呼叫中心：外包還是自建？

2002/05/23

　　一個(gè)周末的上午，香港一位居民拔通了某比薩店的外賣(mài)熱線(xiàn)，一位聲音甜美的接線(xiàn)員接了他的電話(huà)，問(wèn)清了他的具體需求和地址后便掛了電話(huà)。三十分鐘后，這位客戶(hù)就收到了外賣(mài)。這樣一個(gè)看起來(lái)很簡(jiǎn)單的過(guò)程，卻有它的奧妙之處：其一，這位聲線(xiàn)甜美且說(shuō)粵語(yǔ)的接線(xiàn)員并不是比薩店的員工，她只是暫時(shí)扮演比薩店的角色而已。其二，這位接線(xiàn)員并不是在香港而是在廣州，這位客戶(hù)的電話(huà)其實(shí)是打到了廣州。

　　這個(gè)比薩店就是廣州創(chuàng )新時(shí)代呼叫中心的一個(gè)客戶(hù)。創(chuàng )新時(shí)代每天接到外賣(mài)電話(huà)后，再通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)直接返回到離客戶(hù)最近的一家比薩店，比薩店收到信息后馬上就送出外賣(mài)了。

　　像這樣把自己的銷(xiāo)售熱線(xiàn)外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心的企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越多。當然也有不少企業(yè)不惜成本自己建設呼叫中心。說(shuō)到呼叫中心，已經(jīng)不是像當初只是簡(jiǎn)單的接聽(tīng)電話(huà)了，利用呼叫中心，企業(yè)可以接受客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)或投訴，也可以收集客戶(hù)的資料信息，建立數據庫等。在企業(yè)越來(lái)越講究核心競爭力，越來(lái)越注重品牌的情況下，呼叫中心顯得舉足輕重了。但是在注重客戶(hù)關(guān)系的今天，企業(yè)該把呼叫中心的業(yè)務(wù)外包出去還是自己建設企業(yè)的呼叫中心呢？

　　外包的生意難做？

　　組建于１９９７年的廣州誠伯呼叫中心可能是廣州最早的商業(yè)呼叫中心（外包型運營(yíng)呼叫中心）。目前其已經(jīng)發(fā)展到了２００多個(gè)坐席，在廣州、佛山兩地都設立了呼叫中心。廣州移動(dòng)的１８６０客服部分業(yè)務(wù)、２１ＣＮ網(wǎng)上在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)等都給誠伯囊括在內。雖然誠伯在廣州乃至全國都算是規模不小的外包型運營(yíng)商，但說(shuō)起這幾年的發(fā)展，誠伯公司市場(chǎng)部的經(jīng)理邵山坦承“很難做”，“只是２０００年ＣＲＭ熱起來(lái)后，市場(chǎng)才有了進(jìn)一步的發(fā)展。”對于誠伯呼叫中心年收入，他則拒絕透露。

　　而另一個(gè)曾經(jīng)承擔九運會(huì )呼叫中心項目的外包運營(yíng)商創(chuàng )新時(shí)代，雖然起步要晚，但其客戶(hù)不乏國外知名企業(yè)，據其客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理曾玢琳小姐透露，呼叫中心的收入已經(jīng)占了公司總收入的２０％左右，她預計今年年底前會(huì )有更進(jìn)一步的發(fā)展，將占到公司收入７０％的份額。

　　在記者的采訪(fǎng)中，業(yè)內人士都有同感：在國外已經(jīng)蓬勃發(fā)展的外包型呼叫中心目前在國內卻是少數。在廣州，像誠伯、創(chuàng )新時(shí)代，還有廣東電信集團屬下的南方多媒體呼叫中心都算是數得上名次的外包型呼叫中心了。

　　另從集成商的采訪(fǎng)中了解到，目前在他們所做的項目中，行業(yè)自建的呼叫中心占了８０％以上的比例，商業(yè)運營(yíng)的呼叫中心占的比例相對不多。據介紹，全國升起外包呼叫中心業(yè)務(wù)是從２０００年開(kāi)始的，首先從北京、上海和廣州、深圳等地出現。這幾個(gè)城市都是對外溝通最快的窗口，而且國外在華的公司或辦事處大都設在此。正是由于擁有這樣一批先進(jìn)理念的企業(yè)的需求，帶動(dòng)了商業(yè)呼叫中心的發(fā)展。曾玢琳認為國內企業(yè)對呼叫中心的意識不高，需求也就薄弱，因此創(chuàng )新時(shí)代把目標鎖定在港澳臺資和外資企業(yè)。但記者從側面了解到，目前外包的呼叫中心生意并不好做，有企業(yè)很羨慕誠伯能接到移動(dòng)１８６０的大單，但移動(dòng)的１８６０也不是全部外包，只是部分外包而已。

　　為何不外包？ 為什么外包的呼叫中心生意不好做？“企業(yè)對呼叫中心的認識并不是意識到客服對企業(yè)的重要性，而是跟風(fēng)，看到別的企業(yè)有了然后自己的公司也要有，于是就跟著(zhù)上項目。再次，呼叫中心這個(gè)工具，企業(yè)并不知道怎么用，他們有需求，但還沒(méi)找到解決需求的最好辦法。”誠伯市場(chǎng)部經(jīng)理邵山剖析其原因。

　　曾玢琳解釋創(chuàng )新時(shí)代的客戶(hù)中外資企業(yè)居多的一個(gè)重要因素是：外資企業(yè)在國外就已經(jīng)接受了呼叫中心外包的思想，所以到了大陸之后，相對他們也能更快的速度接受外包運營(yíng)的概念。像ＨＰ、Ｏｒａｃｌｅ、Ｃｉｓｃｏ等外企到中國后就把呼叫中心外包出去了。

　　納新科技的關(guān)曉暉總經(jīng)理認為外包的費用貴，且外包呼叫中心的管理水平有限是制約企業(yè)選擇外包的一個(gè)重要因素。

　　雖然目前外包并沒(méi)有像我們預計的那樣熱，但業(yè)內人士都認為外包是一種趨勢。“企業(yè)已經(jīng)認識到呼叫中心的重要性，但如果對呼叫中心投資和運營(yíng)沒(méi)有認識，我建議他們慎重，因為建呼叫中心投資大，很多是跨區域鋪網(wǎng)，涉及區域性建設和復雜的管理，像海爾、科龍這樣的制造業(yè)比較容易做起來(lái)，但中小型企業(yè)可能先選擇外包，等發(fā)展到一定程度上可能就自建了。”易寶ＣＴＩ事業(yè)部技術(shù)總監甘少昌這樣建議。

　　按社會(huì )分工化發(fā)展，產(chǎn)業(yè)細分是必然的趨勢。新太科技的曹永青認為外包是企業(yè)雙贏(yíng)的選擇。企業(yè)應該學(xué)會(huì )揚長(cháng)避短，把某些功能外包，讓更專(zhuān)業(yè)的公司來(lái)做，那么企業(yè)也會(huì )有更多的精力來(lái)做自己擅長(cháng)的事情。而且隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心將會(huì )利用更新的技術(shù)如ＣＲＭ技術(shù)、數據備份技術(shù)等，把服務(wù)做得更具個(gè)性化，將為企業(yè)提供更具價(jià)值的決策輔助手段，更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。雖然商業(yè)運營(yíng)的呼叫中心是大勢所趨，但不可否認，目前的外包市場(chǎng)還不成熟，而且外包的呼叫中心在管理方面還需再提高。

計算機世界網(wǎng)　2002/05/23