拓展CTI的增值應用
——在2001國際呼叫中心及CRM研討會(huì )上的講話(huà)

趙溪 2001/09/12

女士們、先生們：

大家下午好！非常榮幸有這樣一個(gè)機會(huì )與在座的領(lǐng)導、專(zhuān)家和業(yè)界同仁共同探討“CTI的增值應用”這樣一個(gè)主題。

CTI產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展，經(jīng)過(guò)短短幾年的努力，截至2000年底已形成擁有79,300多個(gè)呼叫中心座席、市場(chǎng)總規模達到83.59億元人民幣的產(chǎn)業(yè)規模。這是一個(gè)可喜的成績(jì)，真心地向包括平臺產(chǎn)品供應商、應用系統集成商、增值業(yè)務(wù)運營(yíng)商以及顧問(wèn)培訓提供商在內的全體CTI事業(yè)堅定的推動(dòng)者們道一聲：大家辛苦了！

CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今天，可以用偉人的一句話(huà)來(lái)評述：“到中流擊水、浪遏飛舟！”。在這樣一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)期，如何正確認識CTI產(chǎn)業(yè)的未來(lái)及發(fā)展路向？如何走好腳下的每一步？在接下來(lái)的時(shí)間里，我將結合我們在國內以及香港的實(shí)踐與在座各位共同探討。

一、易寶在CTI市場(chǎng)的實(shí)踐以及我們的思路：

在去年Call Center & CRM 年會(huì )上，易寶公司率先在國內提出了“Call Center Total Solutions”的呼叫中心一站式解決方案；今天的研討會(huì )，我們的主題是“拓展CTI的增值應用”；明年、也許后年，還是在我們這樣一個(gè)產(chǎn)業(yè)的年度盛會(huì )上，我們的演講主題將會(huì )是：“引入CRM，實(shí)現業(yè)務(wù)的增值！”。這也是我們在CTI市場(chǎng)發(fā)展路向上的思路。

我們易寶公司在CTI產(chǎn)業(yè)的實(shí)踐最早可追溯到1995年，我們設于香港的Call Center由原先提供無(wú)線(xiàn)尋呼、聲訊以及金融、賽馬等資訊服務(wù)轉型進(jìn)入呼叫中心運營(yíng)。經(jīng)過(guò)7年的發(fā)展，今天我們已經(jīng)成為東南亞最大型的以外包服務(wù)為特色的客戶(hù)服務(wù)中心。旗下?lián)碛?50個(gè)座席、客戶(hù)服務(wù)代表超過(guò)550名；每年處理超過(guò)3500萬(wàn)個(gè)電話(huà)服務(wù)訊息，業(yè)務(wù)遍及全港幾乎所有行業(yè)，外包業(yè)務(wù)超過(guò)95%。

在過(guò)去一年多的時(shí)間里，我們開(kāi)始在國內CTI市場(chǎng)的探索。結合我們在香港的運營(yíng)管理經(jīng)驗以及在大陸超過(guò)10年大型系統集成的經(jīng)驗，推出呼叫中心一站式解決方案。通過(guò)長(cháng)期深入行業(yè)的實(shí)踐，我們先后推出：電信160/168聲訊臺解決方案、尋呼業(yè)解決方案、郵政185解決方案、制造業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心方案、保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)解決方案、報業(yè)客服中心解決方案、公共事業(yè)綜合服務(wù)解決方案等。在電信業(yè)（廣州電信170系統、中國鐵通客戶(hù)服務(wù)中心、中國網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)中心、深圳114客戶(hù)服務(wù)中心）；郵政業(yè)（廣東省電子郵政185客戶(hù)服務(wù)中心、重慶郵政185客戶(hù)服務(wù)中心、北京電子郵政發(fā)展規劃、新疆郵政185客戶(hù)服務(wù)中心、云南郵政185客戶(hù)服務(wù)中心）；電信增值業(yè)（深圳電信160客戶(hù)服務(wù)中心、河北天宇資訊95185客戶(hù)服務(wù)中心、山西為達客戶(hù)服務(wù)中心、上海國脈通信客戶(hù)服務(wù)中心、廣東國訊客戶(hù)服務(wù)中心、上海黃頁(yè)）以及制造業(yè)的金利來(lái)（中國）有限公司客戶(hù)服務(wù)中心、AMD（中國）客戶(hù)服務(wù)中心等項目中進(jìn)行了大量的實(shí)踐。

二、我們在實(shí)踐中的體會(huì )及對國內現階段CTI市場(chǎng)的認識：

在實(shí)踐過(guò)程中我們發(fā)現了些什么現象？這些現象意味著(zhù)什么？我們又該如何作出調整呢？在此，我們將結合兩個(gè)實(shí)際的案例作一些簡(jiǎn)略的剖析。（出于商業(yè)機密的考慮，我們在此隱去具體單位的名稱(chēng)。）

案例1：某電信增值業(yè)自建自用型呼叫中心，在兩年內投入10多億元建設包括Call Center在內的IT系統，目的是為主業(yè)服務(wù)。

起因：市場(chǎng)競爭的壓力迫切需要提高客戶(hù)服務(wù)水平；

問(wèn)題：不關(guān)心成本，對為什么投入考慮不夠充分，對投資回收考慮較少。

案例2：某尋呼業(yè)轉型外包呼叫中心，投入相對謹慎，缺乏固有業(yè)務(wù)的支撐。

起因：原有業(yè)務(wù)的發(fā)展空間受限，迫切尋求新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。

問(wèn)題：外包服務(wù)市場(chǎng)不成熟、業(yè)務(wù)拓展艱難。

基于易寶在香港和內地的實(shí)踐，我們發(fā)現現階段國內CTI市場(chǎng)有下列特點(diǎn)：

1.市場(chǎng)處于培育期：國內CTI行業(yè)最大的應用一是集中于電信、銀行等行業(yè)，二是主要應用在服務(wù)領(lǐng)域。決定了國內呼叫產(chǎn)業(yè)主體表現為自建型和成本支出型，而在利用呼叫中心直接贏(yíng)得利潤的外包型呼叫中心方面，還處于市場(chǎng)培育時(shí)期。

2.新技術(shù)不斷出現：由于計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，基于二者基礎之上的CTI產(chǎn)品的新技術(shù)也不斷涌現。新技術(shù)和新產(chǎn)品的出現有利于更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。

3.供應商競爭更加激烈：由于CTI產(chǎn)品的技術(shù)性很強，不斷涌現的新技術(shù)，帶動(dòng)誕生了很多新的公司，使得競爭更加激烈。企業(yè)不但要在技術(shù)上占有領(lǐng)先地位，還要在服務(wù)水平上加強競爭力。據權威統計，CTI企業(yè)已超過(guò)600家。

4.成熟運營(yíng)商群尚未形成：無(wú)論是自建自用型項目，還是外包運營(yíng)型項目，對贏(yíng)利模式的思考普遍不足，找不到利潤點(diǎn)，未能實(shí)現"成本中心"向"利潤中心"的轉化。

目前由于很多壟斷性行業(yè)還屬于壟斷經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有引進(jìn)競爭機制，服務(wù)水平低，客戶(hù)至上的思想并沒(méi)有得到真正落實(shí)。大大制約了以客戶(hù)服務(wù)為基本的呼叫行業(yè)的發(fā)展，從而也影響了CTI技術(shù)的應用和普及。同時(shí)，由于CTI行業(yè)在國內發(fā)展時(shí)間還較短，還不可能出現大量的、經(jīng)實(shí)踐檢驗的成熟的運營(yíng)管理經(jīng)驗，專(zhuān)業(yè)人才的培養還需要時(shí)間。這兩點(diǎn)已成為目前CTI市場(chǎng)發(fā)展的主要制約因素。

現階段企業(yè)的困惑主要集中在于：

1.用戶(hù)投資建設呼叫中心，為什么卻感到背上沉重包袱？

2.新應用頻繁推出，為什么總不能切合用戶(hù)需求？

3.面對眾多方案，中小企業(yè)為什么感到無(wú)所適從？

問(wèn)題出在哪里呢？我們認為在于應用開(kāi)發(fā)的深度、運營(yíng)及管理規范的建立以及業(yè)務(wù)拓展等幾個(gè)方面。這里有一個(gè)關(guān)于“存在合理性”的思考，讓我們從社會(huì )商業(yè)模式的角度探討一下呼叫中心市場(chǎng)存在的合理性。

案例：DVD的市場(chǎng)歷程經(jīng)歷如下的階段：

1.技術(shù)推動(dòng)市場(chǎng)；

2.市場(chǎng)接受程度的阻力（對技術(shù)的信心、光碟的價(jià)格阻力）

3.市場(chǎng)環(huán)境的成熟（技術(shù)的成熟、價(jià)格接受程度、消費習慣）

4.導致結果

CTI產(chǎn)業(yè)最初的進(jìn)程，毫無(wú)疑問(wèn)是通過(guò)技術(shù)來(lái)推動(dòng)市場(chǎng)的發(fā)展；接下來(lái)的命運幾乎和DVD一樣，市場(chǎng)的反饋是：技術(shù)成熟嗎？服務(wù)價(jià)格是否太貴了？在接下來(lái)的進(jìn)程中，我們就必須通過(guò)對CTI的應用進(jìn)行不斷的拓展和增值來(lái)彌合市場(chǎng)接受程度的縫隙，直至有一天市場(chǎng)的成熟和普遍的接受。

三、探尋問(wèn)題的癥結及解決之道：

我個(gè)人以為，現階段CTI市場(chǎng)發(fā)展中存在的問(wèn)題，其癥結在于沒(méi)有從整個(gè)社會(huì )商業(yè)模式的角度來(lái)看待這個(gè)新的產(chǎn)業(yè)，對于投資和贏(yíng)利模式的思考普遍不足。香港易寶Call Center為什么能夠立足競爭激烈的市場(chǎng)而不衰？其成功之路無(wú)非在于：我們有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心管理體系；注重開(kāi)拓服務(wù)項目，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)將呼叫中心牢牢鎖定在"利潤中心"的范疇。

我們具備健全的組織架構和有效的溝通文化；著(zhù)重人力資源的培訓及發(fā)展并建立系統化的計劃流程；注重揉合"人"和"技術(shù)"的效益并有效利用數據分析，不斷實(shí)驗新的服務(wù)方式。通過(guò)這樣的基礎，將服務(wù)水平建立于客戶(hù)期望之上并結合客戶(hù)的現實(shí)需求調整自己的服務(wù)項目以掌握商機。

對于國內CTI的發(fā)展，易寶的建議是：首先必須堅定信念，清晰CTI的發(fā)展路向；重點(diǎn)是在于發(fā)掘CTI的利潤點(diǎn)，從根源開(kāi)始建立和完善電子商務(wù)的配套環(huán)境；其次，在適當的時(shí)候導入CRM，實(shí)現CTI的增值應用。

現階段我們可以通過(guò)呼叫中心的建設和運營(yíng)積累經(jīng)驗；同時(shí)注重先進(jìn)管理經(jīng)驗的學(xué)習和移植。將CTI系統放在整個(gè)社會(huì )商業(yè)模式的角度來(lái)發(fā)掘其商業(yè)價(jià)值

四、我們對CTI發(fā)展路向的預測：

CTI在國內的發(fā)展，大致是經(jīng)歷三個(gè)階段：

1.概念引入、技術(shù)研討、市場(chǎng)預測；重點(diǎn)在于服務(wù)理念的形成；

2.通過(guò)Call Center等手段逐步建立電子商務(wù)的配套環(huán)境；

3.在接入平臺上，通過(guò)CRM發(fā)掘價(jià)值，產(chǎn)生增值服務(wù)。

拓展CTI應用的首要基礎在于市場(chǎng)服務(wù)理念的形成；拓展CTI的應用的關(guān)鍵環(huán)節在于形成電子商務(wù)的配套環(huán)境；CTI應用最后的增值在于CRM，即在Call Center平臺上，通過(guò)CRM發(fā)掘價(jià)值，產(chǎn)生增值服務(wù)

CTI市場(chǎng)接下來(lái)會(huì )發(fā)生什么新的變化呢？隨著(zhù)WTO的進(jìn)入將帶來(lái)市場(chǎng)環(huán)境巨大的變化，國外成熟理念的引入，大量電信、金融、公共服務(wù)業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的壓力會(huì )加速整個(gè)社會(huì )服務(wù)理念實(shí)現突變；同時(shí)，大量外企搶灘中國市場(chǎng)，迫切尋求公共客服平臺實(shí)現"著(zhù)陸"。……

面對市場(chǎng)的新變化，易寶可以做些什么呢？正如我們的口號所講：“專(zhuān)注的易寶，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)”。我們將繼續沿著(zhù)專(zhuān)業(yè)化行業(yè)專(zhuān)家的路子走下去，今年的重點(diǎn)將集中在CTI產(chǎn)業(yè)增值應用的拓展方面，落腳點(diǎn)會(huì )是在深入行業(yè)的Call Center系統建設、顧問(wèn)咨詢(xún)、應用開(kāi)發(fā)和專(zhuān)案培訓等內容。真誠地期待，通過(guò)在座各位的共同努力促進(jìn)CTI產(chǎn)業(yè)在國內早日走向成熟和收獲。謝謝各位！

本文由作者向CTI論壇提供

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