重新認識呼叫中心

CTI論壇 郭晨東

一 認識呼叫中心

1 呼叫中心定義

有關(guān)呼叫中心的定義，現在有太多的版本。人們從各自不同的角度，通過(guò)對它的認識程度和切身感受，結合技術(shù)的不斷發(fā)展變化給予了呼叫中心一次又一次或短或長(cháng)，或深或淺的定義。有時(shí)讓身處在這一領(lǐng)域的人都感到無(wú)所適從。那究竟有沒(méi)有一個(gè)確切的定義呢？

如果拋開(kāi)技術(shù)的飛速發(fā)展、功能需求的日益增加等方面的因素，我們可以賦予呼叫中心一個(gè)不隨時(shí)間而變化的定義，那就是呼叫中心是為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。早一些的定義還有，呼叫中心是利用電話(huà)，結合與自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）相連的中心數據庫而進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的場(chǎng)所。

呼叫中心(Call Center)的名字也不是唯一的，這里不妨列出一些它的別名或曾用名：客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Service Center）、客戶(hù)關(guān)照中心（Customer Care Center）、客戶(hù)聯(lián)系中心（Customer Connect Center）、客戶(hù)支持中心（Customer Support Center）等，至于技術(shù)支持熱線(xiàn)、服務(wù)熱線(xiàn)、聯(lián)系熱線(xiàn)等稱(chēng)謂就更多了。有時(shí)真是很為它擔心，如此多的名稱(chēng)和身份，如何能上得了戶(hù)口！當然，只要不把它叫做成本中心（Cost Center）就行！

其實(shí)從中我們不難看出，正是因為呼叫中心是一個(gè)嶄新的產(chǎn)業(yè)，所應用的各項技術(shù)，尤其是CTI技術(shù)在迅猛發(fā)展，并且廣泛而深入地被應用到各行各業(yè)的領(lǐng)域中才使得它有了今天的豐富多彩的內涵和外延。從某種意義上講，反到希望對它的描述越多越好，因為無(wú)論怎樣定義，都說(shuō)明了呼叫中心在以客戶(hù)為中心的今天，將為企業(yè)帶來(lái)無(wú)可估量的效益和價(jià)值，最終贏(yíng)得豐厚的利潤，推動(dòng)整個(gè)社會(huì )的進(jìn)步。

2 呼叫中心的作用

現在沒(méi)有人再懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用。企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過(guò)多地掌握在少數企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏(yíng)得市場(chǎng)；但隨著(zhù)科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶(hù)買(mǎi)誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競爭，靠低價(jià)打敗對手；現在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭。靠?jì)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶(hù)，最終取得優(yōu)勢。而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。它可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，使得用戶(hù)數和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；同時(shí)降低成本，通過(guò)呼叫可增加企業(yè)直銷(xiāo)，降低中間周轉，降低庫存；還可有效地改善內部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結構，提高工作效率；除此以外通過(guò)呼叫中心能夠宣傳并改善企業(yè)形象， 擴大企業(yè)影響。

當然，如果把呼叫中心只是當成客戶(hù)投訴、索賠、抱怨的中心，那實(shí)在是有點(diǎn)大材小用了。其實(shí)呼叫中心最具生命力的還是呼出（Outbound）。通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)，向客戶(hù)宣傳、推薦和銷(xiāo)售產(chǎn)品才是它的用武之地。通過(guò)這種主動(dòng)的呼出，最終將為企業(yè)換回無(wú)可估量的利潤。比如一個(gè)空調廠(chǎng)商曾在四、五月份時(shí)給我打來(lái)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)家中的空調狀況如何，并告訴我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反應不是要真的去檢查空調，而是決定今后如果沒(méi)有特別因素，所有電器都要購買(mǎi)這個(gè)品牌的。道理很簡(jiǎn)單，在質(zhì)量、價(jià)格相同的情況下，別的廠(chǎng)商沒(méi)有打來(lái)電話(huà)。

3 CTI與呼叫中心

CTI技術(shù)是指計算機和通信集成，即Computer Telecommunication Integration。前期是指計算機和電話(huà)集成（Computer Telephone Integration），它使語(yǔ)音和數據融為一體，并在終端（計算機和電話(huà)機）上得以實(shí)現，這是CTI最早的技術(shù)應用。但是后來(lái)，CTI的概念逐漸地也被賦予了更深層的解釋。

首先是在近幾年，呼叫已經(jīng)不僅僅局限于電話(huà)，隨著(zhù)IP、email、web等接入手段的采用，呼叫的概念已被大大擴展了，所以其中的“T”也由單純的“電話(huà)”變成含義更為豐富的“通信”。

其次，CTI中的“C”原來(lái)只是代表計算機，現在國外有些專(zhuān)家學(xué)者將它定義為“計算機智能”，就是所有具備計算機智能的都可以稱(chēng)之為“C”，比如一個(gè)單獨的數字電話(huà)就可以被叫做CTI，因為在數字電話(huà)里用到了計算機芯片的功能。

再說(shuō)“I”。現在還有一種觀(guān)點(diǎn)，就是逐步把大量的、以代表語(yǔ)音數據為主的電話(huà)網(wǎng)Telephony（T）和以數據為主的計算機網(wǎng)Computer（C）以及以圖像視頻數據為主的電視網(wǎng)Image（I）集成一體，并以IP為統一的協(xié)議，在IP網(wǎng)（Internet網(wǎng)）上傳輸并在終端上下載，構成新的CTI （Computer Telecommunication Image）技術(shù)及其網(wǎng)絡(luò )。

可見(jiàn)，要給CTI下一個(gè)最終的定義也還為時(shí)尚早，這更多的應該屬于學(xué)術(shù)爭論的范疇。也許在不久的將來(lái)，會(huì )有權威機構出面給出一個(gè)明確的解釋和定義。

談到CTI和呼叫中心的關(guān)系，就不能不先說(shuō)到國內、外關(guān)于CTI叫法上的一點(diǎn)區別。在國外其實(shí)更多地將計算機和通信集成叫做CT（Computer Telecommunication），而CTI是國內在學(xué)習、引進(jìn)和接受這一技術(shù)過(guò)程中約定俗成的叫法。兩者之間沒(méi)有根本的差別。而CTI和呼叫中心之間，以前更多地認為呼叫中心應屬于CTI技術(shù)應用的一種。現在感覺(jué)有必要將呼叫中心獨立出來(lái)。這主要有兩個(gè)原因，一是呼叫中心雖然應用了CTI技術(shù)，但它不是必須要應用CTI不可。換句話(huà)說(shuō)，沒(méi)有用到CTI技術(shù)的呼叫中心也是呼叫中心。比如一個(gè)完全由眾多的中繼線(xiàn)和單獨的電話(huà)機組成的系統，沒(méi)有CTI、ACD、IVR等技術(shù)，就是一些人員用簡(jiǎn)單的電話(huà)來(lái)進(jìn)行所有的操作，但你也必須把它叫做呼叫中心。現在經(jīng)常可以看到一些文章，在描述呼叫中心時(shí)，前面總少不了要有“應用CTI技術(shù)…..”的字樣，其實(shí)這是一個(gè)誤區，我們現在平常所說(shuō)的呼叫中心應該是特指那些應用了CTI技術(shù)的現代化呼叫中心。所以在上節的呼叫中心定義中，并沒(méi)有提到CTI。

另一個(gè)原因是呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，除了要有先進(jìn)的技術(shù)作為支撐因素外，最重要的還在于運營(yíng)和管理。這才是呼叫中心的根本所在，也才是它能產(chǎn)生出巨大效益的動(dòng)力之源。而圍繞這方面的，完全是一套科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念和運做方法，非CTI技術(shù)所能及。所以CTI與呼叫中心之間可以說(shuō)沒(méi)有從屬關(guān)系。

花費這么多筆墨來(lái)著(zhù)重說(shuō)明這些，是想將一些概念弄清，讓CTI和呼叫中心都回歸到應有的位置上。

二 呼叫中心的分類(lèi)

呼叫中心可以按照不同的參照標準分成多種類(lèi)型。比如：

1 按采用的不同接入技術(shù)分，可以分成基于交換機的ACD呼叫中心和基于計算機的板卡式呼叫中心；

2 按呼叫類(lèi)型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；

3 按功能分，有傳統的電話(huà)呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統一消息處理中心等；

4 按使用性質(zhì)分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP（應用服務(wù)提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的設備和技術(shù)，而話(huà)務(wù)代表是自己公司的類(lèi)型；

5 按分布地點(diǎn)分，可分成單址呼叫中心和多址呼叫中心；

6 按人員的職業(yè)特點(diǎn)分，有formal（正式）呼叫中心和informal（非正式）呼叫中心兩種。正式的呼叫中心就是我們通常所說(shuō)的有專(zhuān)門(mén)的話(huà)務(wù)代表處理客戶(hù)的呼叫，為客戶(hù)提供服務(wù)的呼叫中心；而非正式的呼叫中心是指那些由不是專(zhuān)門(mén)的話(huà)務(wù)代表的人來(lái)處理客戶(hù)的呼叫，比如在證券業(yè)有大量的證券經(jīng)濟人，他們利用證券公司的呼叫中心為客戶(hù)提供交易服務(wù)，但他們自己并不是專(zhuān)門(mén)的話(huà)務(wù)員，那這個(gè)證券公司的呼叫中心就屬于非正式的呼叫中心。

7 按呼叫中心技術(shù)的發(fā)展史分有兩種分法，一個(gè)是從大體上把呼叫中心分成傳統呼叫中心和現代呼叫中心；另一個(gè)是一些設備廠(chǎng)商的分法，就是經(jīng)常可以見(jiàn)到的第一代、第二代…..的稱(chēng)謂，現在好象已經(jīng)到了第四代。這主要是廠(chǎng)商要強調在新一代的產(chǎn)品中加入了更多的先進(jìn)技術(shù)。

8 如果按應用分，那種類(lèi)就更多了，主要有電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、企業(yè)呼叫中心、政府呼叫中心等等。

在實(shí)際中，更多的是根據應用的不同情況和場(chǎng)合，將這些分類(lèi)有機地結合在一起。比如我們可以將一個(gè)呼叫中心描述為基于交換機的、具有web功能的、呼出型多址外包呼叫中心。盡管顯得羅嗦，但卻是對一個(gè)呼叫中心最精確的描述。

三 呼叫中心的發(fā)展史

1 國外的發(fā)展史

國外呼叫中心的出現很難有一個(gè)確切的時(shí)間表，因為呼叫中心這個(gè)詞并不是從剛開(kāi)始就有。30多年以前，一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機票預訂中心、旅館飯店業(yè)的房間預訂中心、商品目錄銷(xiāo)售商、跨國公司的全球客戶(hù)服務(wù)支持中心等實(shí)際上已經(jīng)具有了一定規模的、我們現在稱(chēng)之為呼叫中心的系統。銀行業(yè)也在70年代初開(kāi)始建設自己的呼叫中心。不過(guò)那時(shí)的呼叫中心還遠遠沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè)，企業(yè)都是各自為戰，采用的技術(shù)、設備和服務(wù)標準都依據自身的情況而定。一直到90年代初，都只有很少的企業(yè)能夠有財力在技術(shù)、設備上大規模投資，建設可以處理大話(huà)務(wù)量的呼叫中心。所以我們可以將80年代后期到90年代初作為一個(gè)分水嶺，在這之前，是零散規模的應用，而從90年代初期開(kāi)始，呼叫中心真正進(jìn)入了規模性發(fā)展，尤其是800號碼的被廣泛認同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。

目前國外的呼叫中心已經(jīng)形成為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。據有關(guān)的調查顯示，僅在美國和加拿大呼叫中心的數量就可達14萬(wàn)個(gè)左右，分散在世界各地的呼叫中心有2萬(wàn)多個(gè)。如果再加上那些小型的具備一般處理呼叫能力的系統，這個(gè)數量還要大得多。美國勞動(dòng)力人口的3%在呼叫中心工作，大約在700萬(wàn)人左右。在歐洲這個(gè)數字是1%。美國整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)有155萬(wàn)個(gè)話(huà)務(wù)座席，在2002年將達到197萬(wàn)個(gè)。

另一項來(lái)自IDC的調查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元。預計到2003年將翻番，達到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分：咨詢(xún)、系統集成和外包服務(wù)基礎上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個(gè)市場(chǎng)的74%；在2003年有望達到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續增長(cháng)。有報告預測，呼叫中心運營(yíng)市場(chǎng)每年遞增21%，從現在的70億美元達到2002年的180億美元。

據有關(guān)資料統計，全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額已高達6500億美元。也有專(zhuān)家預測，這一數字在五年以后的中國將為5000億元人民幣。

此外，更為重要的，呼叫中心在國外已經(jīng)確確實(shí)實(shí)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，不僅有呼叫中心各種硬件設備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢(xún)服務(wù)商、專(zhuān)門(mén)的呼叫中心管理培訓學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì )和數不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì )服務(wù)體系中占有相當大比例的產(chǎn)業(yè)。

2 國內的發(fā)展史

相比國外，我們在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。

國內的發(fā)展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時(shí)候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬。這兩個(gè)家喻戶(hù)曉的號碼實(shí)際上是我們接觸到的最早的呼叫中心。雖然那時(shí)根本就沒(méi)有計算機，但也不能因為設備簡(jiǎn)陋就不把它稱(chēng)為呼叫中心，因為按照上面給出的呼叫中心定義它們是完全符合的。

在90年代初或更早的時(shí)候也有一些公司在開(kāi)發(fā)屬于計算機和通信范疇內的產(chǎn)品，不過(guò)那時(shí)并不知道這就是CTI，因為還沒(méi)有人將這一概念引入國內。這以后，隨著(zhù)一些信息臺的出現逐漸地將人們的視線(xiàn)引到這一類(lèi)型的產(chǎn)品上。如果把尋呼業(yè)也納入到呼叫中心的范圍，那可以說(shuō)在90年代中期伴隨著(zhù)尋呼業(yè)走入黃金時(shí)期，呼叫中心曾經(jīng)有過(guò)一段輝煌。但是不管是信息臺、尋呼臺還是后來(lái)的一些相類(lèi)似的產(chǎn)品，都不能稱(chēng)得上是完整的呼叫中心，因為它們只是簡(jiǎn)單地接收呼叫，提供一般的信息服務(wù)，而并沒(méi)有存儲客戶(hù)的信息和數據，也不能為客戶(hù)提供廣義上的服務(wù)功能。

談到國內的呼叫中心能有今天的發(fā)展和逐步壯大，最應該感謝的有兩個(gè)人，一個(gè)是北京郵電大學(xué)的宋俊德教授，另一個(gè)是中國電信。前者因為在90年代中期系統地將CTI和呼叫中心的概念和應用介紹到國內，不遺余力地進(jìn)行推廣和宣傳，并建成了國內第一個(gè)針對本產(chǎn)業(yè)的研究機構——北郵CTI研究中心（部級重點(diǎn)實(shí)驗室），而成為國內CTI和呼叫中心界的開(kāi)山鼻祖。后者因為其包括112、114、170、189等在內的眾多特服號碼的普遍使用而將呼叫中心完全托出了水面，實(shí)現了從理論和概念到大規模實(shí)際應用的飛躍。

我國1997年呼叫中心的市場(chǎng)規模為62000個(gè)座席左右，銷(xiāo)售額達到10億元；1993年到1997年的平均增長(cháng)率為46%。按照國外呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展情況來(lái)看，一個(gè)成熟的呼叫中心市場(chǎng)，比如美國，其電信部門(mén)的市場(chǎng)僅占全部市場(chǎng)份額的10%。而我國電信部門(mén)現在卻占有2/3的市場(chǎng)份額，可見(jiàn)未來(lái)的市場(chǎng)潛力還是很大的。所以，從1999年底開(kāi)始，國外公司就紛紛進(jìn)入中國呼叫中心市場(chǎng)，而且國內各通信廠(chǎng)商、系統集成廠(chǎng)商在呼叫中心的開(kāi)發(fā)與推廣方面也已取得了很大的成績(jì)。

根據電信部門(mén)1999年在全國各省會(huì )以上城市和部分有條件的地市建設統一特服號碼的移動(dòng)通信客戶(hù)服務(wù)中心的統計，2000年中國移動(dòng)通信用戶(hù)將超過(guò)6000萬(wàn)，至少需要13000個(gè)座席，僅此一項的市場(chǎng)規模就約為20億元人民幣；對于固定電話(huà)網(wǎng)來(lái)說(shuō)，其用戶(hù)已超過(guò)1億，客戶(hù)服務(wù)中心的需求量也在1萬(wàn)個(gè)以上，市場(chǎng)規模超過(guò)15億元人民幣。所以從以上兩個(gè)方面來(lái)看，僅電信部門(mén)的市場(chǎng)規模就超過(guò)了35億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現的電子商務(wù)等各行各業(yè)的應用，市場(chǎng)規模將會(huì )超過(guò)50億元。 可見(jiàn)，呼叫中心正伴著(zhù)千禧年的步伐，走進(jìn)了全新的時(shí)代。

四 呼叫中心應用的主要技術(shù)

呼叫中心的基本組成部分包括：交換機/排隊機（PBX/ACD），計算機電話(huà)集成（CTI），交互式語(yǔ)音應答（IVR），來(lái)話(huà)呼叫管理（ICM），去話(huà)呼叫管理（OCM）,業(yè)務(wù)計費系統，監控系統，管理/統計系統，客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）和幫助臺。還有多種應用服務(wù)器：Web服務(wù)器，e-mail服務(wù)器等等。此外還有網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和數據庫技術(shù)。

其核心技術(shù)包括自動(dòng)呼叫分配（ACD），IVR，CTI，CT中間件、統一消息、幫助臺技術(shù)、語(yǔ)音合成與識別、錄音監控、計費、測試、培訓工具和基于軟件的多種應用服務(wù)模塊，如Web功能，e-mail處理系統，文本交談系統，網(wǎng)頁(yè)同步，即時(shí)通信等。基于IP的呼叫中心中還有IP網(wǎng)關(guān)或IP-PBX。Web呼叫中心中應用了VoIP技術(shù)和Web回叫技術(shù)。視頻呼叫中心應用了視像技術(shù)等等。

下面僅就幾項核心技術(shù)做進(jìn)一步的說(shuō)明：

1 交換機和排隊機

交換機或排隊機是呼叫進(jìn)入呼叫中心的門(mén)戶(hù)，其中的自動(dòng)呼叫分配器ACD可以根據預先制定的規則將呼叫分配到相應的話(huà)務(wù)臺席或自動(dòng)語(yǔ)音應答系統。排隊機一般只有比較簡(jiǎn)單的接入/分配功能。交換機增加ACD功能后，能夠提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能。值得注意的是，在國外一般不用排隊機這個(gè)詞，而只說(shuō)ACD。現在國內有些廠(chǎng)商的所說(shuō)的排隊機實(shí)際上也是從交換機改造而來(lái)。下面列出交換機和排隊機的主要區別：

現在，在呼叫中心（呼入/呼出型）使用的交換/排隊系統中，采用的都是“具有ACD功能的交換機”。交換機的資源，如各種接口比例、信令系統等，可根據呼叫中心的需求進(jìn)行配置，能夠保證呼叫中心的話(huà)務(wù)處理能力和服務(wù)等級(QoS)。

簡(jiǎn)易的排隊機沒(méi)有到計算機系統的數據鏈路（CTI鏈路）。現代呼叫中心用的交換機一般都提供一個(gè)符合某種標準數據接口，CTI服務(wù)器通過(guò)這個(gè)數據接口與交換機相連。在這條鏈路上傳送各種交換機狀態(tài)數據，控制數據，監控數據。目前較流行的標準是CSTA。

另一種ACD叫“軟件ACD”，隨著(zhù)呼叫中心中對呼叫概念的擴充，現在已經(jīng)包括傳統電話(huà)呼叫、fax呼叫、email呼叫、web文本交談、IP電話(huà)等等。通過(guò)軟件ACD可以將各種呼叫進(jìn)行統一排隊和分配。高級的ACD能夠定義優(yōu)先級隊列，根據技能分配、選擇路由。

2 CTI服務(wù)器

計算機電話(huà)集成（CTI）服務(wù)器是連接交換機和計算機/計算機網(wǎng)絡(luò )系統的最重要的設備。其主要作用是使交換機和計算機系統實(shí)現信息共享，傳送、轉發(fā)、管理各類(lèi)呼叫相關(guān)的數據。根據呼叫者、呼叫類(lèi)別、客戶(hù)服務(wù)等級，呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話(huà)狀況等來(lái)選擇呼叫路由和更新數據庫。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應用包括：客戶(hù)信息屏幕彈出功能、個(gè)性化的呼叫路由功能（由最適合的業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)）、撥號控制功能、預覽功能、預撥功能等等。

3 交互式語(yǔ)音應答IVR

交互式語(yǔ)音應答系統提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，是企業(yè)為客戶(hù)提供的自助服務(wù)的主要設備。系統采用用戶(hù)導向的語(yǔ)音目錄，根據客戶(hù)選擇（通過(guò)電話(huà)鍵盤(pán)或語(yǔ)音）完成相應的信息查詢(xún)和命令執行，所以可以說(shuō)是通過(guò)電話(huà)機的按鍵控制計算機。通過(guò)在IVR后端連接數據庫，IVR系統能為客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的，實(shí)時(shí)信息。IVR系統作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的前端，可引導客戶(hù)到達指定的業(yè)務(wù)代表，使客戶(hù)得到及時(shí)，準確的服務(wù)。

使用IVR可以使用戶(hù)7天24小時(shí)（7X24）隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，并可以協(xié)調用戶(hù)的操作過(guò)程。如果在呼叫中心使用了IVR系統，大部分的呼叫就可實(shí)現自動(dòng)化，據估算這樣可以節省60％的費用，同時(shí)還能減輕話(huà)務(wù)代表的負擔，使他們能從事更重要的客戶(hù)服務(wù)工作。

隨著(zhù)語(yǔ)音識別技術(shù)的不斷突破，現在的IVR系統還可以和語(yǔ)音識別相集成，通過(guò)直接的語(yǔ)言輸入就可以操作計算機系統。這對IVR來(lái)講，無(wú)疑擴大了應用的范圍，因為一般的電話(huà)機上畢竟最多只有16個(gè)按鍵。這種語(yǔ)音識別的IVR系統在航班查詢(xún)、外匯查詢(xún)、證券委托等領(lǐng)域具有廣泛的用途。

除上述的幾項技術(shù)外，呼叫中心還涉及到CT中間件、統一消息、幫助臺技術(shù)、語(yǔ)音合成與識別、錄音監控、計費、測試、培訓工具等多項技術(shù)。在此，限于篇幅，不再一一詳述。

五 呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）

CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它應用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標是通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度，最終為企業(yè)帶來(lái)利潤增長(cháng)。

CRM與呼叫中心的關(guān)系最為密切，呼叫中心主要用于提供客戶(hù)服務(wù)或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，而良好的客戶(hù)關(guān)系是呼叫中心成功的關(guān)鍵。CRM技術(shù)通過(guò)建立客戶(hù)數據庫，對信息的統計分析，處理，采掘和提煉，使呼叫中心業(yè)務(wù)代表可以得到每個(gè)客戶(hù)的詳細信息、過(guò)去交往記錄、客戶(hù)愛(ài)好等信息，因此，可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，節省通話(huà)時(shí)間，既可以提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，也提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數據庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對外面向用戶(hù)，對內與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調度、生產(chǎn)、維修結為一體，它還可以把從用戶(hù)那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數據倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導者作分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應有的效力，就必須與CRM有機地結合起來(lái)，在建設呼叫中心時(shí)，應同時(shí)考慮CRM。

分析家們已預測CRM市場(chǎng)將會(huì )出現巨大的增長(cháng)，業(yè)界也普遍看好CRM市場(chǎng)，認為該市場(chǎng)是下一個(gè)重要的軟件爭奪領(lǐng)域，并紛紛行動(dòng)起來(lái)。前不久，思科系統（Cisco Systems）公司和數據庫軟件巨頭Oracle公司宣布，將聯(lián)手行動(dòng)把Oracle公司基于Web的商業(yè)管理應用程序最新套件11i與Cisco公司基于Internet協(xié)議(IP)的話(huà)音傳輸能力和客戶(hù)呼叫中心軟件組合在一起，以向企業(yè)提供一種管理客戶(hù)服務(wù)更加輕松自如的方法。國內的開(kāi)思、用友和東大阿爾派等企業(yè)也準備在CRM領(lǐng)域一展身手。

六 呼叫中心的行業(yè)應用

呼叫中心究竟適合哪些企業(yè)呢？如果從呼叫中心提供服務(wù)功能的角度分析，我們可以先提出一個(gè)假設，就是是否有這樣的一個(gè)行業(yè)，它根本就沒(méi)有客戶(hù)，而且即使有也不需要客戶(hù)服務(wù)？我想你會(huì )很難找到幾個(gè)這樣的行業(yè)。這也就說(shuō)明呼叫中心從理論上講，適用于絕大部分的行業(yè)，包括企業(yè)單位，也包括事業(yè)機構。只不過(guò)是與企業(yè)對它的認知程度，需求上的輕重緩急等因素密切相關(guān)。

在國外，呼叫中心的應用相當廣泛。可以說(shuō)每一個(gè)800號碼后邊都有一個(gè)呼叫中心在支持。而且因為文化背景上的差異，在我國還不太被認可的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，在美國等許多國家早已形成了大氣候，人們也更多地利用呼叫中心的呼出功能宣傳、銷(xiāo)售本企業(yè)的產(chǎn)品。比如大名鼎鼎的Dell公司，它在全世界的所有計算機的銷(xiāo)售和服務(wù)全是通過(guò)呼叫中心來(lái)完成的。即使在中國，也于1998年在廈門(mén)建立了用于直線(xiàn)訂購和技術(shù)支持的呼叫中心。

目前國內應用呼叫中心較多的行業(yè)是電信、銀行、證券、郵政、保險等行業(yè)和大型的跨國公司在華機構。最近新興的電子商務(wù)公司顯示出強勁的建設客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持系統的勢頭。這主要源于他們具備符合當今時(shí)代要求的客戶(hù)服務(wù)思想，以Internet速度發(fā)展的電子商務(wù)自然少不了現代化的客戶(hù)服務(wù)。

七 國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展最新動(dòng)態(tài)

國內走進(jìn)千禧年的呼叫中心，在一如既往地顯現出其特有的生命力的同時(shí)，也在傳遞著(zhù)新的發(fā)展趨勢。主要體現在以下幾點(diǎn)：

1. 傳統呼叫中心再造web新功能

Web為呼叫中心帶來(lái)了新的發(fā)展機會(huì )，通過(guò)將呼叫中心與Web結合，可以提高客戶(hù)自助服務(wù)的能力，減少客戶(hù)服務(wù)人員，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)經(jīng)驗。國外很多傳統呼叫中心都在通過(guò)“再造”，為呼叫中心增加Web功能。因特網(wǎng)為客戶(hù)接入呼叫中心增加了新的通道，如：e-mail、文本交談、Web回叫等等。可以預見(jiàn)，隨著(zhù)因特網(wǎng)的迅速普及，Web功能將成為呼叫中心的基本配置。

2. 電子商務(wù)鐘情呼叫中心

隨著(zhù)8848、當當書(shū)店、易趣、100 OK等多家從事電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò )公司打響了建立呼叫中心的第一槍?zhuān)�眾多�?/font>.com公司忽然間發(fā)現了一種新的生存方法，就是將網(wǎng)絡(luò )與呼叫中心結合。這樣一來(lái)，既可以為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又擴展了業(yè)務(wù)范圍，還可以進(jìn)入傳統的電話(huà)直銷(xiāo)領(lǐng)域，將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)結合，這無(wú)疑是一片充滿(mǎn)商機的新大陸。其實(shí)，國外的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)存在了很多年，但在中國一直沒(méi)有得到很好的普及，也許現在條件成熟了。