用集成平臺和各應用功能模塊的開發(fā)。

　　 從系統(tǒng)構成上來看，OSS/BSS系統(tǒng)一般包括以下一些部分：

　　1. 計費及結算系統(tǒng)。狹義的計費系統(tǒng)是指處理計費數(shù)據(jù)采集和批價兩個過程的系統(tǒng)。結算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況： 一種稱為漫游結算，另一種稱為互聯(lián)結算。

　　2. 營業(yè)、賬務系統(tǒng)。營業(yè)系統(tǒng)通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務請求，而賬務系統(tǒng)是將用戶使用電信網絡的情況匯總形成賬單。

　　3. 客戶服務系統(tǒng)。隨著業(yè)務的發(fā)展，客戶服務系統(tǒng)有了全新的定義和功能。 客戶服務系統(tǒng)一方面能保證為客戶提供快速方便的服務；另一方面保證在未來新業(yè)務開放的情況下，系統(tǒng)能及時提供相應的功能。

　　4. 決策支持系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng)的主要任務是通過動態(tài)、有選擇性地采集和更新數(shù)據(jù)源的有效信息及企業(yè)外部相關信息，進行智能化的分析、處理、預測、模擬等，最終向各級決策管理者或專業(yè)人員提供及時、科學、有效的分析報告，做好信息、智力支持工作。　

　　針對不同的運營商以及不同的服務對象，OSS/BSS通常有以下幾類主要業(yè)務及其功能：

　　1. 面向多種業(yè)務的功能

　　多種業(yè)務有固定話音及數(shù)據(jù)、無線話音及數(shù)據(jù)、無線數(shù)據(jù)等。功能主要有工單調度、資源管理等融合的營業(yè)系統(tǒng)、多業(yè)務融合的計費系統(tǒng)與賬務系統(tǒng)、統(tǒng)一的客戶服務系統(tǒng)、統(tǒng)一的客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)、業(yè)務開通與保障、業(yè)務開發(fā)與決策、SLA（服務水平協(xié)議）/QoS（服務質量保證）管理以及應用集成等。

　　2．面向一般消費者及大眾化IP業(yè)務的功能

　　主要功能有：營業(yè)系統(tǒng)、賬務系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、客戶服務、客戶分析、業(yè)務開發(fā)與規(guī)劃、業(yè)務激活、業(yè)務保障和應用集成等。

　　3． 面向企業(yè)和個人用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務功能　

　　尤其是針對大客戶等企業(yè)用戶所需的個性化服務，其流程復雜，多樣化。主要功能有：營業(yè)系統(tǒng)、工單調度、資源管理、計費系統(tǒng)、賬務系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、業(yè)務開通與保障、業(yè)務開發(fā)與決策、SLA/QoS管理以及應用集成等。

　　OSS/BSS帶來的另一點好處體現(xiàn)在：對于客戶的多個運營部門，包括市場部、營銷部、計劃建設部、業(yè)務部門等，OSS/BSS能通過一個有效的管理工具，把這些部門的業(yè)務流程有機地融合起來，為用戶提供很好的服務。通過這個系統(tǒng)，我們可以觀測到什么樣的業(yè)務是最受歡迎的，用戶喜歡使用哪類服務。通過對用戶信息進行分析，我們可以觀測到哪些業(yè)務是盈利性最高的業(yè)務。對運營商來說，如何能夠保持客戶和贏得客戶，是在市場競爭環(huán)境下保持長期發(fā)展的一個關鍵。怎樣建立用戶的忠實度呢？首先要對客戶資料、對客戶所使用的多種業(yè)務同時進行分析，這種分析不是表面的、感性的，而要通過實際的數(shù)據(jù)來進行的分析。這也是OSS/BSS所能提供的功能。如何應對關鍵大客戶，是運營商業(yè)務的重中之重。這些大客戶提供了許多業(yè)務來源和盈利來源。

　　主要問題與措施

　　目前，雖然OSS/BSS系統(tǒng)發(fā)展很快，但OSS/BSS本身及建設過程當中還存在諸多亟需解決的問題。

　　1. 系統(tǒng)建設的標準化問題

　　由于我國OSS/BSS建設起步較晚，各運營商之間在OSS/BSS建設過程中的自我導向因素，以及供應商、集成商眾多并且水平參差不齊，使得目前轟轟烈烈的OSS/BSS建設浪潮顯得頗為混亂，尤其是缺乏適宜本土電信產業(yè)特色的OSS/BSS建設的技術規(guī)范。產業(yè)不規(guī)范和技術標準的不統(tǒng)一，將為日后我國電信運營的互聯(lián)互通，乃至整個電信產業(yè)健康發(fā)展造成消極影響。

　　有關專家建議，應盡快舉辦一個由有關政策管制部門、行業(yè)協(xié)會、主要運營商、集成商以及專家、顧問機構組成的特別會議，共同探討我國OSS/BSS技術規(guī)范、技術和服務創(chuàng)新，這將對促進我國電信信息化、改善電信服務、推動電信產業(yè)的國際競爭力具有戰(zhàn)略意義。

　　2. 與系統(tǒng)集成商的密切配合

　　新一代OSS是一個復雜的系統(tǒng)，不僅涉及運營商的內外業(yè)務經營，還包含很多復雜的技術和應用系統(tǒng)的二次開發(fā)。這樣復雜的系統(tǒng)不是一個運營商可以從廠商手中直接購買到的。新一代OSS的建設和運行周期也相對較長，沒有一個強大的系統(tǒng)集成商作為合作伙伴，很難保證OSS系統(tǒng)在建設過程中持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。與集成商的密切合作可以加快運營商業(yè)務發(fā)展、系統(tǒng)改造、二次開發(fā)等工作。如果系統(tǒng)集成商的工作不能保證與運營商的業(yè)務同步發(fā)展，將會給新一代OSS系統(tǒng)埋下致命的隱患，大大阻礙運營商未來業(yè)務的開展。

　　真正的難點不只在于在技術上實施個別應用功能模塊的開發(fā)。作為新一代的電信應用集成商，它一定要懂業(yè)務，就是要全面深刻地理解從系統(tǒng)結構設計到具體功能實現(xiàn)的業(yè)務需求，既精確地了解各個業(yè)務模式、業(yè)務流程及其它們之間的關系，又充分理解運營商的管理和經營體制；同時，不但要理解現(xiàn)有系統(tǒng)的需求，還要用發(fā)展的眼光、戰(zhàn)略的思維進行系統(tǒng)設計和開發(fā)。

　　3. 觀念問題

　　現(xiàn)代網絡技術的發(fā)展，特別是現(xiàn)代寬帶網絡以及多業(yè)務網絡的發(fā)展，為新一代OSS/BSS系統(tǒng)提供了充分的技術支持。不過先進的技術并不足以構建成功的OSS/BSS系統(tǒng)，好的OSS/BSS系統(tǒng)在設計之初就應該將先進的管理理念融合進來。

　　有關專家指出，電信運營商在構建新的OSS/BSS系統(tǒng)時，應該放棄以業(yè)務為中心的經營觀念，轉為以客戶為中心。因為目前各家電信運營商所提供的服務并沒有實質上的差異，甚至價格也沒有差異，關鍵就在于是否充分考慮了客戶的需求。只有以客戶為中心搭建OSS/BSS系統(tǒng)，才能獲得客戶的青睞。另一方面，OSS/BSS系統(tǒng)是一種綜合性的管理體系，需要建立與之相配套的內部管理體制和工作流程。對于很多電信運營商來說，這才是建設OSS/OSS/BSS系統(tǒng)的真正困難所在。

　　電信OSS/BSS的建設和改造要經歷一個相對較長的時間，是在保持現(xiàn)有業(yè)務運行、保證新業(yè)務開展的前提下，逐步漸進的過程。同時還要認識到，建設電信運營支撐系統(tǒng)，其核心不是技術而是管理。對國內電信運營商來說，在電信業(yè)內外環(huán)境紛繁多變的情況下，結合電信業(yè)全程全網、生產與消費相統(tǒng)一的特性，建設運營支撐系統(tǒng)任務非常艱巨。OSS/BSS的建設既不能貪大求全，也不能固步自封，要通過充分的需求調研，與有實力的系統(tǒng)集成商合作，長遠規(guī)劃，適應當前和未來的電信環(huán)境，解決項目運作中出現(xiàn)的沖突和矛盾，才能真正建立起一套得心應手的運營支撐系統(tǒng)，從而擴大市場份額，實現(xiàn)利潤持續(xù)增長。

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