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正鷹科技呼叫中心特定人群聲紋辨認

2011/12/30

應用背景

　　隨著(zhù)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )信息化時(shí)代的到來(lái)，人們越來(lái)越習慣于通過(guò)電話(huà)或手機來(lái)獲得各種遠程的信息和服務(wù)，政府和企業(yè)也需要通過(guò)呼叫中心來(lái)服務(wù)客戶(hù)，改善行政效率和加速商業(yè)進(jìn)程。但是從行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗來(lái)看，無(wú)論是客戶(hù)、呼叫中心運營(yíng)者，還是政府監管者都認為客戶(hù)滿(mǎn)意度還有待提高，其中有很大一部分原因在于沒(méi)有對特殊人群進(jìn)行特殊的處理。例如：

　　（1）呼叫中心經(jīng)常會(huì )接到大量的騷擾電話(huà)，雖然各呼叫中心都存有所謂的“黑名單”，但是在實(shí)際操作中，坐席人員很難快速判斷出來(lái)電者是“黑名單”里的人，從而導致浪費大量的時(shí)間，影響正常業(yè)務(wù)的進(jìn)行。

　　（2）很多呼叫中心都有重要客戶(hù)名單，這些客戶(hù)給呼叫中心帶來(lái)了絕大部分的效益。對這些客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量好壞，直接影響到呼叫中心的經(jīng)營(yíng)好壞。由于呼叫中心的坐席人員流動(dòng)性比較大，并且坐席人員很難在通話(huà)時(shí)快速的識別出來(lái)電者是重要客戶(hù)，從而有可能影響到后續的服務(wù)質(zhì)量，甚至會(huì )導致大客戶(hù)的流失，給呼叫中心帶來(lái)巨大的損失。

　　（3）呼叫中心存有大量的客戶(hù)錄音，有時(shí)需要從大量的客戶(hù)錄音中找出特定人的錄音，以便對客戶(hù)的行為進(jìn)行分析，從而為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。如果靠人工來(lái)篩選錄音文件，一方面工作量巨大，另一方面結果也不可靠。因此，開(kāi)發(fā)一種簡(jiǎn)單方便而又穩定可靠的語(yǔ)音聲紋身份辨認功能成為呼叫中心的迫切需求。

應用價(jià)值

　　在呼叫中心的日常業(yè)務(wù)中，用戶(hù)很自然的會(huì )使用聲音來(lái)傳達信息，而對聲音的身份識別，很自然的成為呼叫中心引入新身份認證手段的首選。聲紋識別特別適合呼叫中心，這是因為：

　　（1）聲紋具有表示用戶(hù)身份的特性；
　　（2）聲紋的獲取是在用戶(hù)通話(huà)中不知不覺(jué)獲取到的，因而不會(huì )引起用戶(hù)的不方便感；
　　（3）聲紋識別可以遠程實(shí)現，呼叫中心不需要為此添加額外的采音設備。　
　
　　在現有呼叫中心系統中加入聲紋識別后：

　　（1）可以實(shí)時(shí)的判別來(lái)電語(yǔ)音是否屬于特殊人群。如果是，則給坐席人員或管理坐席人員預警，以便進(jìn)行快速的應對。
　　（2）對歷史錄音數據進(jìn)行身份辨認，找出某個(gè)特定人的所有歷史錄音數據，供專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行分析。
　　（3）加入聲紋識別后，可以簡(jiǎn)便一些業(yè)務(wù)流程，提高用戶(hù)的使用體驗和業(yè)務(wù)處理效率。

　　呼叫中心客戶(hù)通過(guò)撥打固定電話(huà)或手機接入網(wǎng)絡(luò )，由應用服務(wù)器將采集到的客戶(hù)語(yǔ)音通過(guò)調用聲紋服務(wù)器提供的接口函數與聲紋識別服務(wù)器進(jìn)行交互。聲紋服務(wù)器將識別的結果反饋給IVR服務(wù)器以便進(jìn)行相應的流程控制，在線(xiàn)聲紋辨認系統部署圖如圖所示：

在線(xiàn)辨認系統框架圖

圖：在線(xiàn)辨認系統框架圖

CTI論壇編輯

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