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挖掘電信級商業(yè)呼叫中心的潛力

2002/07/31

　　近年來(lái)，隨著(zhù)移動(dòng)電話(huà)等業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，傳統尋呼業(yè)務(wù)正積極尋求業(yè)務(wù)轉型，以獲得新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。呼叫中心作為電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴展和延伸，是企業(yè)健全現代客戶(hù)關(guān)系管理系統、開(kāi)拓市場(chǎng)、溝通客戶(hù)的一座“金橋”。整合已有資源、構造商業(yè)呼叫中心、服務(wù)廣大企業(yè)用戶(hù)，是尋呼業(yè)務(wù)戰略轉型的一個(gè)重要方向。

　　作為全球用戶(hù)數最多的尋呼運營(yíng)商，中國聯(lián)通一直在尋求尋呼業(yè)務(wù)新的增長(cháng)點(diǎn)。最近，該公司決定采用思科IP聯(lián)絡(luò )中心（IPCC）方案，構造具有一流水平、高可擴充性和開(kāi)放性的電信級呼叫中心，向企業(yè)客戶(hù)提供與呼叫業(yè)務(wù)有關(guān)的增值電信服務(wù)。此舉開(kāi)辟了電信運營(yíng)商業(yè)務(wù)發(fā)展的新天地，中國聯(lián)通也成為國內首家構建電信級結合IP及TDM呼叫中心的電信運營(yíng)商。該呼叫中心建成后，可為國內外大中型企業(yè)用戶(hù)提供商業(yè)呼叫中心服務(wù)，幫助這些企業(yè)為其客戶(hù)提供更好的咨詢(xún)與服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。

　　呼叫中心在歐美國家已經(jīng)形成支柱產(chǎn)業(yè)，CTI技術(shù)、IP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用都已經(jīng)成熟，還將以較大的步伐繼續增長(cháng)。中國國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)處于萌芽狀態(tài)，仍然停留在單純的CTI呼叫中心階段。雖然已有部分尋呼企業(yè)向呼叫中心轉型，但水平參差不齊，尤其是目前還沒(méi)有一個(gè)可以在全國范圍內提供商業(yè)服務(wù)的呼叫中心。隨著(zhù)中國加入WTO，呼叫中心由自建自用發(fā)展到共建共享，并逐步向專(zhuān)業(yè)化商業(yè)服務(wù)發(fā)展，呼叫中心將進(jìn)入一個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)期。預計中國內地商業(yè)座席數到2005年將達到15500個(gè)，2000年到2005年的年復合增長(cháng)率將達到53．8％。

　　聯(lián)通商業(yè)呼叫中心建成后，將具有很強的靈活性，可將服務(wù)能力延伸到全國范圍，系統擴容簡(jiǎn)單便捷，并可根據用戶(hù)的現實(shí)需求迅速實(shí)現呼叫中心擴展，滿(mǎn)足用戶(hù)需求范圍的不確定性。隨著(zhù)商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展，聯(lián)通還可以通過(guò)思科網(wǎng)絡(luò )應用管理器（NAM）建立一個(gè)更大規模的虛擬呼叫中心，進(jìn)一步完善分布式呼叫中心模式，通過(guò)多個(gè)交換平臺和運營(yíng)商分配業(yè)務(wù)，從而幫助聯(lián)通實(shí)現全面的智能呼叫路由，使聯(lián)通資源潛力得到最大程度的挖掘。

　　IPCC將傳統呼叫中心平臺與網(wǎng)絡(luò )集成，可隨時(shí)隨地進(jìn)行全網(wǎng)統一管理，對數據、話(huà)音、視頻融合應用具有很強的支持能力，支持電話(huà)、傳真、電子郵件、Web等多種接入方式，同時(shí)，IPCC擁有開(kāi)放的API界面，用戶(hù)可以根據現實(shí)需求進(jìn)行個(gè)性化的增值開(kāi)發(fā)，可適應復雜的系統環(huán)境，支持原有的PBX系統和第三方產(chǎn)品，具有很好的開(kāi)放性。思科ICM軟件作為該平臺的核心，可賦予網(wǎng)絡(luò )極高的智能性，保證每一個(gè)呼叫請求能夠以最快的速度連接到最適合的座席應答資源。ICM獨有的預路由功能可為每一個(gè)未發(fā)送的呼叫制訂路由決策，從而在最大范圍內實(shí)現呼叫資源平衡，非常適合聯(lián)通構建大型聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的需求。

　　IPCC利用與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )有關(guān)的數據，建立每一個(gè)客戶(hù)的檔案。這些數據包括被叫號碼、主叫號碼、客戶(hù)輸入數字、在Web表格中提交的數據以及從客戶(hù)數據表中獲得的數據。同時(shí)，新建的系統可根據不斷從IPCC中心平臺和業(yè)務(wù)代表桌面收集到的信息，實(shí)時(shí)了解到哪些資源可以用于滿(mǎn)足已有及未來(lái)客戶(hù)的需求。尤其值得一提的是，客戶(hù)數據與呼叫中心數據的結合，是通過(guò)自定義的路由腳本處理的。這些腳本可以用圖形的形式直觀(guān)地反映出用戶(hù)的業(yè)務(wù)規則。IPCC可以根據這些基于實(shí)際業(yè)務(wù)需求而客戶(hù)化的路由腳本，利用客戶(hù)數據與呼叫中心數據作為決策資料，將每一個(gè)呼叫請求發(fā)送到使用該呼叫中心業(yè)務(wù)的最佳應答資源，提升服務(wù)質(zhì)量。

人民郵電報(www.cnii.com.cn)

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