正鷹科技呼叫中心離線(xiàn)同一說(shuō)話(huà)人識別
2011/12/30
應用背景
隨著(zhù)客戶(hù)群體的不斷擴展和客戶(hù)對服務(wù)要求的提高，呼叫中心需要提供一種能夠對同一說(shuō)話(huà)人（重復人員）進(jìn)行甄別的服務(wù)功能。例如在呼叫中心提供的客戶(hù)回訪(fǎng)和售后調查等業(yè)務(wù)中，部分分銷(xiāo)商組織相關(guān)人員重復冒充客戶(hù)、欺騙坐席專(zhuān)員，借此提高自身的客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標，進(jìn)而造成了呼叫中心無(wú)法及時(shí)、真實(shí)的掌控客戶(hù)的實(shí)際狀況。面對這些海量對話(huà)錄音，如果借助傳統的人工測聽(tīng)方式，工作量大，檢出率低，無(wú)法滿(mǎn)足客觀(guān)、全面的甄別要求，這時(shí)就需要借助一種智能、高效的技術(shù)來(lái)解決這一難題。
應用價(jià)值
聲紋識別系統可作為甄別系統，在呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)中進(jìn)行自動(dòng)身份認證，利用錄音比對的方式實(shí)現對同一說(shuō)話(huà)人的鑒別和預警，輔助坐席或管理者及時(shí)發(fā)現、確認冒充人員，降低相關(guān)業(yè)務(wù)的風(fēng)險，提高數據的可信度，全面提升工作效率和質(zhì)量。
系統框架圖
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