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呼叫中心外包全新建設方案

2002/03/06

1、外包呼叫中心的市場(chǎng)需求

　　去年，無(wú)論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是IT業(yè)，也無(wú)論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論 “客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）”這個(gè)東西。大家的一致共識是：企業(yè)運營(yíng)需要從原來(lái)的“以產(chǎn)品為中心”轉向“以客戶(hù)為中心”。很多的企業(yè)開(kāi)始興建自己的客服關(guān)系管理系統，整理客戶(hù)資料，想方設法提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的直接交流橋梁很快的提到建設的日程中來(lái)。

　　另外去年在中國還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿易組織（WTO）。今后會(huì )有更多的外資進(jìn)入到中國來(lái)辦企業(yè)、投資，其中不乏實(shí)力雄厚的跨國大型企業(yè)。外資的進(jìn)入將會(huì )進(jìn)一步加劇企業(yè)間的競爭。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在2002年將會(huì )飛速增長(cháng)。

　　但是建設一個(gè)呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專(zhuān)人提供服務(wù)（座席）、專(zhuān)人維護、專(zhuān)人管理這些投入將會(huì )更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業(yè)沒(méi)有實(shí)力或者沒(méi)有精力建一個(gè)自己的呼叫中心，這時(shí)候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了2002年一個(gè)非常大的呼叫中心外包市場(chǎng)。

2、如何開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)？

　　2.1開(kāi)展傳統業(yè)務(wù)

　　所謂的傳統業(yè)務(wù)就是指利用傳統電話(huà)、傳真結合自動(dòng)語(yǔ)音系統、人工座席系統開(kāi)展的呼叫中心業(yè)務(wù)，這實(shí)際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類(lèi)來(lái)介紹。

　　客戶(hù)服務(wù)中心；

　　客戶(hù)聯(lián)系中心；

　　產(chǎn)品銷(xiāo)售中心；

　　2.2開(kāi)展與互聯(lián)網(wǎng)結合的業(yè)務(wù)：

　　由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及PC機的普及，互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)越來(lái)越多，在中國這一數字已經(jīng)超過(guò)了3000萬(wàn)。新太科技非常重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用，在平臺中集成了給互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)提供服務(wù)的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開(kāi)展基于IP的網(wǎng)上呼叫中心，網(wǎng)上業(yè)務(wù)包括如下方面：

　　網(wǎng)上呼叫中心

　　網(wǎng)上交易

　　2.3開(kāi)展與移動(dòng)網(wǎng)結合的業(yè)務(wù)

　　手機短訊服務(wù)；

　　GPRS服務(wù)：GPRS業(yè)務(wù)將會(huì )是移動(dòng)公司在2002年一個(gè)主推的業(yè)務(wù)，利用GPRS網(wǎng)絡(luò )和采用基于J2ME的手機可以方便的實(shí)現“永遠在線(xiàn)隨時(shí)交易”的功能，以及手機SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問(wèn)題這一優(yōu)勢，我們可以開(kāi)展許多對用戶(hù)來(lái)說(shuō)有使用價(jià)值的增值業(yè)務(wù)。

3、外包呼叫中心如何盈利？

　　3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心？

　　3.2外包呼叫中心盈利分析

　　3.3建立外包呼叫中心的要點(diǎn)：

　　業(yè)務(wù)平臺分離

　　方便的二次開(kāi)發(fā)

　　坐席分組管理

　　智能路由系統

　　完備的計費統計系統

4、新太可以提供的支撐平臺

　　十五年來(lái)，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺技術(shù)的研究和開(kāi)發(fā)工作。前后共推出了4代平臺，在我國的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻了重要的力量。

　　目前新太的各種平臺在全國聲訊市場(chǎng)的占有率達到了65％以上，此外我們的平臺在電信1000號、聯(lián)通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)上都有極高的占有率。

　　針對專(zhuān)門(mén)的話(huà)費批發(fā)業(yè)務(wù)運營(yíng)商，我們推薦采用如下平臺：新太Nap2000平臺、新太IVSP平臺或者新太IPSwitch平臺。新太NAP2000平臺是基于語(yǔ)音板卡的后置交換平臺，具有較高的性?xún)r(jià)比，和穩定的總體性能； IVSP是前端為硬件交換機的高性能，大容量，高穩定性平臺；而IPSwitch平臺采用了業(yè)界最先進(jìn)的軟交換技術(shù)，以及CompactPCI技術(shù)，以企業(yè)級交換機的價(jià)格提供了電信級交換機的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò )（NGN）中。是目前新太最先進(jìn)的智能語(yǔ)音平臺。

　　產(chǎn)品負責部門(mén)：產(chǎn)品銷(xiāo)售部新產(chǎn)品部

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