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電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)欄 之二 ——電話(huà)銷(xiāo)售關(guān)鍵成功因素分析

張烜搏 2002/08/19

　　企業(yè)實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售成功與否，與幾個(gè)關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱(chēng)它們?yōu)殡娫?huà)銷(xiāo)售的關(guān)鍵成功因素，如下圖：



1. 準確定義你的目標客戶(hù)。
　　無(wú)論你是以Inbound Call銷(xiāo)售為主，還是以Outbound Call銷(xiāo)售為主，準確定義目標客戶(hù)都會(huì )增加你的成功率。企業(yè)一般通過(guò)各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶(hù)，如果目標客戶(hù)定義不準，會(huì )出現兩種情況：一種是由于目標客戶(hù)定位的錯誤使得你的很多的市場(chǎng)活動(dòng)沒(méi)有取得應有的效果，致使Inbound Call數量少，那即使電話(huà)銷(xiāo)售人員再專(zhuān)業(yè)、成功率再高，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)也不行；另外一種情況是Outbound Call成功率低，因為電話(huà)銷(xiāo)售人員每天接觸客戶(hù)數量雖然大，但都不是你可能的客戶(hù)，例如你打電話(huà)給一個(gè)年收入僅有3萬(wàn)元的人去賣(mài)一臺價(jià)值30萬(wàn)的汽車(chē)，即顯然是不合適的。準確定義目標客戶(hù)是電話(huà)銷(xiāo)售成功的基礎。

2. 準確的數據庫。
　　定義好你的目標客戶(hù)后，你需要一個(gè)客戶(hù)數據庫。這個(gè)數據庫中的客戶(hù)資料越準確，電話(huà)銷(xiāo)售的效率就越高，成效也越明顯。這個(gè)數據庫的價(jià)值還在于你可以不斷跟進(jìn)客戶(hù)，隨時(shí)把握客戶(hù)的需求變化，客戶(hù)管理也容易許多。如果你沒(méi)有這個(gè)準確的數據庫，你可以想象你的電話(huà)銷(xiāo)售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的電話(huà)溝通時(shí)間用來(lái)查找潛在客戶(hù)名單、工作可能沒(méi)有任何計劃而言、今天不知道明天要同哪些客戶(hù)聯(lián)系等等。更為重要的，由于數據庫不準確，他們的電話(huà)成功率相當低，雖然他們專(zhuān)業(yè)能力和電話(huà)溝通能力都很強，雖然他們每天也花相當多的時(shí)間在電話(huà)溝通上，但他們的無(wú)效電話(huà)卻很多，結果他們的業(yè)績(jì)卻不理想，對他們的信心和成就感有很大的影響，可能會(huì )造成他們的離職。

3. 良好系統的支持，包括電話(huà)系統、客戶(hù)跟蹤銷(xiāo)售管理軟件等等。
　　如果是在Call Center中進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售，那么電話(huà)系統相對來(lái)講并不會(huì )成為障礙，但對于有些小一些的公司，可能會(huì )有幾個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員，由于公司一直以來(lái)都是用分機撥號，那可能會(huì )造成電話(huà)撥不通、撥不出等，這不僅會(huì )造成效率下降，也會(huì )增加電話(huà)銷(xiāo)售人員時(shí)間被浪費的感覺(jué)，會(huì )傷害他們的成就感。時(shí)間久了，同樣會(huì )造成他們的離職。另外一個(gè)還想強調的就是客戶(hù)跟蹤銷(xiāo)售管理軟件。我們要求電話(huà)銷(xiāo)售人員要將與客戶(hù)每一次通話(huà)的結果隨時(shí)輸入計算機系統中。一個(gè)合適的銷(xiāo)售管理軟件可以提高銷(xiāo)售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶(hù)，制定合適的電話(huà)銷(xiāo)售策略。

4. 各種媒介的支持，包括廣告、信件直郵等，這屬于市場(chǎng)活動(dòng)。
　　市場(chǎng)活動(dòng)的價(jià)值在于創(chuàng )造有明確需求（已經(jīng)準備好要購買(mǎi)）的客戶(hù)，或者吸引有明確需求的客戶(hù)，市場(chǎng)活動(dòng)做得好，Inbound Call數量會(huì )增多，而一般主動(dòng)找上門(mén)來(lái)的客戶(hù)談起來(lái)就容易多了。同樣，市場(chǎng)活動(dòng)做得好時(shí)，當電話(huà)銷(xiāo)售人員打電話(huà)給對方時(shí)，如果客戶(hù)之前已從各種途徑知道你們公司時(shí)，那電話(huà)銷(xiāo)售人員做起工作來(lái)也相對容易多了。所以說(shuō)，電話(huà)銷(xiāo)售不是孤立的，需要市場(chǎng)活動(dòng)的積極支持和配合，雖然電話(huà)銷(xiāo)售從某種意義上來(lái)講也是市場(chǎng)活動(dòng)。

5. 明確的多方參與的電話(huà)銷(xiāo)售流程。
　　電話(huà)銷(xiāo)售在很多情況下需要各個(gè)部門(mén)的配合和支持，尤其是那些復雜銷(xiāo)售中，電話(huà)銷(xiāo)售人員需要和外部銷(xiāo)售代表、售前工程師等多人協(xié)調工作，如果這個(gè)流程不清楚、不明確的話(huà)，會(huì )造成職責界定不是很清楚，有些事誰(shuí)都可以負責，但有些事誰(shuí)都可以不負責，有時(shí)候會(huì )給客戶(hù)一種混亂的感覺(jué)。例如，假設電話(huà)銷(xiāo)售人員是負責尋找銷(xiāo)售線(xiàn)索，有時(shí)候電話(huà)銷(xiāo)售人員確認是銷(xiāo)售線(xiàn)索，但外部銷(xiāo)售人員卻認為銷(xiāo)售線(xiàn)索并不真實(shí)，同時(shí)在跟進(jìn)客戶(hù)時(shí)，有時(shí)外部銷(xiāo)售人員與電話(huà)銷(xiāo)售人員會(huì )出現溝通上的不順暢，可能同時(shí)會(huì )給同一個(gè)人打電話(huà)，探討同一件事，這都會(huì )給客戶(hù)造成不良好印象。所以，一定要有一個(gè)明確的電話(huà)銷(xiāo)售流程，規范在不同的階段不同部門(mén)、不同人的職責。

6. 高效的電話(huà)銷(xiāo)售隊伍。
　　一個(gè)高效的電話(huà)銷(xiāo)售隊伍與幾個(gè)因素有關(guān)系：銷(xiāo)售隊伍的招聘、培訓、激勵、組織體系管理、計劃等。擁有一支高效的電話(huà)銷(xiāo)售隊伍顯然是電話(huà)銷(xiāo)售成功與否的一個(gè)很重要的因素，因為銷(xiāo)售是由電話(huà)銷(xiāo)售人員完成的，與客戶(hù)的關(guān)系是由他們來(lái)維持的，信任關(guān)系是由他們來(lái)建立的（我們會(huì )專(zhuān)門(mén)來(lái)探討信任關(guān)系），很多客戶(hù)都是通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)形成對供應商的第一印象的。我們在《管理篇》中會(huì )專(zhuān)門(mén)來(lái)探討電話(huà)銷(xiāo)售人員的培訓和輔導，以提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的績(jì)效。

作者供稿 CTI論壇編輯

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂(lè )部”會(huì )員


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