“新客戶(hù)主義”競爭力

舒柯 2002/06/26

。。在傭金下調、同業(yè)競爭日益激烈的新形勢下，某些證券公司提出了“新客戶(hù)主義”的口號，并成為各項工作的指導綱要。他們提出，要在目前的環(huán)境下生存、發(fā)展和壯大就必須高舉新客戶(hù)主義的大旗，以獨創(chuàng )和完善的服務(wù)來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)、占領(lǐng)市場(chǎng)。作為一名從事證券行業(yè)IT應用的人士，筆者想從自身的角度談?wù)剬π驴蛻?hù)主義的理解。

。。首先，新客戶(hù)主義意味著(zhù)服務(wù)質(zhì)量的提升，意味著(zhù)了解客戶(hù)，意味著(zhù)客戶(hù)信息的重組。

。。傳統的客戶(hù)服務(wù)主要利用券商特有的高門(mén)檻的特許經(jīng)營(yíng)權（如：交易席位）來(lái)吸引客戶(hù)上門(mén)。傳統客戶(hù)服務(wù)意味著(zhù)建設一流的硬件設施，意味著(zhù)比營(yíng)業(yè)面積、比交易速度，而對客戶(hù)的個(gè)性化需求著(zhù)力不夠。在證券市場(chǎng)日益慘烈的今天，再按傳統手段來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)已顯得力不從心。必須主動(dòng)走出去，真正調查清楚已有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的需求，從千變萬(wàn)化的客戶(hù)需求中，分析和細分不同的客戶(hù)，針對不同的需求有針對性地推出服務(wù)產(chǎn)品，做到知己知彼、百戰不殆。

。。但是，把想法落實(shí)到方法往往是一件十分困難的事情，如何做到知己知彼是擺在券商面前的一個(gè)極富挑戰性的工作。

。。其實(shí)，現在我們面臨的問(wèn)題不是客戶(hù)信息資源不足，而是整合力度不夠的問(wèn)題。目前證券公司已有的客戶(hù)信息不可謂不多，各營(yíng)業(yè)部的經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶(hù)、各投行項目客戶(hù)、還有委托資產(chǎn)的大客戶(hù)，往往都實(shí)現了信息的電子化，并且數據量巨大。但是它們目前各自存放在不同的城市、不同的數據庫，擁有不同的格式，由不同的人員進(jìn)行管理。信息沒(méi)有共享，沒(méi)有挖掘。就像是一個(gè)沒(méi)有發(fā)掘的金礦。要提高客戶(hù)服務(wù)水平就必須整合以上這些客戶(hù)信息資料，在保留原有系統的前提下，以統一的格式、統一的管理，進(jìn)行客戶(hù)資料的大集中。

。。作為信息資源的規劃管理部門(mén)，信息技術(shù)總部需要意識到客戶(hù)資料集中的重要性，開(kāi)始進(jìn)行客戶(hù)信息集中的項目規劃準備，并推出相應的綜合客戶(hù)資料關(guān)系管理軟件系統，整合三大客戶(hù)群落的資料信息，為證券公司客戶(hù)服務(wù)水平的提升夯實(shí)基礎平臺。這一步是具有全局性的重大舉措。

。。其次，新客戶(hù)主義意味著(zhù)要求證券企業(yè)運作效率的提升。

。。服務(wù)的提升一定要有高效的企業(yè)運作為保障。如果企業(yè)的各環(huán)節脫節，部門(mén)壁壘重重，則新客戶(hù)主義的思想就難以落到實(shí)處。面對客戶(hù)，券商需要以一個(gè)整體的形象出現。各個(gè)部門(mén)口徑一致，不能因為企業(yè)內部溝通上的問(wèn)題，影響到客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

。。所以，券商需要一個(gè)系統，一個(gè)運轉良好的系統，一個(gè)崗位明確的系統，一個(gè)沒(méi)有傳播損耗的系統。在這個(gè)系統里，行政、財務(wù)、法律既各司其職，又交流充分。這個(gè)系統能夠整合公司內部人力的、知識的、資金的、經(jīng)驗的、項目的、客戶(hù)的資源，當得到客戶(hù)的需求后，可以迅速地利用這些資源來(lái)提供服務(wù)。苦練內功，提高運作效率和各種資源的使用效率，是新客戶(hù)主義得以實(shí)施的重要保證。

。。為達到這個(gè)目的，首先，證券企業(yè)運作流程和業(yè)務(wù)模式需要進(jìn)行改革。通過(guò)重組，大大理順各種關(guān)系，從體制上保證企業(yè)效率，繼而將這套體制實(shí)現自動(dòng)化。

。。作為企業(yè)IT應用部門(mén)，必須詳細理解公司運作體制模型，各企業(yè)資源間的關(guān)系，提供電子化方案，建立整合公司內各種資源的信息系統。只有這樣，現代信息科技才能極大方便員工的交流，將企業(yè)凝聚成一個(gè)整體，為客戶(hù)做好服務(wù)。

。。從客戶(hù)需求分析和客戶(hù)需求滿(mǎn)足這兩方面來(lái)看，新客戶(hù)主義只有與現代信息科技的結合才能形成企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競爭力。

。。毫無(wú)疑問(wèn)，新客戶(hù)主義的提出在思想意識上占據了領(lǐng)先的地位。將證券公司從簡(jiǎn)單的跑道提供者提升到為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的高度。券商的工作重心也從硬件建設轉移到對客戶(hù)需求的細分和滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求上來(lái)。

。。但先進(jìn)的意識不能獨立形成實(shí)力，能否形成券商真正的核心競爭力，還要看是否能落到實(shí)處。

。。某些企業(yè)在今年提出了“企業(yè)實(shí)力論”，并將它作為公司文化的重要組成部分。那么券商怎樣才算真正具有實(shí)力呢？

。。筆者認為，實(shí)力就是核心競爭力，就是新客戶(hù)主義和現代科技的結合。惟有如此，券商才能在激烈的競爭中生存、發(fā)展、壯大，才能真正成為有實(shí)力的證券公司。

計算機世界報