3. CRM和呼叫中心相得益彰

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心結合成為一種趨勢和必然。現在，企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系管理，CRM 軟件是企業(yè)提高競爭能力，從以產(chǎn)品為中心轉到以客戶(hù)為中心的主要工具。近兩年，各行各業(yè)開(kāi)始重視CRM軟件，很多國內的軟件開(kāi)發(fā)商也開(kāi)始加入其中。目前主要的開(kāi)發(fā)商包括：管理系統軟件公司、數據庫軟件開(kāi)發(fā)公司、呼叫中心應用軟件開(kāi)發(fā)公司、財務(wù)/ERP開(kāi)發(fā)公司和專(zhuān)業(yè)CRM軟件開(kāi)發(fā)公司等。CRM軟件要和現有的各種應用軟件及企業(yè)內部的信息系統能夠很好地結合使用，由于CRM與呼叫中心結合得非常緊密，因此對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，選擇呼叫中心時(shí)應和CRM軟件統一考慮。

4. 呼叫中心外包服務(wù)大幕拉開(kāi)

呼叫中心外包服務(wù)近期有加速發(fā)展的跡象。這主要是源于隨著(zhù)WTO的臨近，國家對電信服務(wù)業(yè)將采取進(jìn)一步開(kāi)放的政策；各行各業(yè)由于在面對日益激烈的市場(chǎng)競爭中，意識到客戶(hù)服務(wù)的重要性，從而導致對呼叫中心的需求增加；企業(yè)越來(lái)越專(zhuān)注于自己的核心業(yè)務(wù)，希望將非核心業(yè)務(wù)外包出去。應該說(shuō)，建立外包型呼叫中心的各方面條件都已逐漸具備。對于很多公司來(lái)講，可能會(huì )跨過(guò)自己建立呼叫中心這個(gè)階段， 而接受外包服務(wù)。

希望從事外包服務(wù)的公司現階段主要有：已經(jīng)建成多年并且具有一定系統余量的各地電信呼叫中心、正在積極尋求轉型的各大尋呼公司、以行業(yè)為基礎的外包服務(wù)公司以及國外呼叫中心外包服務(wù)公司等。

其中，各大尋呼公司將成為一支不可忽視的生力軍。在尋呼業(yè)因種種原因造成業(yè)務(wù)量急劇下降的今天，如能將原有的設備稍加改造，再利用多年積累下來(lái)的電信增值服務(wù)的豐富經(jīng)驗，選擇呼叫中心外包服務(wù)不失為一個(gè)明智之舉。 包括聯(lián)通、潤訊、國脈等在內的老牌尋呼公司正在緊鑼密鼓地招兵買(mǎi)馬，準備在這一領(lǐng)域再創(chuàng )輝煌。引人注目的是，在電信制造業(yè)久負盛名的大唐電信也于近期入股一家經(jīng)營(yíng)電話(huà)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的公司，作為其進(jìn)入電信服務(wù)領(lǐng)域的切入點(diǎn)。

呼叫中心外包服務(wù)，可謂是大幕剛剛拉開(kāi)，好戲還在后頭。而在眾多的呼叫中心設備提供商眼中，這肯定又是一個(gè)不容錯過(guò)的絕好商機。

5 呼叫中心培訓浮出水面

建成一個(gè)呼叫中心只是走出了萬(wàn)里長(cháng)征的第一步，更重要的，也是長(cháng)期的任務(wù)是如何有效地運營(yíng)和管理，以使它避免成為華而不實(shí)的擺設和令人尷尬的成本中心。對于那些在幾年前就已建成呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，眼下最需要的恐怕就是培訓了。進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，掌握國外呼叫中心先進(jìn)的管理運營(yíng)經(jīng)驗、話(huà)務(wù)服務(wù)技巧，使得呼叫中心的應用更上一層樓，成為企業(yè)的迫切需要，同時(shí)也帶來(lái)了呼叫中心培訓的急劇升溫。

選擇培訓時(shí)應考慮培訓方的經(jīng)驗、教材、教師能力、設備環(huán)境等因素。目前，國內能提供呼叫中心專(zhuān)業(yè)培訓的還不是很多。其中開(kāi)展的比較好的是一些較早進(jìn)入國內的、具有國外背景的公司，他們將國外成功的呼叫中心運營(yíng)理論和經(jīng)驗介紹和運用到國內，除培訓自己的員工外，也進(jìn)行對外培訓。主要的培訓內容包括：管理人員培訓、業(yè)務(wù)代表培訓、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、設備維護、技能培訓和CRM培訓等等。

在這方面，國外已經(jīng)有專(zhuān)門(mén)的呼叫中心培訓學(xué)院。如位于美國馬里蘭州的呼叫中心管理學(xué)院(Incoming Calls Management Institute - ICMI)， 就是專(zhuān)門(mén)為呼叫中心管理人員提供全面訓練課程和教育資源培訓的。據悉，國內有關(guān)部門(mén)也正在積極籌建專(zhuān)門(mén)的呼叫中心培訓機構，以適應呼叫中心在國內迅速發(fā)展的形勢需要。

除此以外，呼叫中心也越來(lái)越受到媒體的關(guān)注。在國內幾家主要的IT媒體上經(jīng)常可以看到有關(guān)CTI和呼叫中心的新聞報道和專(zhuān)題文章，發(fā)行量最大的《中國計算機報》近日在原有“透視CTI”專(zhuān)欄的基礎上，更是開(kāi)辦了“呼叫中心”專(zhuān)欄。今年3月，致力于提供呼叫中心信息咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站——CTI論壇（www.yshhuang.com）也正式開(kāi)通。新千年的開(kāi)始，呼叫中心真是好不熱鬧。

其實(shí)，所有的這些發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢，可以用一句話(huà)概況，就是呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，它的鏈條正在日趨完整和豐富。這正如在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中，有汽車(chē)制造商、零配件供應商、各級經(jīng)銷(xiāo)商、專(zhuān)門(mén)的新舊車(chē)交易市場(chǎng)、出租和租賃業(yè)、汽車(chē)展會(huì )，甚至包括路邊的洗車(chē)一族。我們正在縮小與國外的差距。

可以想見(jiàn)，隨著(zhù)時(shí)間的推移、技術(shù)的發(fā)展、市場(chǎng)的壯大，呼叫中心肯定還會(huì )帶給我們更多的驚喜。

此文發(fā)表于：

• 《中國計算機報》呼叫中心專(zhuān)版 2000年07月27日
• 《人民郵電報》 2000年09月07日

作者簡(jiǎn)介：

本文作者為《CTI論壇》市場(chǎng)總監。

其他主要文章還有：

• 《重新認識呼叫中心》--發(fā)表于《中國計算機報》呼叫中心專(zhuān)版2000年07月27日 ；《人民郵電報》 2000年09月07日
  
  
• 《國外呼叫中心外包發(fā)展概況》
  發(fā)表于《中國計算機報》呼叫中心專(zhuān)版2000年09月14日
  
  
• 《走馬觀(guān)花，覽世界呼叫中心》
  
  
• 《亞洲呼叫中心，期待輝煌》（編譯）
  
  
• 《電子商務(wù)重新定義呼叫中心》（編譯）
  
  
• 《外包呼叫中心的優(yōu)勢：優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的性能》（編譯）

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