四、“叫板”Genesys (2005年)
1、頂禮膜拜
Genesys一直在中國(guó)是呼叫中心技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，占領(lǐng)了中國(guó)大量的高端市場(chǎng)，多項(xiàng)技術(shù)是國(guó)內(nèi)無(wú)法達(dá)到的。
- 圖形化拖拽自定義報(bào)表：本身提供上百種報(bào)表模板，并支持用戶的非技術(shù)人員通過(guò)拖拽的方式形成自己需要的報(bào)表模板；
- 圖形化現(xiàn)場(chǎng)管理和大規(guī)模的坐席自他管理：Genesys的實(shí)時(shí)報(bào)表服務(wù)器實(shí)時(shí)提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提供給大屏顯示做現(xiàn)場(chǎng)管理，或者發(fā)布到幾百甚至幾千個(gè)坐席電腦上；
- 圖形化拖拽自定義智能路由+嵌入式腳本：圖形化定制ACD流程，并且可以嵌入VBScript、JavaScript，ACD是呼叫中心最核心的技術(shù)，ACD的合理策略定制，可以為客戶提供良好的客戶體驗(yàn)、并大量降低坐席成本；
- 多媒體接入及統(tǒng)一管理：多媒體統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一報(bào)表、統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)管理，能讓客戶達(dá)到最佳體驗(yàn)，同時(shí)為運(yùn)營(yíng)管理者提供極大便利；
- 多租戶：多個(gè)租戶共用一套交換機(jī)、中間件、IVR，資源調(diào)度和權(quán)限管理輕松自如。
黃河說(shuō)：“從技術(shù)人員的角度，Genesys就是五岳盟主，只能望其項(xiàng)背。”
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)
他搞到手大量資料，認(rèn)真學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)了四項(xiàng)技術(shù)難度很高，國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)不了的技術(shù)：
- 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)技術(shù)：各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)要在一秒鐘內(nèi)計(jì)算完成，而國(guó)內(nèi)的廠商需要半分鐘才能完成，而某些國(guó)際廠商也要5秒鐘；
- 高性能JavaScript腳本引擎：國(guó)內(nèi)廠商采用微軟的引擎，1秒最多執(zhí)行5次，其它國(guó)際廠商則都不提供；
- 圖形化報(bào)表數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：國(guó)內(nèi)廠商都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，國(guó)際廠商也都沒(méi)有；
- 多媒體和多租戶：國(guó)內(nèi)廠商只有一兩家支持，國(guó)際廠商也大部分沒(méi)有，因?yàn)樵黾舆@部分特性會(huì)摧毀現(xiàn)有架構(gòu)。
3、叫板
面對(duì)一系列的技術(shù)難題，他和商路通的開(kāi)發(fā)人員極為興奮，決定向Genesys叫板，兩年時(shí)間開(kāi)發(fā)完成。
- 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)技術(shù)：自主開(kāi)發(fā)實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)，各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)1秒內(nèi)完成；
- 高性能JavaScript腳本引擎：自主開(kāi)發(fā)，1秒最多執(zhí)行2000次；
- 圖形化報(bào)表數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：圖形化拖拽完美實(shí)現(xiàn)；
- 多媒體和多租戶：系統(tǒng)重構(gòu)。
黃河說(shuō)：“當(dāng)時(shí)確實(shí)很累，最核心的也是技術(shù)難度最大的兩個(gè)軟件實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)和Javascript腳本引擎是我親自操刀完成的，都累吐血了。但效果很好，Genesys在中國(guó)的很多項(xiàng)目都有了可替代的產(chǎn)品了，打破了其在某些領(lǐng)域的壟斷。”
五、“叫板”AVAYA(2009年)
1、頂禮膜拜
黃河對(duì)AVAYA的兩項(xiàng)技術(shù)非常佩服，一個(gè)是AgentMap，一個(gè)是Aura架構(gòu)的全景呼叫中心。AgentMap是按照工位圖的方式展現(xiàn)，極為直觀的形式體現(xiàn)坐席工作狀態(tài)的一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理軟件。Aura架構(gòu)則是對(duì)SIP基礎(chǔ)上的呼叫中心完美演繹。
這兩項(xiàng)技術(shù)是他聽(tīng)李農(nóng)總講解，AgentMap是在展會(huì)上，Aura架構(gòu)是在AVAYA公司。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)
Aura架構(gòu)他們花了大力氣學(xué)習(xí)，研究其標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)放性、體系結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)。
3、叫板
黃河說(shuō)，超級(jí)搞笑的是，此時(shí)他收到他人生中的第一個(gè)律師函：“看到李農(nóng)講解AgentMap的三周后，商路通就發(fā)布了基于原有服務(wù)器基礎(chǔ)上的AgentMap，五周后，就接到了AVAYA的律師函，要求他們停止AgentMap產(chǎn)品的銷售，因?yàn)樘窳恕Ｆ咧芎螅麄兊漠a(chǎn)品更名為Hi-Map。”
Aura架構(gòu)的叫板整整花了三年的時(shí)間，他們的Hi-IPCC推出，完全按照Aura架構(gòu)設(shè)計(jì)，市場(chǎng)反響很好。
六、“叫板”Aspect(2010年)
1、頂禮膜拜
Aspect是預(yù)測(cè)式外撥的領(lǐng)導(dǎo)者，國(guó)內(nèi)的技術(shù)都無(wú)法達(dá)到其水準(zhǔn)。算法牛、外撥檢測(cè)準(zhǔn)而且快。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)
Aspect預(yù)測(cè)外撥的資料很少，根據(jù)僅有的一些資料不斷測(cè)試，有一些項(xiàng)目開(kāi)始用了。
3、叫板
商路通已經(jīng)擁有了自己的專利技術(shù)，叫板而且超越Aspect了。
黃河說(shuō)：“有一天，我靈光乍現(xiàn)，想到外撥檢測(cè)使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)應(yīng)該很有用，識(shí)別“已關(guān)機(jī)”、“正在通話中”等等電信送過(guò)來(lái)的聲音，應(yīng)該更快更準(zhǔn)確的識(shí)別被叫用戶的狀態(tài)。”
他再次親自操刀，兩個(gè)月的封閉開(kāi)發(fā)，完成了，準(zhǔn)確率達(dá)97%，效率是傳統(tǒng)語(yǔ)音識(shí)別的20倍，可商用，起了很好聽(tīng)的名字“RNA”，還申請(qǐng)了專利。于是商路通在預(yù)測(cè)式外撥的外撥檢測(cè)技術(shù)上超越了國(guó)際領(lǐng)導(dǎo)者。
七、“叫板”Asterisk和Dialogic(2010年)
1、頂禮膜拜
軟交換媒體技術(shù)在Intel體系中稱之為主機(jī)媒體處理(HMP)，以前他們都用板卡DSP來(lái)處理，很貴、需要安裝、還容易壞，HMP給人以革命的感覺(jué)，最早聽(tīng)到這個(gè)概念是Intel的人在2003年推介的。國(guó)內(nèi)HMP基本掌握在兩家手里，一家是開(kāi)源組織Asterisk，一家是Dialogic，產(chǎn)品是HMP。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)
Asterisk的代碼他讀了很多，HMP也研究了其產(chǎn)品手冊(cè)。
3、叫板
“2010年一個(gè)展會(huì)上，黃河遇到了CTI研究中心的同學(xué)，他同學(xué)的公司是使用Dialogic HMP在中國(guó)做IP呼叫中心很好的一家公司，他同學(xué)認(rèn)為Dialogic HMP是技術(shù)水準(zhǔn)極高的一個(gè)產(chǎn)品。
“我準(zhǔn)備做HMP了”，他說(shuō)。
“是基于HMP，還是開(kāi)發(fā)HMP？”，他同學(xué)極為聰明，知道他賣關(guān)子。
“開(kāi)發(fā)HMP”，他說(shuō)。
“你是個(gè)瘋子”，他同學(xué)說(shuō)。”
確實(shí)是個(gè)瘋子，國(guó)內(nèi)幾乎沒(méi)有中小企業(yè)這么干，他做了，成功了。自主研發(fā)的HMP商路通商路通的軟交換具備更高的穩(wěn)定性、更靈活的架構(gòu)、更好的延展性，更重要的是符合了Aura架構(gòu)。
八、“叫板”Salesforce (2011年)
1、頂禮膜拜
在黃河眼里，最成功的Paas是Salesforce CRM。最早實(shí)現(xiàn)了80%通過(guò)拖拽，20%腳本來(lái)完善和定制化用戶的應(yīng)用程序。亞太地區(qū)Force.com 開(kāi)發(fā)社區(qū)成員增至7萬(wàn)多名。生態(tài)系統(tǒng)模式直逼蘋果公司。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)
國(guó)內(nèi)，八百客和過(guò)河兵也在學(xué)。黃河也是學(xué)了好幾年。
3、叫板
黃河下一步希望做呼叫中心領(lǐng)域的Salesforce。他說(shuō)：“基本有樣子了，銷售了十多套。但是目標(biāo)在前面，還要叫板還要學(xué)。”
也許，也正是在“技術(shù)上的不斷叫板”，才成就了黃河的“技術(shù)人生”。
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